Guía definitiva sobre ecommerce y tiendas online

2.2 Productos

La selección del tipo de producto que necesitas para tu ecommerce se puede hacer antes de buscar un público objetivo o ajustarlo en función de tus clientes ideales. Para nosotros lo mejor es pensar el buyer persona a la vez que el producto, de tal forma que ambos cobren importancia a la hora de decidir qué venderás en tu ecommerce.

Tipos de producto

Generalmente los productos se dividen en 4 subcategorías que empiezan a perfilar el cliente potencial que veremos más adelante.

Conveniencia

Arroz, caramelos o jabón

El cliente los quiere consumir sin esforzarse. El precio es muy similar entre la competencia y tienden a comprarse en las tiendas que más fácil lo ponen al cliente.

Dentro de los productos de conveniencia están los productos básicos -de compra recurrente y masiva-, los productos de impulso -compra no planificada en el punto de venta- y de urgencia -el precio es menos importante, se valora el tiempo y la cercanía-.

Comparación

Coches, lavadoras o muebles

Son productos con un mayor valor, de compra puntual y que pueden pasar mucho tiempo en la vida del consumidor. Exigen un proceso de información y comparación en el que se revisa precio, calidad o duración.

Si son productos muy similares, el precio juega un papel fundamental en la comparación. En caso de que se comparen productos muy diferentes que resuelven una misma necesidad, la marca y su reconocimiento cobra importancia.

Especialidad

Productos médicos, tecnología punta o joyas

Están enfocados a un mercado muy concreto, generalmente reducido y tienen un alto coste. Cuentan con elementos que los hacen únicos y difíciles de replicar, como patentes, materiales preciosos o tecnología novedosa.

Se trabaja en sectores de difícil acceso en los que el cliente realiza un esfuerzo por encontrar el producto, bien por su alto valor o por necesidad.

No buscados

Seguros de vida, alarmas o extintores

Son aquellos que el cliente desconoce su existencia o no están presentes en sus pensamientos del día a día. El desconocimiento por parte del cliente surge por que el producto es muy nuevo o por simple falta de interés por el sector.

Los productos no buscados exigen estrategias de venta agresivas que pongan los problemas delante del cliente y este lo contrate lo más rápido posible. En caso de que no se consiga cerrar la venta de forma rápida el cliente puede optar por no pagar por el producto.

Para tener un ecommerce de éxito te recomendamos centrarte en:

• Productos en tendencia: apóyate en la novedad para generar ingresos. Es una estrategia cortoplacista que te puede ayudar a empezar el negocio.
• Productos de compra impulsiva: estimula a los clientes con productos que no pensaban inicialmente comprar pero que al verlos sean irresistibles. Puedes usarlo como complementos para tus productos principales.
• Productos de compra recurrente: aunque generalmente sean de menos valor, un cliente que compra 10 veces al año puede llegar a valer más que uno que hace una gran compra.
• Productos de alto valor: sean de lujo o industriales, estos productos son más complejos de vender y exigen de asesoramiento, pero dan mucho márgen si los conoces al detalle.

Selección de producto

Una vez que tienes claro el tipo de producto que quieres comercializar es hora de comenzar a seleccionar cada una de las piezas que vas a ofrecer en tu ecommerce. Existen muchos aspectos en los que debes fijarte, pero los fundamentales son:

2.3 Clientes potenciales

Como acabamos de comentar, la selección de los clientes potenciales puede ir antes o después de la selección de producto, aunque lo ideal es que se haga en paralelo. Sabiendo así el producto o servicio y a quién se lo vamos a entregar.

Para servir a un cliente de forma adecuada debemos conocer su perfil, entender las necesidades que cubrimos y su proceso de compra. Todo esto nos facilitará la construcción posterior de la marca, la selección de productos y la comunicación. Para seleccionar y entender a nuestros clientes te recomendamos analizar:

• Buyer persona
• Mapa empatía
• Customer Journey

2.4 Competencia online

Una vez cuentas con un producto y un nicho al que dirigirte es muy recomendable analizar a la competencia. Gracias a este análisis podrás ver fallos que no quieres cometer, acciones a tomar y crear una estrategia para hacerte un hueco en tu mercado.

Aprende de lo que tus competidores hacen bien o mal, te ahorrará mucho tiempo y dinero. Fíjate incluso en referentes de otros sectores para coger ideas.

La competencia online no es la misma que la física. Incluso, la competencia online varía dependiendo de en qué plataforma lo analices. En el entorno físico te deberás centrar en analizar tu barrio o como mucho tu ciudad, sin embargo, en el ecommerce debes buscar en Google, redes sociales, newsletters, etc.

Además, ten en cuenta a la competencia directa, la que vende el mismo producto que tú a tu mismo público y la competencia indirecta, que vende otro producto a tu mismo público objetivo. Ambos se enfocan en tu mismo nicho y debes de prestar atención a sus movimientos.

¿Cómo analizar la competencia de tu ecommerce?

2.5 Estacionalidad y crecimiento

¿Te comprarías ahora un mp3 o una máquina de escribir? Salvo que seas un coleccionista, la respuesta es no, porque se trata de un sector en declive. Estos son casos llevados al extremo, pero debes de tener en cuenta el nivel de madurez del sector para saber cuanta competencia vas a tener y cómo de difícil será entrar.

4 fases de la vida de un sector

• 1

  Introducción

  El sector es nuevo y hay poca o ninguna competencia. Suele ser difícil dar rentabilidad en esta fase debido a que el cliente apenas conoce el producto.

• 2

  Crecimiento

  Hay un aumento fuerte de las ventas, ya que el producto se populariza. Se generan muchos ingresos que las empresas que quieren mantenerse en el mercado reinvierten.

• 3

  Madurez

  El crecimiento de las ventas se ralentizan y comienza a haber grandes competidores con una gran imagen de marca.

• 4

  Declive

  Las ventas caen y el sector o producto se vuelve obsoleto. Suele desaparecer gran parte de la competencia debido a que apenas hay ventas.

Los sectores en declive debes evitarlos. Entre las demás fases tienes de decidir si prefieres un sector con mayor riesgo, pero alto potencial de crecimiento, o un sector más estable con competidores conocidos.

Además del mercado, la estacionalidad del producto tiene un efecto sobre las ventas. Existen sectores que generan ventas estables todo el año, como por ejemplo la comida. Sin embargo, otros productos como los esquís o los bañadores solo se compran durante 3 o 4 meses al año.

Eso supone que en ciertas industrias se tenga que preparar muy bien la temporada alta, habiendo hecho todo el trabajo previo en la tienda y teniendo listo también el marketing y comunicación. Mientras que en otras el trabajo se puede hacer de forma paulatina y continuada.

Una forma de entender si estás ante un producto estacional es observar las búsquedas del sector a lo largo del año en herramientas como Google Trends. Esta herramienta muestra las búsquedas a lo largo del año de un término concreto, lo que te permitirá comparar tus distintos productos mes a mes.

Por último, en los últimos años existen productos “trending” o de moda cuyo volumen de ventas crece exponencialmente en un corto periodo de tiempo. En Palbin intentamos recogemos algunos de ellos en nuestro reporte anual de productos de éxito para el ecommerce.

3.1 Tipos de proveedores

Antes de elegir un proveedor es recomendable conocer los tipos de proveedores que existen. De esta forma podrás entender que te ofrecerá cada uno y cómo puedes negociar mejores condiciones.

Clasificaremos los proveedores en función de qué nos proveen, dónde se encuentran y qué eslabón de la cadena de producción ocupan.

• Qué nos proveen
• Dónde se encuentran
• Fabricación o distribución

3.2 Proveedores de productos y negociación de condiciones

El proveedor o proveedores de productos es al que más tiempo le vas a dedicar y el que más afectará a tu negocio. La calidad y facilidades que te ofrezca serán fundamentales para que tu ecommerce funcione con tranquilidad.

Cómo encontrar proveedores

Cuando ya tengas el tipo de producto que quieres vender decidido tendrás que conseguirlo de alguna forma. Hay productos que son muy complicados de conseguir, pero haciendo un esfuerzo y aprendiendo a buscar a proveedores, podrás dar con ellos.

¿Qué tienes que negociar con tus proveedores?

Normalmente, cuando empieces lo proveedores van a fijar las condiciones de compra, pero siempre puedes intentar negociar en alguno de estos aspectos. Incluso puedes hacer negociaciones para el futuro si crees que puedes convertirte en un cliente recurrente de su negocio. Además del precio, debes de tener en cuenta.

MOQ

De las siglas “Minimum order quantity”, es el pedido mínimo que debes de hacer para que te lo envíen. Puedes negociarlo aumentando el precio unitario, haciendo pedidos fraccionados, asociándote con otra empresa para comprar de forma conjunta o con pedidos de prueba.

Muestras de producto

Intenta que te envíen muestras de los productos que te interesan a un coste reducido o de forma gratuita si vas a trabajar un tiempo con ellos. Así podrás asegurarte de la calidad y del estado de cada producto antes de adquirirlo.

Métodos y condiciones de pago

Para evitar problemas financieros, negocia las formas de pago y los plazos. Cuanto más tiempo llevas trabajando con un proveedor, más flexibles son con las condiciones de pago. Te pueden llegar a hacer grandes descuentos por volumen o permitirte pagar con varias semanas de atraso.

Tiempos de entrega

Desde que emites un pedido, ¿cuánto tiempo va a tardar en entregarlo? Los tiempos de entrega pueden marcar que te llegues incluso a quedar sin productos si hay una alta demanda. Controla desde el principio los tiempos de entrega que te indican y si estos son reales.

3.3 Proveedores de pagos

Para poder recibir pagos cuando un cliente compra en tu tienda tienes que contar con una serie de sistemas o plataformas de pago. Dependiendo del país son más populares unas u otras, pero en general, en el mundo online el pago con tarjeta de crédito es el predominante.

En una tienda online debes de tener, como mínimo, un método de pago, aunque es recomendable tener todos los que te sea posible. Esto aporta confianza y da la posibilidad de seguir haciendo ventas en caso de que uno esté fallando.

En cualquier caso en una tienda online debes asegurar que los clientes pueden comprar por tarjeta, ya que es el método más extendido y que te generará la mayoría de las ventas. Puedes aprender un poco más sobre los métodos de pago en España en nuestro post.

3.4 Transportistas y paquetería

Los servicios de paquetería son un proveedor de la empresa, pero al mismo tiempo forman parte de la imagen que das como negocio. Si hay un retraso, una pérdida o un mal servicio repercute en la calidad percibida en tu ecommerce.

Por eso, antes de decidirte por un servicio u otro deberías revisar:

Recuerda que no tienes que trabajar con solo una agencia y puede que necesites tener varios transportistas para elegir el que más te convenga en cada momento.

3.5 CMS o gestor web

El CMS, “Content Management System”, o gestor web es la herramienta online que te permite gestionar tu ecommerce, editar los estilos, subir los productos y recibir los pedidos.

Un gestor web seguro y adaptado específicamente al ecommerce como Palbin facilita la gestión diaria, ahorra tiempo y te permite controlar tu negocio desde un único punto. Te recomendamos que busques una plataforma sencilla e intuitiva que no te cueste demasiado dinero.

¿Qué es importante a la hora de elegir un CMS para ecommerce?

• Plataforma específica para tiendas online: Aunque puede ser obvio, busca un software específicamente diseñado para crear tiendas online. Esto hará que todo el sistema tenga un flujo de trabajo diseñado para agilizar los procesos del ecommerce y los desarrollos creados a futuro sean específicamente para ayudarte a mejorar tu negocio.


• Coste mensual: Controla los gastos visibles y los ocultos. Algunas plataformas que son “gratis” acaban saliendo caras debido a los costes por transacción, desarrollos a medida necesarios o aplicaciones extra muy costosas y realizadas por terceros.


• Costes por transacción: Atento a esto, ya que puede suponer un gran coste en el largo plazo. Revisa si el software que has elegido aplica costes por cada venta que realizas. Herramientas aparentemente muy económicas supondrán un gasto muy importante para tu ecommerce si acabas creciendo.


• Facilidad de uso: Estés o no familiarizado con el mundo digital, contar con un software que sea intuitivo es muy cómodo. Por lo que, salvo que tengas necesidades específicas muy concretas debes buscar una plataforma fácil de utilizar.


• Soporte técnico: Durante el proceso de creación te van a surgir dudas. Revisa si tienen guías propias, servicios de soporte por email o teléfono y si entran en el coste de todos los planes. Algunas plataformas cobran un extra por el asesoramiento básico.


• Diseños: Para empezar rápido, analiza las plantillas predeterminadas y si cuentan con un editor “drag and drop”. Es decir, que puedas arrastrar bloques prediseñados y que el código se escriba sin tener que crearlo tú mismo.


• Aplicaciones extra o plugins: Las plataformas, para ahorrar en tiempos de carga y recursos, vienen con unas opciones de personalización limitadas. A partir del sistema básico puedes ampliar capacidades para tener funcionalidades nuevas como reviews de productos, conectores con plataformas externas, etc. Algunas plataformas cobran costes muy altos mensuales o a través de pago único por esas ampliaciones. Revísalos bien antes de comenzar.


• Servicios añadidos: Para contar con un apoyo extra las plataformas ofrecen servicios de diseño o posicionamiento. Tener una persona que te ayude que conozca bien tu CMS puede ahorrar mucho tiempo en consultas o dudas.

3.6 Otros proveedores

Los proveedores básicos para cualquier ecommerce son los de producto, sistemas de pago, transporte y paquetería y el gestor de la web. Sin embargo, para trabajar en el día a día de tu negocio necesitarás otros elementos que puedes buscar y presupuestar antes de comenzar.

Cajas y bolsas

Para enviar tus paquetes tienes que asegurarte de que van a llegar en buen estado. Por eso tienes que tener cajas o bolsas resistentes. Hay muchas agencias de paquetería que proporcionan bolsas gratuitas, pero si quieres enviar mediante caja tendrás que comprarlas.

Además, el paquete es lo primero que el cliente verá de tu ecommerce, por lo que puede interesarte personalizar el packaging. Esto lo veremos más adelante en la sección de Diseño y marca.

Pegatinas y tarjetas

Una de las formas más sencillas de personalizar un paquete es mediante el uso de pegatinas en las cajas o incluyendo tarjetas. Esto da una imagen de profesionalidad a tu tienda y crea un recuerdo de marca en el cliente.

Te recomendamos empezar con cantidades pequeñas de este tipo de suministro. Con el tiempo modificarás tu imagen y tendrás que cambiar las tarjetas o pegatinas para que reflejen tu marca.

Detalles y merchandising

Aunque inicialmente no es necesario, es una forma de generar recuerdo en el cliente. Incluir un pequeño detalle en el paquete o hacer sorteos con merchandising funciona.

El mundo del merchandising es muy amplio. Puedes personalizar casi cualquier producto, así que elige en función de tus capacidades económicas y la imagen que quieras transmitir.

Almacén

Inicialmente puedes emplear un trastero o tu propia casa. Pero si cuentas con producto voluminoso tendrás que alquilar un almacén desde el que gestionar tu logística.

Fíjate, además de en el precio, en la facilidad de acceso, capacidad de ampliación posterior o seguridad. Valora todos los elementos antes de lanzarte a un alquiler a largo plazo.

Gestoría

Cuando empieces a generar facturas y recibirlas tendrás que llevar una contabilidad para hacer pagos de IVA, IRPF o Impuesto de Sociedades si montas un SL.

Los servicios básicos de gestoría son baratos, pero tenlos en cuenta en tus posibles gastos. Salvo que sepas hacer toda la documentación, tener un asesor puede ahorrarte mucho tiempo.

Suministros

Con tener internet en este caso estarás cubierto. Sin embargo cuando comiences a crecer deberás pensar en gastos como agua o luz si tienes un almacén.

4.1 Nombre y dominio

Puedes empezar el branding de tu ecommerce por dónde te apetezca, pero lo más común es partir de encontrar un nombre que encaje con el proyecto. A partir del nombre y la imagen que queramos transmitir se creará la paleta de colores, la tipografía o el diseño de la web.

Para elegir el nombre te recomendamos que:

1. Sea sencillo de recordar: evita nombres difíciles de pronunciar o demasiado largos. Puedes buscar un nombre novedoso, sin hacerlo imposible de recordar.
2. No tenga caracteres extraños: corchetes, puntos y comas o arrobas complican la lectura y conseguir un dominio fácil de asociar a la marca.
3. No esté registrado como marca al menos en tu país: las marcas quedan registradas y tienen derecho de uso. Si ya hay otra marca con un nombre similar o igual en tu sector no podrás usarlo.
4. Se diferencia claramente de otros negocios: igual que en el punto anterior, si el nombre puede llevar a confusión puede tener un uso limitado. Aunque no tenga uso restringido, cuanto más difícil sea que nos confundan mejor.
5. Tenga un dominio disponible: los dominios online están limitados, por lo que debes de encontrar uno que no esté todavía solicitado. Si quieres uno ya registrado, tendrás que negociar su compra, y pasará de costar unas decenas de euros a llegar a miles de euros.

Cuando estés eligiendo el nombre de tu ecommerce haz una lluvia de ideas con varios nombres, ya que es posible que el que más te guste no esté disponible.

En el mundo online el nombre de marca se tiene que ver reflejado en los perfiles sociales de tu ecommerce y sobre todo en el dominio de la web.

• Dominio
• Extensión de dominio
• Certificado SSL

4.2 Colores corporativos y logo

Antes de maquetar tu web o diseñar el packaging debes trabajar conceptos estéticos de tu marca que condicionarán el resto de procesos de diseño. Entre los elementos básicos que debes trabajar está el color de la marca y el logo.

Selección de colores de marca

Psicología del color

Cuando percibes un color se genera una estimulación en el cerebro que hace que sientas emociones. Estas emociones se han estudiado y se ha llegado a la conclusión de que ciertos colores generan unas sensaciones concretas, a esto se le denomina la psicología del color.

A la hora de elegir el color principal o los colores de una marca es recomendable entender qué sensación genera cada color y si este transmite el mensaje que quieres mostrar:

• Rojo: amor, pasión y agresividad.
• Azul: tranquilidad, seguridad, armonía y confianza.
• Amarillo: felicidad, juventud, alerta, riqueza y abundancia.
• Naranja: entusiasmo, creatividad y éxito.
• Verde: crecimiento, salud, buena suerte y generosidad.
• Rosa: dulzura, inocencia y delicadeza.
• Marrón: naturaleza y tranquilidad.
• Blanco: pureza, limpieza e inocencia.
• Negro: elegante, sofisticado y oscuro.

Combinación de colores

Una vez elegido el color o colores principales hay que decidir qué otros colores pueden ser representativos, o se deberían de utilizar dentro de tus comunicaciones de marca, tu ecommerce o tu packaging.

La forma más sencilla de hacerlo es apoyarnos en la teoría del color, en concreto en estas 4 formas de combinar colores:

• Monocromático: coger un único tono cambiando la saturación y luminosidad. Por ejemplo, coger como base el color azul y elegir 3 tonos: uno claro tirando a blanco, uno intermedio y uno muy intenso y oscuro.
• Análogos: elegir dos o tres tonos que estén juntos en el círculo cromático. Por ejemplo: el verde y el amarillo.
• Complementarios: seleccionar dos tonos que se encuentren en el punto opuesto del círculo cromático. Intentando mantener la misma luminosidad y saturación para que quede armónico. La combinación más clásico es azules con amarillos o naranjas.
• Triada: partiendo del círculo cromático con un tono hay que seleccionar aquellos que forman un triángulo equilátero con este. Por ejemplo, rojo con azul y verde.

Contraste para lectura y accesibilidad

Los colores elegidos afectarán al estilo de tu ecommerce, por lo que la combinación final debe de estar pensada para que se pueda leer con facilidad y se aprecien los distintos tonos a simple vista.

Al combinar tonos muy similares se puede dificultar la lectura. Por ejemplo, si eliges dos tonos de rojo muy próximos entre sí será mucho más complejo leer un texto que si está hecho en un folio blanco e impreso en tinta negra.

Además, a esto debes añadirle que los colores sean accesibles para las personas con daltonismo, de esta forma cualquier persona que entre en tu tienda online podrá comprar sin problemas.

Diseño de logo

El logo es una representación visual de tu ecommerce o empresa. Aunque comúnmente llamamos logotipo o logo a cualquier forma de representación gráfico existen realmente cuatro elementos visuales que cumplen esa función:

Logotipo

Compuesto únicamente por texto.

Isotipo

Icono o dibujo

Imagotipo

Texto y símbolo combinados, deben de ser separables

Isologo

Texto y símbolo combinados, no son divisibles

Una vez entendidas las diferencias entre los distintos elementos gráficos que pueden representar a tu ecommerce, debes de tener en cuenta una serie de consejos para crear un logotipo:

• Simplicidad: evita distracciones con decoraciones innecesarias.
• Memorabilidad: consigue un diseño fácil de recordar.
• Versatilidad: consigue que sea adaptable a distintas plataformas siendo consistente.
• Atemporalidad: no te guíes por modas pasajeras, elige un estilo a largo plazo.
• Adecuación a la audiencia objetivo: conecta con el estilo que busca tu cliente.
• Originalidad: evita similitudes con logos existentes que lleven a confusión u olvido.
• Adaptabilidad: consigue que sea legible a pequeña escala.
• Significado y Relevancia: crea conexión emocional con un logo que refleje tu marca.
• Legibilidad: opta por fuentes sencillas y que se lean bien de lejos.
• Escalabilidad de color: asegúrate de que el color queda bien sobre medios online o físicos.

4.3 Personalidad y Tono de marca

La personalidad y el tono de marca te ayudarán a que en cada acción, imagen o texto seas reconocible. Además, te acercará a tu público objetivo, ya que no te verán como un simple producto o vendedor de productos, si no que tu propia marca, de forma independiente, tendrá un significado para ellos.

Personalidad

La personalidad es el conjunto de historia, colores, valores, objetivos, tono, etc. que configuran la idea que tenemos de una empresa. Todas estas características nos hacen tener ciertos sentimientos al oír hablar o recordar una marca concreta.

Si la marca, o en este caso el ecommerce, ha creado una personalidad enfocada a un público objetivo concreto, las personas de ese grupo se sentirán identificadas con la marca, haciendo así más fácil la compra y fidelización posterior.

Lo más recomendable es generar una personalidad con una historia y muchos matices que identifique nuestro negocio. Para ello:

• Busca una personalidad que encaje con tu marca
• Cuenta la historia de tu marca, cómo empezaste, por qué lo hiciste o qué te inspira
• Ten clara tu propuesta de valor, qué aportas que el resto no tienen
• Piensa tu misión, visión y valores y trabaja en torno a ellos

Tono

El tono es el conjunto de palabras y expresiones que una marca usa con su público objetivo. Forma parte de la personalidad de marca, es una manera de concretar cómo la personalidad se transmite a los clientes.

Para tu ecommerce es importante conocer el tono de marca. Aunque al inicio puedas modificarlo, una vez tengas un tono consolidado no es recomendable modificarlo, ya que sonarás poco creíble. Debes intentar ser coherente una vez encuentres tu tono ideal.

Aunque el tono tiene que ser consistente, debes adaptarlo a la plataforma y tipo de contenido. Por lo que en un texto publicitario se hablará ligeramente distinto que cuando cuentes una historia de algo que te ha ocurrido.

4.4 Packaging

También conocido como embalaje, el packaging es el envoltorio y decoración que le damos a un producto al presentarlo o entregarlo al cliente.

En el caso del ecommerce el packaging cumple una doble función: proteger el producto y mostrar tu imagen de marca. Ten en cuenta que al vender online el producto se puede dañar al enviarlo, por lo que a la hora de crear un embalaje debe de ser lo más resistente posible.

En un ecommerce que no cuenta con una tienda física, el paquete es el primer contacto físico que tiene el cliente con la marca. Por lo tanto, cuidar los pequeños detalles puede hacer la experiencia de compra mucho más agradable.

En el mundo online el packaging muchas veces es doble, por un lado el del producto que encontrarías en una tienda física, y por otro el creado para el reparto. Por tanto, aunque vendas productos de marcas que ya tienen su propio empaquetado, siempre tienes la opción de personalizar el empaquetado para el envío.

¿Cómo mejorar el packaging de tu producto?

Mejorar el packaging te ayuda a mejorar la satisfacción de los clientes, tener un impacto de marca positivo y a asegurarte que todo llega en las condiciones adecuadas.

Protege el producto

Incluye tiras de papel para absorber el impacto, papel de burbujas o cajas resistentes a impactos.

Refleja tu marca

Muestra tu logo o colores corporativos en todo momento para generar un recuerdo en el cliente.

Personalízalo

Incluye una nota personal, un agradecimiento o algo especial sobre tu marca para hacerlo único.

Ofrece opción regalo

Da la opción de un empaquetado especial si es para regalo, con un mensaje o color diferente.

Mídelo bien

El coste de envío varía en función del tamaño del paquete, por lo tanto ajusta la caja o bolsa al máximo.

Fideliza clientes

Incluye descuentos o pequeños regalos para generar un buen recuerdo en el cliente y que vuelva a comprar.

4.5 Fijación de precios

El precio es un factor determinante para la compra, pero su efecto va más allá, ya que afecta a la imagen que el cliente tiene de tu ecommerce.

Tu política de precios puede determinar que un cliente te perciba como una marca cara, basada en ofertas, tipo outlet o de lujo. Por supuesto, esta imagen se apoya tanto en el precio como en otros atributos de marca.

En los ecommerce, si tienes un producto estándar, que puede conseguir cualquier competidor, la variación de precio está limitada. El cliente tiene la capacidad de comparar con muchos competidores, por tanto, sólo pagarán más si das un servicio o confianza adicional.

Estrategias de fijación de precios

Antes de analizar las principales estrategias de fijación de precios, debes de tener en cuenta el precio de la competencia, para no quedarte fuera del mercado, los costes fijos y variables, para no perder dinero, y la demanda, ya que hay productos con picos de demanda fuertes que hacen variar los precios.

• Estrategia diferencial
• Estrategia competitiva
• Precios psicológicos

Se centra en generar una diferencia con respecto al mercado basado en dar un enfoque distinto o sorprendente a los precios.

• Precio cebo: selecciona dos productos complementarios, como una cafetera y las cápsulas. Pon uno de ellos muy barato, consigue así atraer clientes y sacar margen con el producto complementario.
• Precio con descuento: establece un descuento temporal o permanente. Si puedes pon el descuento después de hacer una acción como suscribirse en la web, comentar una publicación, etc. para incentivar compras posteriores.
• Precio por paquete: junta varios productos y dale al conjunto un precio más económico. Aunque apliques un descuento obtendrás más margen y capturarás ventas que podrían ir a la competencia.

Se fija el precio de los productos y servicios partiendo de los precios establecidos por la competencia.

• Precio de penetración: comienza con un coste de producto o servicio muy bajo que haga que entren clientes. Una vez que sean fieles a tu marca puedes subir el precio.
• Precio descremado: al lanzar un producto nuevo sube los precios con respecto a la competencia. Una vez los clientes con más capacidad de gasto te hayan comprado puedes ir bajando poco a poco el precio.
• Precio primado y descontado: sube el precio con respecto a la competencia apoyándote en tu imagen de marca, precio primado, o bájalo si estás en un mercado saturado para aumentar tu cuota, precio descontado.

Los precios psicológicos usan el efecto subconsciente de ciertos números, de la costumbre o de la comparación para transmitir un mensaje subconsciente con el precio.

• Precio par o impar: los precios impares o acabados en céntimos dan la sensación de oferta, por ejemplo, 1,99€ o 199€. Los precios redondos o acabados en par dan la sensación de mayor calidad y precio estable en el tiempo, por ejemplo 200€.
• Precio habitual: en mercados maduros los clientes están acostumbrados a pagar siempre lo mismo por el producto, esto da la sensación de permanencia y conocimiento del sector. Por ejemplo, el precio del pan suele ser estable por zonas.
• Precio relativo: si tienes varias fichas de producto en tu web una al lado de la otra la percepción de si uno de esos producto es caro o barato dependerá de qué productos tenga al lado.
• Precio de prestigio: fija el precio por encima del de la competencia. Cuando comparas varios productos si hay uno más caro de forma continuada puede dar la sensación de que es de mayor calidad. Esto recomendamos que se haga con productos concretos de la tienda, no con todo el conjunto de tus productos.

5.1 Fichas de producto

Las fichas de producto son las páginas básicas de cualquier ecommerce. En ellas vas a mostrar toda la información sobre un producto concreto: nombre, colores, precio o descripción técnica entre otros.

Los productos de tu tienda deben estar descritos de forma detallada a nivel escrito y contar con un apoyo visual de calidad en foto o vídeo. En las fichas de producto los consumidores tomarán la decisión de incluir o no un producto en su carrito, un paso fundamental en el proceso de compra online.

Título

El nombre del producto tiene que ser descriptivo y original. Es decir, indica el nombre el tipo de producto que es para ayudar al posicionamiento SEO y un nombre de referencia dentro de tu tienda.

Por ejemplo, “Mesa de comedor redonda Quete”, contiene el tipo de producto “mesa de comedor” y un nombre de referencia original de la tienda “Quedete”.

Disponibilidad

Indica todas las variantes de un producto disponibles: tallas, colores, formas, etc. Además, deja claro si un producto está disponible y, si puedes, indica cuantas piezas quedan, para generar urgencia.

Muestra las zonas dónde se entrega y el tiempo estimado de envío. Por último, si un producto no está disponible enseña productos alternativos o permite que el cliente deje sus datos para avisarle cuándo vuelvas a tener stock.

Precio y descuentos

El precio tiene que ser visible y claro. Si hay descuentos sobre el producto deben de mostrarse en la ficha. En el caso de que sean elementos personalizados que tienen precio a consultar deja visible la forma de contacto e intenta responder a los presupuestos lo más rápido posible.

Por otro lado, si hay descuentos por cupones o volumen de compra puedes ponerlos en las barras laterales o en la barra superior, de tal forma que luego el cliente los vea aplicados en el carrito de la compra.

Imágenes y vídeos

La imagen es un apoyo visual fundamental que hará tangibles tus productos. Ten en cuenta que el cliente no puede tocar tu producto antes de recibirlo, y se guía por los vídeos e imágenes para decidir si el producto le gusta estéticamente.

Incluye al menos dos imágenes por producto, intenta que sean desde distintos ángulos y toma fotos de detalle para mostrar características destacadas. Haz que todas las fotos de la web tengan el mismo tamaño, para que todos los productos sean uniformes y evita marcas de agua o logos en las fotos de producto.

Si puedes amplía la información con un pequeño vídeo que muestre el producto en acción.

Descripción

En la descripción de producto tienes que indicar los atributos y beneficios principales de forma directa. Intenta que las descripciones no sean muy largas, pero que tenga la información necesaria para que un cliente tome la decisión de compra.

Sigue el tono de marca y evita exagerar propiedades para evitar decepcionar al comprador final. Si tienes experiencia con SEO recuerda utilizar palabras clave para mejorar el posicionamiento en los buscadores.

Al final de cada producto incluye una ficha técnica con la información básica. De esta forma permitirás al cliente comparar entre productos de tu tienda y facilitar su decisión de compra final.

Categoría

Cuando subas productos tienes que tener clara la estructura de categorías y subcategorías que seguirá tu tienda. Indica en el producto a qué categoría pertenece, así el cliente estará ubicado en tu ecommerce en todo momento.

Deja un enlace con las conocidas como “migas de pan”, para facilitar la navegación. De esta forma, el usuario podrá ver productos similares al que ha encontrado en tu web y tomar la decisión de cuál es el que más le gusta.

Marca

Igual que con las categorías, en los productos que tengan una marca relevante debes de indicarlo. Incluye también un enlace a la sección de marca si la tienes.

Indicar la marca es especialmente importante en negocios o productos muy basados en el uso de marcas de terceros. En caso de que solo cuentes con productos de tu propia marca o de marca blanca no hace falta que indiques a quién pertenecen.

Valoraciones

Es un apartado opcional, pero muy recomendable si tenemos suficientes clientes que pueden dar opinión sobre un producto. Puedes incluir comentarios, valoraciones con estrellas o todo a la vez en tus fichas.

La opinión de otros usuarios forma parte fundamental en el proceso de compra de muchos usuarios y te ayudará también en Google. El buscador incluye las estrellas y opiniones en su propio listado de resultados si los tienes bien configurados.

Title y metadescription

Aunque no se vea en la propia ficha, el title y metadescription son los textos que se muestran en Google sobre una página cuándo buscas. Por lo tanto tienen que ser atractivos y concisos.

Incluye en ellos palabras clave y una llamada a la acción. Recuerda que el title no debe de superar los 60 caracteres y la metadescription debe tener como máximo 160 caracteres. Si los superas, se verán cortados en Google o incluso el propio buscador los cambiará.

5.2 Categorías de producto

Las categorías y subcategorías de productos son el equivalente a los pasillos en un supermercado. Acumulan los productos para ordenarlos y que el cliente los pueda encontrar de forma rápida.

Además de dar estructura a tu ecommerce, ayudan a posicionar a nivel SEO. Por lo tanto, si haces una categorización revisando las palabras clave del sector podrás mejorar considerablemente el tráfico de tu negocio.

La cantidad de categorías y subcategorías óptimas se vincula a la cantidad de productos que tienen. Una categoría o subcategoría debe tener, salvo en casos excepcionales, como mínimo entre 8 y 10 productos, y deberías plantear subcategorizar a partir de 24-32 productos.

5.3 Marcas

De la misma forma que se crean categorías para facilitar la navegación y mejorar el posicionamiento, en los ecommerce que cuentan con marcas reconocidas se crean páginas específicas para las marcas.

En ellas se muestran todos los productos de cada marca concreta y en algunas ocasiones se incluyen filtros para mejorar la experiencia. De la misma forma, en las categorías se pueden poner filtros para que enseñen los productos de una marca dentro de una categoría concreta.

Las marcas deben de estar indicadas en las fichas de producto y es recomendable que si tienes páginas de marca estén vinculadas desde los productos. Puedes incluir las marcas en el menú superior de tu ecommerce si son muy relevantes para facilitar la navegación.

5.4 Checkout

El checkout es un conjunto de páginas que llevan al cliente de ver un producto a cerrar una compra. Por lo tanto, tienen que estar bien pensadas para la conversión y guiar al cliente potencial con los pasos justos para que cierre la transacción.

Si tienes tu tienda en una plataforma optimizada para ecommerce este paso puedes saltarlo. Sistemas para crear tiendas online como Palbin ya cuentan con este proceso optimizado.

Requisitos de un buen proceso de Checkout

• 1

  Información de productos

  En el carrito de la tienda se tiene que mostrar productos, cantidades y precio. Además es recomendable que permita modificar el pedido, aumentando cantidades o borrando productos de la cesta.

• 2

  Coste y tiempo de envío

  Muestra las distintas posibilidades de envío dejando claro su coste y el tiempo aproximado de entrega. Es común indicar con qué agencia se va a realizar el transporte.

• 3

  Métodos de pago

  Permite terminar la compra con varios métodos de pago. Esto da confianza al cliente, ayuda a cerrar más pedidos y a evitar interrupciones del proceso si uno de los métodos de pago falla.

• 4

  Compra como invitado

  Aunque intentes o incluso premies que los usuarios se suscriban a tu ecommerce para tener sus datos, da la opción de comprar sin suscribirse. La compra como invitado facilita las ventas de clientes puntuales.

• 5

  Datos de devolución

  Deja claro en el proceso las condiciones de compra y de devolución. Sé transparente con los usuarios y transmite así mayor confianza.

• 6

  Recuperación de carritos

  No es una sección de contenido como tal, pero durante el proceso de checkout hay clientes que abandonan la compra por diversas razones: les parece caro, falta información, han tenido un problema con la tarjeta o simplemente no tienen tiempo en ese momento. Lo mejor es contar con un sistema de emails que te ayude a recuperar a esos clientes.

5.5 Landings

Cuando tienes contenido que mostrar que no es un producto, categoría, marca o página legal puedes incluirlo en una landing page o en un artículo del blog. En caso de que tenga un enfoque a generar conversiones o ventas es mejor incluirlo en un landing.

Una landing page o página de aterrizaje es una página de la web que puede tener diversos usos: conseguir que un cliente deje su información, mostrar un servicio adicional o recoger colecciones de producto que no quieres incluir como categoría.

Ten en cuenta que las landings pueden servir tanto para captar tráfico orgánico a través del SEO como para dirigir a ellas publicidad online. Las tendrás que adaptar en cada caso, ya que el contenido y estructura puede variar según el uso que le vayas a dar.

Piensa bien el contenido

Antes de empezar anota toda la información que quieres proporcionar. Inspírate en el trabajo de la competencia para coger ideas.

Estructura los títulos

Piensa los encabezados para que sean llamativos, ordenados y ayuden al posicionamiento o la conversión, dependiendo del tipo de landing.

Crea una sección por idea

No aglutines varias ideas en un solo bloque. Sepáralo para generar que sea fácil de leer, comprender y de buscar dentro de la página.

Genera separación visual

Cambia el fondo de cada sección, las imágenes o la distribución para que sea fácilmente reconocible el cambio de un contenido al siguiente.

Produce imágenes y vídeos

Incluye apoyos visuales intentando que sean únicos, estén optimizados y se vean en buen calidad en todo tipo de dispositivos.

Evita copiar contenido de otras fuentes, personaliza todos tus textos para dar información única a los posibles clientes.

5.6 Páginas legales y contacto

Dentro de cualquier ecommerce tiene que existir una serie de páginas que no están enfocadas a mostrar productos pero son necesarias para cumplir la ley o dar seguridad al cliente.

Estas páginas deben ser fáciles de encontrar y tienen que cumplir con ciertos requisitos si quieres que tu tienda online dé confianza y esté cubierta legalmente. Además, la sección de contacto, aunque no es obligatoria, da buena imagen y permite que clientes con dudas o problemas puedan hablar contigo de forma rápida.

• Política de devoluciones
• Aviso Legal y Política de Privacidad
• Política de Cookies
• Contacto

5.7 Preguntas frecuentes

7.1 Captación de tráfico

Para generar ventas primero necesitas conseguir tráfico a tu web. Es decir, que los clientes entren al ecommerce para ver qué productos pueden comprar.

Además de decirle a tus amigos y familia que entren, puedes utilizar otros métodos online para conseguir visitas. Dependiendo de tu sector, del tiempo que tengas y de la capacidad de inversión te puedes decidir por uno u otro.

7.2 Servicio al cliente

La comunicación se puede realizar de forma masiva o de manera directa, manteniendo una conversación con un solo cliente a la vez. El servicio al cliente es el ejemplo más claro de comunicación directa.

Un buen servicio al cliente resuelve dudas de clientes, aconseja en caso de no tener un producto concreto y resuelve incidencias. Tienes que estar preparado para cualquier posible consulta e intentar tener pensadas de antemano posibles respuestas.

Dar un servicio al cliente excelente mejora tu imagen de marca, contenta a los clientes y puede hacer que cierres pedidos en el futuro. En todo momento recuerda mantener el tono de marca que has creado en la web para que la experiencia del cliente con la marca sea consistente.

Teléfono

Las conversaciones por voz directa pueden acortar el tiempo de respuesta para el cliente y el trabajo para ti. Además, saber que hay alguien detrás del teléfono da confianza al consumidor.

Chat

En tu ecommerce puedes instalar un chat para que los clientes hablen en directo contigo. Es una buena opción si vas a poder responder rápido.

Whatsapp

Similar al Chat, pero tiene la ventaja de que puedes llevarlo en el móvil y la respuesta no tiene que ser tan inmediata. Además, es la aplicación de mensajería más común en España, lo que facilita que el cliente quiera usarla.

Email

El medio “tradicional” de contacto online. Crea un correo profesional con tu nombre de marca y revísalo mínimo una vez al día. Responde a todos los clientes cuidando mucho la escritura, ya que es un medio más formal que Whatsapp o el chat.

Para los formatos escritos crea plantillas predeterminadas con respuestas a las dudas más comunes de los usuarios y ahorra así tiempo.

7.3 Descuentos y cupones

Un recurso común para promocionar las ventas en un ecommerce es la creación de cupones o descuentos especiales cuando el cliente cumple una acción o hito importante. Con ellos se fideliza al cliente y se fomenta el aumento de la compra para los clientes indecisos.

Un descuento es de aplicación automática, mientras que en el cupón el cliente se tiene que acordar de ponerlo al realizar el pago. Puedes combinar ambos en tu negocio, incluso tener varios de cada tipo.

Aunque sea tentador para conseguir ventas no abuses de los descuentos, te acabarás convirtiendo en un sitio de ofertas y si no tienes descuentos nadie te comprará.

Tipos de descuentos y cupones:

• Primera compra: genera clientes nuevos que puedas fidelizar en el futuro.
• Volumen de compra: premia a clientes que se gasten más de un cierto dinero.
• Costes de envío gratis: pon un pedido mínimo para envíos gratis y fomenta compras algo más grandes que las actuales.
• Número de pedidos: haz un descuento en el 5º o 10º pedido, impulsando así la recurrencia.
• Tiempo de recurrencia: envía un cupón o descuento limitado en el tiempo, por ejemplo, que dure 3 meses.
• Cumpleaños: celebra con tus clientes un día tan especial dándoles la oportunidad de hacerse un autorregalo más barato.
• Nuevo lanzamiento/estacional: aprovecha fechas especiales como lanzamientos, cambios de temporada o eventos especiales para hacer ofertas.
• Por una acción: suscripción a tu newsletter, compartir una publicación, recomendar a un amigo, etc. Decide qué acción quieres que hagan tus clientes y dales un premio cuando cumplan.

Tendrás que tomar la decisión de si quieres que los descuentos sean públicos y fomentar la compra de cualquier usuario o si prefieres que sean exclusivos para premiar la fidelidad. Los puedes enviar por email, darle promoción en tus redes o en tu propio ecommerce. Decide la forma de difusión una vez que tengas claro cómo quieres enfocarlos.

7.4 Estrategia de costes de envío

Comprar online tiene ventajas como que puedes hacerlo en cualquier momento, posibilidad de acceder a mayor catálogo o que el paquete llega a tu casa. Sin embargo, tiene unos costes asociados de paquetería que no existen en los negocios físicos.

Para reducir el impacto negativo de este coste puedes aplicar una estrategia de gastos de envío, incluso combinar varias de ellas:

Envío gratis

Para fomentar la compra de productos poco pesados y poco voluminosos. Se puede utilizar como gancho para aumentar el ticket medio si pones el envío gratis a partir de una cantidad.

Por peso o volumen

Usados para tiendas que venden productos industriales o de gran volumen. Se adapta el coste del envío al paquete, ya que en muchas ocasiones se hacen con sistemas de envío especial.

Precio fijo

Es una opción poco utilizada, ya que no es atractiva para el usuario salvo que cuentes con precios muy competitivos. Si tienes precios reducidos poner un coste fijo puede hacer que el cliente llene más el carrito para aprovechar el porte.

Por importe

Una opción interesante para fomentar la compra es reducir el coste del envío en función del importe del carro. Por ejemplo, el coste de envío base es de 6€, si compras más de 60€ el envío es de 4€ y por pedidos de más de 90€ envío gratis.

Envío urgente

Los servicios de paquetería urgente son algo más caros, da la opción de recibir un paquete en pocos días, pero transmite el coste. Así, el cliente que tenga prisa estará atendido, y el que no tendrá un mejor precio.

Suscripción

Cobra una cuota por adelantado que haga que el resto de los envíos sean gratis. Esto se utiliza en tiendas dónde la recurrencia de compra es muy alta y se quiere fidelizar al cliente.

Recogida en tienda

Por último, si tienes un espacio físico en el que poder entregar pedidos aprovéchalo. Da la opción de recogida en tienda gratuita, así los clientes de tu zona te visitarán y podrás conocerlos en persona.

7.5 Carritos abandonados

Un cliente potencial entra a tu tienda, pone un producto en su carro de la compra y pero no llega a pagar. ¿Qué ha pasado?

El proceso de venta interrumpido en un ecommerce se conoce como carrito abandonado, y cuándo la tienda tiene tráfico es común que aparezcan. Como parte de la promoción de tu ecommerce te recomendamos crear una estrategia que tenga en cuenta primero la reducción y por otro lado la recuperación de carritos abandonados.

Para reducir el abandono tienes que construir un proceso de check out sencillo y que dé confianza. Además, te recomendamos aplicar técnicas de marketing para que el cliente se acuerde de tu marca y del pedido que ha dejado a medias.

• Publicidad de retargeting
• Email de carrito abandonado

7.6 Cross Selling y Up Selling

Promoción no significa necesariamente descuento y el cross selling y up selling es una prueba de ello. Estas dos técnicas de marketing te ayudarán a vender más a clientes que tienen interés en tus productos sin hacer promociones ni gastar recursos extra.

¿Cómo hacer cross y up selling en tu ecommerce?

La plataforma o CMS con el que trabajes tiene que tener un sistema de recomendaciones que facilite la inclusión de una sección de productos recomendados. Esta sección puede estar tanto en landing pages como en cada uno de los productos de tu tienda.

En Palbin tenemos un motor de recomendaciones automático. Además, si prefieres hacer tus propias recomendaciones puedes seleccionarlas en cada producto.

7.7 Comentarios y reseñas

El boca oreja ha sido, y sigue siendo, una herramienta de promoción fundamental para muchos negocios. Además de seguir pidiendo a tus clientes que te recomienden a sus amigos y familiares, puedes optar por la versión digital del boca oreja, los comentarios y reseñas.

Una reseña es una opinión de un cliente sobre tu negocio en general o uno de tus productos en particular que deja de forma pública para que otros usuarios la lean.

8.1 KPIs de venta

Las métricas del ecommerce se centran en analizar el comportamiento de los clientes dentro de tu página web. Sobre todo se enfocan en todo lo relacionado con las ventas, ya que esto te dará pistas sobre puntos a mejorar para hacer crecer tu negocio.

8.2 KPIs de tráfico

Los KPIs de tráfico analizan cómo llegan los usuarios a tu página y el comportamiento que tienen en función de su origen. Con estos resultados podrás priorizar tus esfuerzos de captación y mejorar el contenido.

8.3 KPIs de marketing

Igual que revisas y mejoras tu tienda, también puedes analizar qué pasa fuera de ella. Mejorar tus copies, imágenes o interacciones sociales forma parte del trabajo que tendrás que hacer como profesional digital.

8.4 Herramientas

Para revisar todos los KPIs que acabas de ver tienes muchas herramientas, tanto de pago como gratuitas. Te recomendamos empezar por las que ofrecen las propias plataformas de manera gratuita, ya que con ellas es más que suficiente para hacer un análisis inicial y gestionar el ecommerce de forma adecuada.

Panel de ventas de tu CMS

Pedidos, facturación, pedidos interrumpidos, métodos de pago utilizados, etc. Casi todos los KPIs de ecommerce te los tiene que dar el propio gestor de contenido que utilizas.

Es el CMS quien almacena todos estos datos y dónde deberías poder mirar los resultados de tus ventas y datos de clientes. En Palbin, por ejemplo, contamos con un dashboard conectado a Looker Studio y secciones dónde ver todo el desglose de pedidos, clientes o envíos.

Google Analytics

Es la herramienta de Google enfocada a analítica web por excelencia. Puedes instalarla en tu web de manera gratuita y en ella verás datos sobre el tráfico, el comportamiento de los usuarios y, si lo configuras bien, sobre ventas.

El que esté bien o mal configurada dependerá de tus habilidades técnicas y de la plataforma que uses para crear la tienda. Hay algunas que están preparadas para enviar información sobre ventas directamente sin que tú tengas que perder tiempo en configurar cada acción para que la registre.

Google Search Console

Esta herramienta de Google, que también tiene su equivalente en Bing si quieres posicionarte en ese buscador, sirve para analizar el tráfico orgánico. Te muestra la posición media de tu página para algunas palabras clave o el tráfico orgánico de cada URL.

Es interesante instalarla para empezar a posicionar y revisarla periódicamente si te enfocas en captar tráfico SEO. Aunque no vayas a enfocarte en tráfico orgánico tienes que configurarla para facilitar que Google te encuentre.

Google Business Profile

Aunque es una herramienta pensada para negocios locales, también es recomendable que como vendedor online la tengas en cuenta. Sirve para aparecer en los mapas y medir el tráfico que te llega de ellos.

Además, permite que aparezcas en una ficha de Google y gestiones los comentarios. Por lo tanto, aunque solo sea para revisar lo que los clientes opinan de tu marca deberías tener el control de esta plataforma.

Analítica de redes sociales

Los perfiles profesionales de redes sociales te dan datos sobre quién te sigue, las visualizaciones y el aumento o disminución de seguidores. Igual que en la web puedes analizar el tráfico esta es la forma de hacerlo en redes sociales.

Cada plataforma te muestra los datos dentro de su herramienta, así pues tienes que meterte en Tiktok, Facebook o Instagram para ver tus resultados en cada una de ellas. Si tienes algo de presupuesto y tiempo puedes intentar conectarla todas con Looker Studio y centralizar así todos tus datos.

Analítica de campañas de pago

Cada plataforma tiene su sistema de medición y su visor de datos que tendrás que configurar antes de empezar a hacer los anuncios. En el caso de Google es Google Ads y en el de Instagram y Facebook es Meta Ads.

Estos visores de datos solo te darán información sobre el tráfico obtenido con campañas de pago, por lo tanto, serán de vital importancia para controlar tu gasto y rendimiento en publicidad.