En el mundo del comercio es fundamental saber llegar a nuestros clientes, identificar bien lo que necesitan y así poder completar el proceso de venta.
Por si fuera poco, en un mercado tan saturado como el de las ventas online, necesitamos sí o sí tener alguna ventaja sobre nuestros competidores. Es por esto por lo que, al realizar una estrategia de marketing, debemos poner al cliente en el centro, y conseguir atraerle mediante técnicas de venta que se enfocan en él.
Aquí es donde entran las técnicas del buyer persona y el mapa de empatía, que nos ayudan a conocer a nuestro cliente, saber qué le preocupa, qué necesita y cómo actúa. Ya te explicamos cómo crear un buyer persona, así que hoy nos centraremos exclusivamente en realizar un mapa de empatía para tu arquetipo de cliente.
- Qué es un mapa de empatía
- Para qué sirve un empathy map
- Cómo hacer un mapa de empatía: estructura
- › Qué piensa y siente
- › Qué oye
- › Qué dice y hace
- › Qué ve
- › Esfuerzos
- › Resultados
- Ejemplos de mapa de empatía del cliente
- Plantilla del Empathy Map
- ¿Lo tienes?
Qué es un mapa de empatía
Un empathy map es una herramienta de marketing que nos permite analizar de forma visual y clara los deseos y necesidades de nuestros clientes, poniéndonos en su piel. Consiste en analizar seis puntos diferentes: que piensa y siente, que oye, que dice y hace, que vé, sus esfuerzos y sus resultados.
Se debe trabajar en conjunto con el buyer persona, ya que ambos se encuentran estrechamente relacionados y proporcionan resultados completos al objetivo de conocer a nuestro cliente ideal y llegar a él para poder venderle.
El mapa de empatía también es una herramienta que nos permite ahorrar mucho dinero invertido en publicidad que no llega a nuestros clientes potenciales. Esto se debe a que realizamos una investigación previa sobre cómo poder llegar a esos clientes, evitando algunos pasos de prueba y error a la hora de elaborar campañas publicitarias.
Para qué sirve un empathy map
Principalmente, un mapa de empatía se utiliza para describir los sentimientos y forma de pensar de un arquetipo de cliente. Esto nos ayuda a visualizar los pasos que dan y las decisiones que toman, no solo a la hora de la compra, sino en su día a día general.
Nos permite ver comportamientos y patrones en diferentes tipos de clientes que debemos estudiar para saber dónde podemos encontrarle, y que necesidades tiene.
Además, también lo podemos utilizar para elaborar un argumentario de ventas, ya que, como hemos explicado, muestra cómo se siente y piensa, incluyendo sus miedos y preocupaciones.
Un Mapa de Empatía sirve para ponernos en el lugar del cliente y conocer mejor cómo llegar a él y preparar la venta.
Cómo hacer un mapa de empatía: estructura
En un mapa de empatía encontramos 6 apartados que nos aportan la información que hemos ido mencionando. A continuación, pasaremos a explicarte cada uno de ellos.
Qué piensa y siente
En este apartado, debemos definir, en base a los aspectos previamente mencionados en el buyer persona, las preocupaciones, inquietudes y sueños, así como la percepción que tiene de nuestra marca.
Qué oye
Aquí tendremos que fijarnos en el círculo que rodea a nuestro cliente. Antiguamente, se ceñía a amigos y familiares, pero, con la llegada de las redes sociales, debemos estar pendientes también a los numerosos influencers que pueda seguir.
Es fundamental conocer lo que escucha nuestro buyer persona, pues es muy probable que muchas de sus opiniones se formen a través de su grupo de amigos o de experiencias previas de sus familiares.
Qué dice y hace
Saber como se expresa nuestro buyer persona nos viene muy bien, ya que, lo que le estamos ofreciendo tendrá que concordar con la imagen que proyecta de sí mismo frente a los demás.
Su comportamiento y forma de actuar, su aspecto… todas estas cuestiones entran en este apartado, y resultan necesarias para completar el empathy map de tu cliente ideal.
Qué ve
Especialmente importante si pensamos llegar a ellos a través de la publicidad, conocer en que puntos se fija nuestro cliente puede ayudarnos a saltarnos unos cuantos pasos.
Comprender su entorno, dónde vive, cómo va al trabajo y que ve en ese camino, que contenido consume en redes o en la televisión son cuestiones que aportan más información a nuestro mapa de empatía.
Esfuerzos
En este apartado tenemos que analizar los esfuerzos que tiene que realizar nuestro cliente objetivo día tras día. Superar sus miedos, obstáculos, dolores o molestias, especialmente las emocionales, son cuestiones por las que nuestro buyer persona debe esforzarse cada día.
Ayudarle en sus esfuerzos es una gran forma de conectar con él, y es por ello por lo que tenemos presente en el mapa de empatía este tema.
Resultados
Debemos saber que obtiene el cliente tras haber adquirido nuestro producto o servicio.
¿Cuál es su grado de satisfacción? ¿Han quedado cubiertas sus necesidades? ¿Le ha ayudado a resolver sus problemas? ¿Qué beneficios ha obtenido?
Este apartado, además de ser parte del mapa de empatía, nos ayudará a valorar de una forma más adecuada nuestro producto, además de hacernos ver si nos estamos dirigiendo al público adecuado.
Ejemplos de mapa de empatía del cliente
Vamos a ejemplificar todo lo que hemos mencionado y explicado en el mapa de empatía de un restaurante.
Qué piensa y siente
- Le preocupa tener una alimentación sana para poder mantenerse en forma.
- Le inquieta tener que comer fuera de casa en muchas ocasiones y no poder llevarse su propia comida.
Qué oye
- Sus amigos le dan recomendaciones sobre restaurantes donde han estado.
- En su familia no le apoyan completamente con su estilo de vida saludable.
- En el trabajo les gusta hablar sobre comida sana frecuentemente.
Qué dice y hace
- Siempre habla mucho sobre su estilo de vida sano
- Es coherente con lo que dice y actúa siguiendo siempre sus pautas de alimentación
Qué ve
- Pasa por varios restaurantes de comida rápida camino al trabajo
- En redes sociales consume contenido de varios nutricionistas, así como un blog que lee semanalmente
- Suele ver la tele local a la hora de cenar, para informarse de lo que pasa en su localidad.
Esfuerzos
- Debe resistir a la tentación de saltarse su dieta y comer comida no sana
- Se frustra al no poder comer fuera de forma sana y tener que saltarse en ocasiones su dieta por no tener más opciones
Resultados
- Al comer en nuestro restaurante de comida casera y saludable se siente mucho mejor consigo mismo, ya que respeta sus principios sobre alimentación.
- Consigue mantenerse en forma a pesar de comer fuera de casa frecuentemente.
Plantilla del Empathy Map
Te dejamos una plantilla de mapa de empatía que puedes descargar y emplear a la hora de realizar uno por tí mismo. Es fácilmente editable con cualquier editor de imágenes sencillo, como Canva o incluso Paint.
¿Lo tienes?
Ya sabes qué es y cómo puedes trabajar en el mapa de empatía de tu negocio. Recuerda que debes aplicar esta técnica en conjunto con la del buyer persona para que resulten realmente efectivas y puedas llegar a notar la mejoría.
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