Comercio Electr贸nico

鈥婥贸mo saber si una tienda online es fiable

Por Adri谩n Bertol Comentarios (4)
鈥婥贸mo saber si una tienda online es fiable

Con el crecimiento de las ventas online, cada vez es m谩s frecuente que el consumidor busque un producto en Internet antes de ir a una tienda f铆sica o incluso de comprarlo en Internet en una tienda online m谩s grande.

Para que una visita concluya en compra es un requisito imprescindible que nuestra tienda online sea fiable, es decir, ofrezca la confianza suficiente a los consumidores como para poner sus datos personales y bancarios en ella. De otra manera no hay compra.

En este post de Palbin os vamos a explicar una serie de puntos que garantizar谩n la fiabilidad de vuestra tienda y seguro contribuyen a aumentar las tasas de conversi贸n de e-commerce.


Mi tienda online no vende porque no da confianza

驴Qu茅 buscan los consumidores online?

Pepe quiere comprarse un reloj con cierta calidad y sabe que los precios en una relojer铆a normal suelen ser altos y, adem谩s, para encontrar su reloj ideal se tendr铆a que patear las calles de su ciudad de tienda en tienda. Por eso, antes de nada, busca en Internet por la palabra "comprar reloj de calidad barato" y le sale un listado de resultados.

En las primeras posiciones le salen los resultados de Google Ads (que est谩n all铆 gracias al posicionamiento SEM) y, justo debajo, otros tantos resultados de joyer铆as online, algunas m谩s reconocidas que otras. Por lo pronto descarta las grandes porque quiere algo especial, as铆 que va entrando en los primeros resultados de tiendas menos conocidas (que est谩n en esta posici贸n gracias al posicionamiento SEO, hay que decir).

La primera tienda en la que entra le da desconfianza tan solo con abrirla. Hay fotos de productos que faltan, apenas hay descripciones en los productos, no hay tel茅fono de contacto visible... As铆 que decide salir de ella y probar otra opci贸n.

La segunda tienda est谩 mucho mejor en apariencia. Los productos est谩n ordenados por categor铆as y marcas, lo que le permite ir mirando relojes. Los precios no est谩n mal, as铆 que empieza a interesarse y mirar m谩s sobre qui茅nes son los vendedores. Por eso busca un apartado donde ponga los datos de la empresa, las condiciones de compra, un poco de informaci贸n legal que le d茅 una garant铆a. Pero no lo encuentra. Al acceder a los apartados de la tienda de Pol铆ticas Legales encuentra unos textos muy escasos y generalistas, que le dan muy poca confianza. Entonces, a pesar de haber visto precios que le interesaban, termina saliendo de la web.

Tercer intento. En esta nueva tienda los precios est谩n un poco m谩s caros, pero tambi茅n est谩n los productos bien ordenados y encuentra las descripciones de producto claras. Sin mucho buscar ve las condiciones de env铆o, las empresas de transporte, el plazo de entrega... Luego ve tambi茅n que tiene un formulario para dudas, varios tel茅fonos y un mapa de Google con la direcci贸n donde se puede ver claramente la tienda. Sin duda parece fiable. Le cuesta tomar la decisi贸n, pero al final a帽ade el producto al carrito y va a pagar. Entonces surge la primera duda. La p谩gina no es https, entonces la navegaci贸n no es segura, y como formas de pago solo ve la transferencia y el contrarreembolso, cuando 茅l siempre es de pagar con PayPal por seguridad y solo excepcionalmente con tarjeta si ve que la tienda es segura.

驴Entonces qu茅 hace nuestro amigo Pepe? Al final se cansa de mirar tiendas menos conocidas y termina yendo a la tienda online grande a comprar su reloj. 驴M谩s caro? S铆, un poco m谩s. Pero tambi茅n con pago seguro, garant铆a de devoluci贸n y sabiendo a d贸nde dirigirse en caso de problemas. As铆, las tres primeras tiendas han perdido un cliente por no transmitir fiabilidad y tambi茅n est谩n perdiendo dinero porque pagan por tener una tienda que consigue visitas, pero esas visitas no se convierten en compras.

Tiendas online de confianza: 10 puntos a cumplir

驴Qu茅 aspectos de una tienda te dan m谩s confianza?

Como cada vez hay m谩s Pepes y queremos que tiendas como la tuya no pierdan clientes como ellos, hemos recogido una lista de requisitos a cumplir para garantizar la fiabilidad de tu tienda. Presta atenci贸n.

1. Tener un dise帽o que genera buena impresi贸n

驴En tu tienda f铆sica pintar铆as cada pared de un color y dejar铆as rincones en blanco donde hubiera telara帽as? 驴No, verdad? Pues en una tienda online es lo mismo. Es muy importante ofrecer una imagen profesional y mantener una armon铆a en los colores (la teor铆a del color nos puede ayudar).

2. Los productos tienen fotos y descripci贸n

Hay que pensar que en Internet la manera de saber si un producto nos interesa es gracias a la foto y la descripci贸n. No es tan habitual preguntar al vendedor para que explique las caracter铆sticas. Por eso debemos poner varias fotos (cuanto m谩s profesionales mejor) y una descripci贸n detallada con las caracter铆sticas del producto (驴c贸mo describir un producto?). Incluso podemos a帽adir un v铆deo si esto sirviera al cliente para entender c贸mo utilizarlo.

3. Nos aparece un pop-up que nos avisa de las cookies

Esto puede parecer menos importante pero tener este pop-up significa que como vendedor nos preocupamos de la privacidad del cliente. Este pop-up se puede minimizar al aceptarse las condiciones y debe ir acompa帽ado de un link a la Pol铆tica de Cookies donde explicamos con detalle qu茅 cookies hay, qu茅 informaci贸n recogen y con qu茅 finalidad (aprende m谩s sobre la Ley de Cookies).

4. La navegaci贸n en nuestra tienda es segura porque tiene un certificado SSL

Cada vez Google le da m谩s importancia al certificado SSL o, dicho de otra manera, a que tu dominio tenga un "https://" delante en vez de un "http://". El SSL garantiza el cifrado de la informaci贸n entre el cliente y nuestra tienda, el cual cada vez tiene un mayor peso con las nuevas leyes de protecci贸n de datos. Y hemos detectado que cada vez m谩s clientes se niegan a comprar en una tienda si no tiene SSL.

5. Mostramos nuestros datos de contacto completos

Esto incluye un tel茅fono, uno o varios emails, una direcci贸n real donde se pueda ver nuestra tienda (a poder ser con Google Maps), unos links a las redes sociales e incluso una descripci贸n de cu谩l es nuestra empresa y qu茅 vendemos. Nada es demasiado para dar garant铆a al cliente.

6. Nuestras redes sociales est谩n activas y tienen interacci贸n

Las redes sociales tienen un peso muy importante y es bastante frecuente que encuentren nuestra tienda a trav茅s de ellas o entren a ellas a trav茅s de la tienda online. Por eso es importante mantenerlas siempre activas, cuidadas (podemos aplicarnos los mismos puntos de este post) y conseguir tanto tener seguidores como que estos seguidores interact煤en con nuestras publicaciones. Si tenemos redes sociales sin comentarios o likes es como si tuvi茅ramos una tienda f铆sica en la que no vi茅ramos entrar nunca a nadie.

7. Las valoraciones que nos hacen los clientes son positivas

La cara B de tener interacciones es que 茅stas sean positivas gracias a que el servicio que prestamos genera una buena reacci贸n en el cliente y este se muestra dispuesto a opinar de nosotros positivamente en Internet. Hay diferentes valoradores de opini贸n en Internet, empezando por Google y Facebook, pero se puede extender a todos los lugares donde alguien ponga una opini贸n que luego sea rastreada por Google (por ejemplo, comentarios en blogs, blogs u otras webs como trustpilot). Vinculado a ello, es importante saber responder a las valoraciones negativas. Un caso curioso que se hizo viral fue la pensi贸n La Ferroviaria de Zaragoza, como vemos en esta publicaci贸n de Verne: "Cutre t煤": las respuestas de una pensi贸n de Zaragoza a las cr铆ticas en Internet".

8. Cumplimos con el reglamento de protecci贸n de datos y el cliente puede ver con claridad nuestras pol铆ticas legales en la tienda

驴Qu茅 garant铆a podemos ofrecer si no tenemos en la tienda online una explicaci贸n de las condiciones de compra, entrega y devoluci贸n de los productos? 驴Qu茅 seguridad ofrecemos si no indicamos a los clientes c贸mo guardamos sus datos? El RPGD se ha puesto muy serio con este punto y ha avisado de que sancionar谩 duramente a los comercios que incumplan la ley. Por eso adaptar nuestra tienda al RGPD es tan importante (驴C贸mo cumplir el RGPD?).

9. Ofrecemos varias formas de pago seguras y dejamos claro cu谩ndo y c贸mo ser谩 entregado el producto

No podemos tener todo bien y fallar justo al final de proceso de compra. Por eso ofrecer al cliente que pueda comprar con varios m茅todos de pago es tan importante. No puede ser que tan solo pongamos transferencia o contrarreembolso. Son formas de pagar muy inc贸modas. Como m铆nimo debemos garantizar el pago por tarjeta y, por supuesto, PayPal. Es muy f谩cil de configurar (hay varias formas) y una parte de los clientes solo se f铆an de comprar si se les habilita esta posibilidad. Luego, sobre las formas de env铆o, garantizar plazos r谩pidos es clave. Genera la sensaci贸n de que la empresa funciona bien porque puede realizar un env铆o en un plazo corto. Por supuesto tambi茅n debemos indicar la compa帽铆a con la que hacemos el env铆o. De hecho podemos poner alg煤n banner en la web que publicite el env铆o r谩pido y de calidad.

10. Satisfacci贸n post-venta, garant铆a de fidelizaci贸n

驴Cre铆as que era suficiente con dar un buen servicio de compra? Para diferenciarse no basta. En un mercado con mucha competencia, es importante fidelizar a los que ya han sido nuestros clientes. Si han quedado satisfechos con la compra, las posibilidades de que vuelvan a comprar son mucho m谩s altas que las del que no ha comprado nunca. Por eso es importante utilizar newsletter y conseguir que nos sigan en las redes sociales (no descartes utilizar el marketing de influencers). Aparte de estar disponibles siempre que tengan una duda sobre el producto que han comprado. La compra no termina con la entrega del producto. Para una buen marca, el proceso de compra se alarga durante toda la vida del cliente. Por eso es tan importante seguir manteniendo el contacto con 茅l.

Esperamos que todos estos consejos os sirvan y no dud茅is en a帽adir m谩s ideas en comentarios.


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Comentarios


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  • Date
#3619 Ricardo de la Rosa dice:

Excelentes 10 consejos, en definitiva contar con certificado SSL, a帽adir fotos e informaci贸n de contacto son de las mas importantes, sino de nada sirve que tengamos el mejor producto en nuestra tienda online.

Saludos y gracias por compartir esta informacion

#4119 eva Lafuente Vidal dice:

alguien sabe si la p谩gina de venya de zapatillas amolan.es es fiable???? gracias

#4243 Jos茅 Alfonso Guevara Sandoval dice:

Como saber de una empresa llamada interparcel ? Es confiable y segura ? Como saber de ellos ? Saludos

#4633 Virginia dice:

Todo el proceso de compra en una tienda online debe de ser claro y breve, sin tanta enredadera que al final el cliente termina mareado y no finaliza la compra, los certificados es una de las primeras cosas que miran, creo que si la tienda online a la vez tiene una tienda f铆sica seria un punto a su favor


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