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Cómo conectar y comunicarnos con nuestros clientes

Cómo conectar y comunicarnos con nuestros clientes

Nos pasamos la vida preocupados por el usuario, lo solemos ver traducido a KPIs (visitas, registros, compras, leads…) pero merece la pena pararse de vez en cuando a pensar en quienes son esos usuarios y tenerlos siempre presentes.

No me estoy refiriendo con esto al clásico perfil socio-demográfico de señores de entre 35 y 55 años de clase media o media alta y residentes en una gran ciudad. Ni siquiera me refiero a los arquetipos ni a las buyer persona: estoy hablando de personas reales con una historia real, con una experiencia real con la marca y con el eCommerce que gestionamos.

La relación entre el propietario de la tienda y el comprador es básica desde la invención de la primera tienda física.

Que el cliente es lo primero es algo que los vendedores de retail tienen (o deberían tener) como un mantra pero lo cierto es que entre un vendedor y un cliente “no virtual” la relación es mucho más directa, no creo que el dependiente de la tienda vea al señor con gafas y las manos en los bolsillos que tiene delante como una “visita” o un perfil y aquí radica gran parte de su éxito: en la capacidad para interactuar entre iguales, en que el cliente perciba un diálogo orgánico en lugar de un monólogo automatizado e impersonal que tiene unas respuestas estándar.

¿Por qué es tan importante la comunicación usuario - propietario?

Hay muchas variables en las que influye esta relación, pero destacaría especialmente:

  • Minimización de incidencias: cuando la comunicación es fluida todo es más sencillo. Es inevitable que se produzcan algunos problemas derivados de la gestión de una tienda online, pero si se da una respuesta rápida y adecuada estaremos haciendo que el usuario se sienta atendido y podremos evitar un efecto bola de nieve.
  • Mejoras en base al feedback. Por mucho que le demos vueltas y vueltas a nuestro producto y servicio siempre habrá cosas que se nos escapen. Nuestra visión es sesgada y, además, hay problemas o mejoras que se desprenden de la forma en la que nuestro público interactúa. Escucharles con atención y no caer en la tentación de pensar que tenemos la verdad absoluta nos hará ir mejorando poco a poco la experiencia general y eso, no lo dudéis, tiene un impacto muy directo sobre la conversión.
  • Apoyo a la venta. Ese es el mayor hándicap que tiene una tienda electrónica en comparación con una física: la ausencia de vendedores. No nos olvidemos que más allá de la asesoría, la principal labor de un dependiente es la de cerrar ventas, para ello son expertos en persuasión.
  • Generación de confianza. Todavía hay una gran parte del público que tiene reticencias a la hora de comprar online, estos son especialmente sensibles a la “humanización” de la tienda. El hecho de tener un contacto directo con el propietario o con un agente de atención al cliente puede suponer la eliminación de un freno.

¿Cómo podemos acercar la experiencia de la compra off a la compra online?

Pues lo cierto es que esta pregunta no es tan sencilla de responder, evidentemente no podemos presentarnos en casa de cada usuario que se conecte a nuestro eCommerce, aunque ¿quién sabe? En la escalada de algunos marketplaces que ya envían compras en 1 hora hasta en domingo a las doce de la noche tal vez sea lo próximo.

Para poder tener esa presencia aunque sea virtual tenemos que recurrir a ciertas herramientas. Las más usuales son:

  • El teléfono: puede parecer que Internet debería haber superado ya a algo tan del siglo XIX como es el teléfono, pero sería ridículo obviar la importancia que sigue teniendo en la comunicación con el usuario.
  • El email: esto es un poco mejor, al menos es cosa de los últimos 30 años. El problema es que también nos saca de la tienda y, consiguientemente, de la tarea que el usuario estaba desempeñando. Además hay otra gran desventaja que es la falta de inmediatez en la respuesta. Aunque podemos llegar a automatizar algunas de las respuestas utilizando las autorespuestas que ofrecen servicios como Mailchimp, Zoho, Acumbamail o Sendblaster.
  • El formulario: no deja de ser un mail “avanzado” o al menos simplificado para el usuario. Tiene los mismos inconvenientes que el mail, pero al menos, cuenta con dos grandes ventajas: la posibilidad de medir y la integración con el entorno de la tienda (no requiere abandonar en ningún momento la navegación). En cuanto a herramientas concretas… pues depende de la plataforma de tu web, desde el consabido Contact Form 7 a Better Contact Form.
  • Los Live Chats: desde hace ya bastante tiempo se han ido haciendo más y más populares. Personalmente me parecen una de las mejores opciones porque están integrados en la navegación, suelen disponer de back offices muy completos, permiten la configuración de disparadores para acciones concretas y, sobre todo, son inmediatos.

De todas esto ha avanzado mucho, ya no hay que pedirle a la operadora que te pase con el número, ahora hay herramientas interesantes para adaptarse a los nuevos usos de unos dispositivos que ya concentran la mayor cantidad de conexiones a tu tienda. Te recomendamos siempre que el teléfono sea “click to call”, si pones una imagen y el usuario tiene que retenerlo para llamar… le estás pidiendo demasiado. También puedes plantearte el uso de un sistema de call back como el que ofrece Webphone es cierto que tiene un coste para ti, pero tus clientes reciben la llamada de forma gratuita y casi pasiva y lo que es mejor: te ofrece estadísticas y datos de conversión.

Si tuviera que recomendar una herramienta de Live Chat sería la de Oct8ne porque va un paso más allá permitiendo la interacción usuario-propietario a través de la co-visión (compartiendo la pantalla) lo que genera muchas posibilidades de asesoramiento y ayuda a cerrar ventas de un modo más parecido a lo que se da en una tienda offline.

¿Algo más…?

Pues claro, mucho más. No todo es el contacto directo, también tengo que recomendarte que te plantees utilizar técnicas cualitativas de las que puedas extrapolar patrones. Haz tests de usuarios, utiliza heat maps con herramientas tipo Crazy Egg, haz card sorting, encuestas online… todo lo que el usuario te cuente es un arma para llevar tu negocio más arriba.

Este es un guest post de Jordi Ordoñez, consultor especializado y profesor de comercio electrónico con 16 años de experiencia en el mundo digital. Colaborador de servicios como Bransins, Marketing4ecommerce, Socialander o SEMRush.


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