Cómo conectar y comunicarnos con nuestros clientes

Si gestionas una plataforma online, ya sea a través de redes sociales u otro medio, es normal centrar tu atención en los KPIs (visitas, registros, compras, leads…) para medir las estrategias digitales. Pero detrás de cada dato hay una persona. Por eso, es necesario preguntarse quiénes son tus clientes para poder comprender qué es lo que necesitan y poder construir una relación duradera.

• La comunicación es uno de los pilares fundamentales para generar confianza
• Vías de contacto, cuantas más, mejor
• Comunicación cercana y transparente
• Respuestas rápidas y empáticas
• Escuchar te permitirá conectar con tus clientes
• La conexión con el cliente es un proceso continuo

En entornos digitales una buena relación con el cliente no solo aumenta el Lifetime Value del mismo, sino que permite desarrollar relaciones rentables y duraderas con el mismo.

El objetivo final es conseguir clientes fieles que recuerden nuestra marca. Para ello hay que dejar de lado la transaccionalidad y dar un enfoque más humano y cercano a la marca.

¿Por qué es tan importante la comunicación con los clientes?

Hay muchas variables en las que influye esta relación, pero destacaría especialmente:

• Minimización de incidencias: cuando la comunicación es fluida todo es más sencillo. El contacto con los clientes y el conocimiento de sus necesidades y posibles problemas permite detectarlos y resolverlos de forma ágil.
• Mejoras a partir del feedback. Por mucho que le demos vueltas a nuestro producto o servicio, siempre habrá cosas que se nos escapen. Nuestra visión es sesgada y, además, hay problemas que surgen de la interacción con el público. Escucharles nos permitirá mejorar la experiencia general, lo que tiene un impacto muy directo sobre la conversión.
• Generación de confianza y reducción de dudas antes de comprar. La confianza es uno de los factores más influyentes en la toma de decisiones en el proceso de compra. Piensa que antes de realizar la compra es normal que surjan dudas sobre el producto, los plazos, las condiciones... El hecho de tener contacto e información sobre el producto y la tienda puede eliminar este gran freno.

No confundas medir con conocer. Las métricas muestran resultados; escuchar a tus clientes explica las razones

La comunicación es uno de los pilares fundamentales para generar confianza

Con la llegada de los entornos digitales, el acceso a internet y la globalización, no solo han cambiado los métodos de acercamiento y venta a los clientes, sino que también se ha visto afectada la forma de consumo de los mismos.

Como consecuencia, se han creado perfiles de clientes más informados y menos impulsivos. Se han reducido las compras apresuradas y se han sustituido por un enfoque más estratégico donde prima la comparación de opciones y la búsqueda de mayores beneficios con la compra.

¿Y cómo podemos conectar con nuestro clientes y trasladarles tranquilidad y seguridad?

Vías de contacto, cuantas más, mejor

Uno de los puntos más importantes es la comunicación con el cliente, ya que tiene que ser fluida y sencilla. Cuantos más opciones de comunicación ofrezcas a los clientes más seguridad aportarás.

El abanico es muy amplio. Algunas de las vías de comunicación más utilizadas a día de hoy son:

• Formulario de contacto: Suele usarse para consultas generales. Cuantos menos campos tenga, más sencilla será la comunicación. Lo ideal es que tenga una confirmación automática de recepción.
• Correo electrónico: Para consultas más extensas y complejas. Permite incluir documentación.
• Teléfono: Sobre todo para consultas urgentes. Permite una atención directa dentro del horario establecido.
• Chat en vivo: permite solucionar dudas durante la navegación.
• Chatbots: Responde a preguntas frecuentes las 24h. Lo ideal es que si no puede resolver la consulta, se transfiera con un agente.
• Redes sociales: Permite el contacto y la resolución de dudas por las mismas.
• WhatsApp Business: Permite dar respuestas rápidas, envío de documentación, imágenes... Además permite enviar mensajes automatizados y horarios de atención.
• FAQs: Permite resolver consultas repetitivas y muy frecuentes.

No todos los clientes quieren contactar por el mismo canal. Ofrecer una única vía de comunicación puede convertirse en una barrera

Comunicación cercana y transparente

Utiliza un lenguaje claro y sencillo. Tienes que ser capaz de transmitir el mensaje sin tecnicismos para que sea comprensible.
Explica los pasos del proceso que se vaya a seguir y qué es lo que puede esperar del mismo el cliente.

Respuestas rápidas y empáticas

Trata de dar respuesta en la mayor brevedad de manera comprensiva.
Para desarrollar la empatía en tus interacciones recuerda escuchar activamente la consulta del cliente, comprender sus preocupaciones y evita dar respuestas impersonales cuando la situación requiera de un trato más cercano.

Aunque no puedas resolver una incidencia en ese momento, confirmar que la estás revisando ya reduce la incertidumbre del cliente.

Escuchar te permitirá conectar con tus clientes

Una de las partes más esclarecedoras de las fortalezas y debilidades de tu negocio son las opiniones. Escuchar a tus clientes no solo te permitirá conectar con ellos, sino que además podrás conocer cuáles son sus preocupaciones e intereses y comunicar en un lenguaje cercano y alineado con sus necesidades.

¿Cómo puedes llevar a cabo una escucha activa con tus clientes? Muy sencillo:

• Lee opiniones y reseñas de los clientes. Actualmente hay múltiples plataformas donde puedes leer qué opinan tus clientes. El sitio más consolidado es Google Business Profile, pero también puedes encontrarlas en diferentes foros web, en redes sociales... Hay infinidad de plataformas donde se pueden recoger opiniones.

Las críticas también son una oportunidad de mejora. Ignorarlas supone perder información muy valiosa

• Realiza encuestas de satisfacción y formularios de opinión. Te permitirán conocer qué piensan los clientes de tus productos y servicios, si están contentos con la atención al cliente o si dan respuestas satisfactorias.
• Estudia el comportamiento de los usuarios en la web. Gracias a herramientas de analítica web puedes ver qué productos se buscan más, qué preguntas se repiten, en qué punto se corta el proceso de compra, qué producto tiene más demanda, cuál se devuelve más, etc.

La conexión con el cliente es un proceso continuo

La conexión con el cliente debe iniciarse cuando este descubre la marca y acompañarlo a lo largo de todo su recorrido en el proceso de compra consolidándose cuando este recibe el producto e incentivando la fidelización del mismo.

Esta conexión puede abordarse desde la personalización. Un punto muy positivo en la tarea de conectar con el cliente es la personalización de su experiencia. Tratarlo por su nombre, recordar sus preferencias y adaptar las comunicaciones a un lenguaje cercano, ayuda a fortalecer la relación entre el cliente y la marca.

Además el mensaje que se envíe a través de todos los medios de comunicación debe ser coherente y debe usarse un mismo tono atendiendo a los valores de marca.

Conectar con un cliente no es cuestión de suerte, sino de escucharlo y acompañarlo durante todo el proceso. Cada conversación, cada reseña y cada consulta representan una oportunidad para mejorar y demostrar que detrás de la pantalla también hay personas.