Comercio Electr贸nico

C贸mo conectar y comunicarnos con nuestros clientes

Por Marta Castro
C贸mo conectar y comunicarnos con nuestros clientes

Nos pasamos la vida preocupados por los datos,ya que a veces s贸lo vemos m茅tricas de KPIs (visitas, registros, compras, leads鈥) pero merece la pena pararse de vez en cuando a pensar en quienes son esos usuarios, conocerlos y tenerlos siempre presentes para crear esa conexi贸n con el cliente que perdure en el tiempo.

Y con esta conexi贸n con el cliente no s贸lo me refiero a conocer el perfil socio-demogr谩fico de nuestro clienye: se帽ores de entre 35 y 55 a帽os de clase media o media alta y residentes en una gran ciudad. Estoy hablando deconocer y conectar con personas reales, con una historia real, y con una experiencia y opini贸n propia sobre nuestro ecommerce, nuestra marca y sus productos. 驴Sabes por qu茅 es tan importante conectar con el cliente?


La relaci贸n cliente vendedor es b谩sica para conectar con el cliente desde la invenci贸n de la primera tienda f铆sica.

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Que el cliente es lo primero es algo que los vendedores de retail tienen (o deber铆an tener) como un objetivo primero pero lo cierto es que entre un vendedor y un cliente "no virtual" la relaci贸n es mucho m谩s directa, no creo que el dependiente de la tienda vea al se帽or con gafas y las manos en los bolsillos que tiene delante como una "visita" o un perfil. El verdadero exito en las relaciones cliente vendedor radica en la capacidad para interactuar entre iguales, en que el cliente perciba un di谩logo natural entre dos personas en lugar de un mon贸logo automatizado e impersonal que tiene unas respuestas est谩ndar y que por desgracia es muy t铆pico en los comercios online

驴Por qu茅 es tan importante la relaci贸n cliente vendedor?

Hay muchas variables en las que influye esta relaci贸n, pero destacar铆a especialmente:

  • Minimizaci贸n de incidencias: cuando la comunicaci贸n es fluida todo es m谩s sencillo. Es inevitable que se produzcan algunos problemas derivados de la gesti贸n de una tienda online, pero si se da una respuesta r谩pida y adecuada estaremos haciendo que el usuario se sienta atendido y podremos evitar un efecto bola de nieve.
  • Mejoras en base al feedback. Por mucho que le demos vueltas y vueltas a nuestro producto y servicio siempre habr谩 cosas que se nos escapen. Nuestra visi贸n es sesgada y, adem谩s, hay problemas o mejoras que se desprenden de la forma en la que nuestro p煤blico interact煤a. Escucharles con atenci贸n y no caer en la tentaci贸n de pensar que tenemos la verdad absoluta nos har谩 ir mejorando poco a poco la experiencia general y eso, no lo dud茅is, tiene un impacto muy directo sobre la conversi贸n.
  • Apoyo a la venta. Ese es el mayor h谩ndicap que tiene una tienda electr贸nica en comparaci贸n con una f铆sica: la ausencia de vendedores. No nos olvidemos que m谩s all谩 de la asesor铆a, la principal labor de un dependiente es la de cerrar ventas, para ello son expertos en persuasi贸n.
  • Generaci贸n de confianza. Todav铆a hay una gran parte del p煤blico que tiene reticencias a la hora de comprar online, estos son especialmente sensibles a la "humanizaci贸n" de la tienda. El hecho de tener un contacto directo con el propietario o con un agente de atenci贸n al cliente puede suponer la eliminaci贸n de un freno.

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驴C贸mo podemos comunicarnos la experiencia de compra?

Pues lo cierto es que esta pregunta no es tan sencilla de responder, evidentemente no podemos presentarnos en casa de cada usuario que se conecte a nuestro eCommerce, aunque 驴qui茅n sabe? En la escalada de algunos marketplaces que ya env铆an compras en 1 hora hasta en domingo a las doce de la noche tal vez sea lo pr贸ximo.

Para poder tener esa presencia aunque sea virtual tenemos que recurrir a ciertas herramientas. Las m谩s usuales son:

  • El tel茅fono: puede parecer que Internet deber铆a haber superado ya a algo tan del siglo XIX como es el tel茅fono, pero ser铆a rid铆culo obviar la importancia que sigue teniendo en la comunicaci贸n con el usuario.
  • El email: esto es un poco mejor, al menos es cosa de los 煤ltimos 30 a帽os. El problema es que tambi茅n nos saca de la tienda y, consiguientemente, de la tarea que el usuario estaba desempe帽ando. Adem谩s hay otra gran desventaja que es la falta de inmediatez en la respuesta. Aunque podemos llegar a automatizar algunas de las respuestas utilizando las autorespuestas que ofrecen servicios como Mailchimp, Zoho, Acumbamail o Sendblaster.
  • El formulario: no deja de ser un mail "avanzado" o al menos simplificado para el usuario. Tiene los mismos inconvenientes que el mail, pero al menos, cuenta con dos grandes ventajas: la posibilidad de medir y la integraci贸n con el entorno de la tienda (no requiere abandonar en ning煤n momento la navegaci贸n). En cuanto a herramientas concretas鈥 pues depende de la plataforma de tu web, desde el consabido Contact Form 7 a Better Contact Form.
  • Los Live Chats: desde hace ya bastante tiempo se han ido haciendo m谩s y m谩s populares. Personalmente me parecen una de las mejores opciones porque est谩n integrados en la navegaci贸n, suelen disponer de back offices muy completos, permiten la configuraci贸n de disparadores para acciones concretas y, sobre todo, son inmediatos.

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驴C贸mo podemos llamar la atenci贸n de los clientes en una tienda para conectar con ellos?

De todas esto ha avanzado mucho, ya no hay que pedirle a la operadora que te pase con el n煤mero, ahora hay herramientas interesantes para adaptarse a los nuevos usos de unos dispositivos que ya concentran la mayor cantidad de conexiones a tu tienda. Te recomendamos siempre que el tel茅fono sea "click to call", si pones una imagen y el usuario tiene que retenerlo para llamar鈥 le est谩s pidiendo demasiado. Tambi茅n puedes plantearte el uso de un sistema de call back como el que ofrece Webphone es cierto que tiene un coste para ti, pero tus clientes reciben la llamada de forma gratuita y casi pasiva y lo que es mejor: te ofrece estad铆sticas y datos de conversi贸n.

Si tuviera que recomendar una herramienta de Live Chat ser铆a la de Oct8ne porque va un paso m谩s all谩 permitiendo la interacci贸n usuario-propietario a trav茅s de la co-visi贸n (compartiendo la pantalla) lo que genera muchas posibilidades de asesoramiento y ayuda a cerrar ventas de un modo m谩s parecido a lo que se da en una tienda offline.

驴Algo m谩s鈥?

Pues claro, mucho m谩s. No todo es el contacto directo, tambi茅n tengo que recomendarte que te plantees utilizar t茅cnicas cualitativas de las que puedas extrapolar patrones. Haz tests de usuarios, utiliza heat maps con herramientas tipo Crazy Egg, haz card sorting, encuestas online鈥 todo lo que el usuario te cuente es un arma para llevar tu negocio m谩s arriba.

Este es un guest post de Jordi Ordo帽ez, consultor especializado y profesor de comercio electr贸nico con 16 a帽os de experiencia en el mundo digital. Colaborador de servicios como Bransins, Marketing4ecommerce, Socialander o SEMRush.


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