Cuando imaginamos el proceso de compra que puede seguir uno de nuestros compradores podemos caer en el error de pensar que lo único que hace es acceder a la web y adquirir el producto. Pero este proceso es más complejo de lo que parece a simple vista.
Para comprender realmente el proceso de compra, existen instrumentos que nos permiten situarnos en la mente del consumidor y entender un poco más cómo reaccionan en cada etapa del proceso.
- ¿Qué es un customer journey map?
- ¿Para qué sirve un mapa del viaje del cliente?
- Las 5 fases del customer journey map
- › 1 - Descubrimiento (awareness)
- › 2 - Consideración (consideration)
- › 3 - Compra (purchase)
- › 4 - Retención (retention)
- › 5 - Recomendación (advocazy)
¿Qué es un customer journey map?
El customer journey map o mapa viaje del comprador es una herramienta que nos permite conocer, de manera gráfica, la forma en la que el cliente vive la compra y las fases por las que pasa.
En ocasiones cuando pensamos en la forma de comprar lo hacemos desde el punto de vista del vendedor y no lo analizamos desde la perspectiva del cliente. Esto limita nuestro conocimiento y es probable que no apliquemos las estrategias adecuadas en cada etapa.
Gracias a la creación de un customer journey map conseguirás tener una idea más clara de las necesidades de tus clientes, sus motivaciones y posibles puntos críticos a los que debas prestar más atención.
¿Para qué sirve un mapa del viaje del cliente?
Nos ayuda a representar visualmente las cinco etapas por las que pasa el consumidor en nuestro negocio. Gracias a esto podrás comenzar a fijar eventos clave para la compra, áreas de mejora y motivaciones de los clientes. Este mapa debe contener desde la primera toma de contacto hasta nuestro objetivo final que puede ser una compra, una llamada o adquirir un servicio.
Antes de poder definir este viaje necesitamos conocer a nuestro tipo de comprador, creando uno o varios buyer persona. De esta manera lograremos ponernos en su lugar y podremos adquirir toda la información sobre él de cara a planear el customer journey.
No suele ser un camino lineal, ya que hoy en día los consumidores suelen entrar en contacto contigo, comparar otras opciones y volver a revisar tu oferta por lo que podríamos decir que es algo más cíclico.
Las 5 fases del customer journey map
Normalmente el viaje del consumidor se divide en 5 fases, cada etapa corresponde a una situación diferente del consumidor en relación a tu negocio. No tiene nada que ver con el tiempo que pasa entre una y otra, dependiendo del sector de nuestro negocio estos tiempos variará. No es lo mismo la decisión de comprar una camiseta a la de comprar un coche u otro artículo que requiera una mayor inversión.
Las tres primeras fases tienen relación con el proceso de compra y las dos últimas son tras la venta, en las que la intención es retener y fidelizar.
1 - Descubrimiento (awareness)
En esta fase el consumidor tiene una necesidad y comienza a buscar productos o servicios que le ofrezcan una solución. Es este el momento en el que concentra sus esfuerzos en la búsqueda y recogida de información sobre las opciones que hay en el mercado.
Todavía no tiene una intención de compra pero ya puede entrar en contacto con tu negocio, por lo que es importante garantizar buena información sobre tus productos. En esta fase te puede resultar útil estar presente en redes sociales o contar con un buen posicionamiento en buscadores, medios amplios que no requieren tanto de una segmentación.
2 - Consideración (consideration)
En este momento el consumidor ya tiene cierta información sobre los productos o servicios que pueden cubrir su necesidad, por lo tanto, su intención comienza a ser la compra. Valora la información ya recibida con anterioridad y selecciona algunas opciones para estudiarlas más en profundidad, aquí es donde debemos contarle los beneficios y las ventajas de nuestros productos y presentar la marca para que la tenga en la mente a la hora de realizar la compra.
Se pueden utilizar mensajes más directos para incentivar la compra, a diferencia de los mensajes de carácter más informativo que lanzamos en la etapa anterior.
3 - Compra (purchase)
El cliente ya ha tomado la decisión de comprar, por ello debemos estar preparados para ofrecerle el mejor servicio posible. Si la venta es en un lugar físico nuestro personal debe estar formado y brindarle una buena atención en el momento de la compra.
Si contamos con negocio online debe ser accesible y funcional, para que el proceso de compra resulte sencillo al cliente y no se presente ningún problema al realizar la venta. Contar con personal de atención al cliente puede resultar una ventaja si al consumidor le surge cualquier duda durante el proceso.
4 - Retención (retention)
En este momento el cliente ya ha recibido nuestro producto, es la primera fase post venta. Se busca mantener el contacto con el cliente y garantizar la satisfacción para tener posibilidades de que repita la compra en nuestro negocio.
Por lo tanto, buscamos la fidelización mediante el contacto con el consumidor, para mantenernos en su mente en futuras transacciones.
5 - Recomendación (advocazy)
Esta última etapa es de gran importancia porque es en la que nuestros clientes pueden ayudarnos a mejorar la experiencia de compra, la imágen de la marca o detectar mejoras en fases anteriores que nos sirvan para futuros usuarios.
Si el cliente ha quedado satisfecho será mucho más sencillo que recomiende nuestros servicios a conocidos, que nos deje una buena reseña en internet o una valoración positiva de los productos.
Conclusión
Tras conocer estas cinco etapas del customer journey podemos extraer como conclusión que es muy importante la forma en la que nos damos a conocer y la estrategia de comunicación que tenga nuestra empresa, ya que será la carta de presentación de los productos y una de las primeras cosas que verá el consumidor. Además de que será de gran ayuda en las fases posteriores a la venta.
Una herramienta de gran utilidad para conocer un poco más a nuestros clientes y poder ofrecer una experiencia de compra más enriquecedora y útil.
Comentarios
Todo lo que se argumenta en el artículo me parece correcto, pero se olvida comentar un aspecto y es que si se invierte en crear contenido, eso tiene un coste, que repercutirá en el precio final del producto. Sin embargo el tener buen contenido no te asegura la compra, pues puede pasar que el cliente se informe en tu web, y luego compre en otra simplemente porque esta tiene un mejor precio y ha invertido dinero en aparecer en comparadores de precios. Porque en una tienda fisica, si te dan un buen servicio, te aconsejan y el precio es correcto, (a veces incluso con un precio caro)., se realiza la compra. Pero en una tienda online a la gente no le importa en absoluto informarse en un sitio y comprar en otro. Y yo me pregunto, ¿de que sirve crear contenido de calidad? ¿solo para posicionarse? ¿de que sirve poscionarse si al final no vendes?
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