Guía para crear una Política de Devolución para E-commerce

El miedo a la compra online se ha reducido mucho en los últimos años, pero sigue habiendo algunos puntos en los que los clientes tienen miedo y desconfían. Parte de nuestro trabajo cómo vendedores online es dar confianza al cliente y explicarle de forma sencilla aquello que le genera inseguridades, a través de la Política de Devoluciones.

Uno de los grandes temores que frenan a muchas personas a comprar por Internet es el miedo a las devoluciones. No todo lo que compramos nos acaba gustando o cubre nuestras necesidades: igual esto no nos queda bien, a lo mejor el producto no es como pensamos...

Vamos ver una guía paso a paso para crear una Política de Devolución para tu E-commerce y gestionarla de forma correcta:

• ¿Qué información debe tener una Política de Devolución?
• › 1- Dirección y contacto
• › 2- Garantía
• › 3- Periodo de devolución
• › 4- Proceso de devolución
• › 5- Documentos necesarios para una devolución
• › 6- Costes de devolución
• › 7- Productos sin devolución
• › 8- Medio de devolución
• ¿Cómo redactar un Política de Devolución en una tienda online?
• ¿Dónde pongo la Política de Devolución de mi tienda?
• Buenas prácticas en las devoluciones

¿Qué información debe tener una Política de Devolución?

Sabemos que dar un repaso completo a la normativa lleva demasiado tiempo y a veces es difícil de comprender, así que vamos resumir los 8 elementos básicos que toda Política de Devolución debería tener.

Puedes consultar todos los datos y condiciones directamente en el BOE.

1- Dirección y contacto

Es muy importante incluir en un sitio visible los datos de contacto del departamento de devoluciones de nuestra tienda, si contamos con uno, o si no el contacto a través del que las gestionaremos.

Es obligatorio incluir la razón social de la empresa, dirección completa y nombre social para que el cliente pueda identificarte en caso de ser necesario.

Además, no olvides poner el lugar al que se deberán realizar las devoluciones en caso de ser un lugar fijo. Si cuantas con varios lugares a los que se puede hacer la devolución, al menos cuenta al cliente que el lugar a donde enviar el paquete se le indicará cuando comience el proceso de devolución.

2- Garantía

Existe una garantía impuesta por la normativa europea de 2 años en productos nuevos y 1 año en productos de segunda mano. Esta garantía cubre defectos de producción no asociados al mal uso del producto.

En ese periodo el vendedor tiene que cambiar el producto, repararlo, hacer un descuento o devolver el dinero en caso de defecto o de que el producto no funcione conforme a lo anunciado.

Se debe tener en cuenta que no podemos exigir en este caso el pago de los costes de envío por parte del cliente. Siempre que haya un problema con un producto que quede sujeto a la garantía todos los costes de transporte debe pagarlos el vendedor.

A pesar de que esto es obligatorio, recomendamos incluirlo en la política de devolución para que de confianza al cliente cuando lo vea. Incluso, si tienes una garantía superior a la exigida por la ley puedes usarlo como una forma de promoción en tu tienda.

3- Periodo de devolución

Es un concepto importantísimo que debes conocer antes de redactar tu Política de Devolución. Se conoce también como periodo de desistimiento comercial.

El cliente tiene derecho a devolver el producto sin dar ninguna explicación durante los primeros 14 días naturales desde que recibe el paquete. Siempre que no lo haya roto o usado indebidamente.

De nuevo, esto es obligatorio, pero puedes ampliar el plazo si quieres. Por lo general, muchos e-commerce dan hasta 30 días naturales para realizar la devolución.

¡OJO! Si no informas correctamente al cliente del plazo de desistimiento, condiciones y procedimiento o no proporcionas los documentos necesarios, el plazo de desistimiento se amplía 12 meses más.

4- Proceso de devolución

Puede parecer algo obvio pero muchas tiendas no se preocupan de hacerlo. Debemos explicar de forma detallada el proceso de devolución, para que el cliente sepa que debe hacer.

Si lo hemos explicado bien, no solo daremos confianza al cliente, sino que también ahorraremos mucho tiempo en resolver dudas.

Para explicar bien el proceso es recomendable hacerlo con pasos numerados, como si fuese una lista. De esta forma el cliente sabe en qué paso está y cuantos le quedan por ejecutar.

En caso de que sepamos crear imágenes, puedes hacerlo de forma muy sencilla con Canva, recomendamos poner una infografía con los pasos. Poner un elemento visual facilitar mucho el proceso. Os dejamos por aquí un ejemplo de la explicación que da Amazon:

5- Documentos necesarios para una devolución

Podemos pedir que el cliente rellene algunos datos para hacer la devolución o que envíe ciertos documentos en el paquete a devolver. Pero cuidado con pedir más datos de los estrictamente necesarios, esto podría causar problemas a nivel legal.

Es muy común que para devolver un paquete se incluya un documento con datos referentes al paquete o a la compra, para que sea fácilmente identificable. En caso de ser así debemos indicar de forma muy clara cómo conseguir esos documentos y cómo rellenarlos. Cuanto más sencillo lo pongamos mejor.

Te recordamos, cómo hemos visto antes, si no informamos claramente de los documentos necesarios o no los proporcionamos de manera correcta y rápida el cliente tiene derecho a ampliar el plazo de devolución hasta un año.

6- Costes de devolución

Cuando se trate de una devolución, y no de una garantía, podemos asumir nosotros los costes de envío del paquete devuelto o que lo asuma el cliente. Sea cual sea el método, debemos especificarlo en la Política de Devolución.

Nuestra recomendación, es que si tenemos pocas devoluciones y hemos llegado a un punto en el que tenemos muchas ventas, sea el vendedor quien asuma el coste. Esto genera mucha confianza y elimina una gran barrera de compra.

Para negocios que están comenzando es difícil poder asumir los costes, pero igualmente deben indicar que es el cliente quien debe pagarlos si se da el caso.

7- Productos sin devolución

Existen una serie de productos que no se pueden devolver si se especifica claramente en las condiciones. Los principales son:

Si vendemos alguno de estos productos, podemos evitar que se devuelvan, pero debemos especificarlo en nuestra política de forma clara.

8- Medio de devolución

Puedes ofrecer alternativas a la devolución del dinero, aunque siempre está en manos del cliente pedir la devolución por el mismo medio que te realizó el pago.

Entre las opciones que puedes darle se encuentran:

Plantear varias opciones puede ser interesante, ya que cambiar el producto es muy cómodo por ejemplo en caso de que sea un error al elegir una talla de ropa. Por otro lado, al entregar un cupón fidelizamos al cliente y haremos que vuelva en el futuro a entrar a nuestra tienda online.

¿Cómo redactar un Política de Devolución en una tienda online?

Ahora que ya sabemos el contenido básico que debemos indicar, vamos a ver unos consejos de cómo redactar y presentar nuestra política.

Ser claros, concisos y utilizar un lenguaje llano para explicar las condiciones sobre las devoluciones ayudará a las personas a conocer las reglas del juego. A nadie le gusta encontrase con términos legales y un lenguaje complejo que nos resulte difícil entender.

Utiliza una lista de aspectos clave para explicar el paso a paso del proceso de devolución. Si hay alguna condición en la que no vamos a devolver el pedido, también hay que decirlo claramente.

Incluye elementos visuales si es necesario. Una infografía del proceso de devolución paso a paso o una foto de un documento estándar ya rellenado puede ser una guía ideal para dar confianza al cliente.

Numera los distintos apartados y dales títulos. Cuando un cliente quiere saber algo concreto, lo primero que revisa son los títulos o los índices para ver si lo encuentra. Poner títulos claros e incluir un índice ayudará a hacer más rápido este proceso.

¿Dónde pongo la Política de Devolución de mi tienda?

No ocultes la política de devolución o hagas que sea muy difícil encontrarla. Esto hace que muchos clientes pierdan la confianza en un e-commerce de forma instantánea.

Ponla en un lugar visible, nómbrala en los productos con características especiales de tu tienda –por ejemplo los que no se puedan devolver- e incluso créale una página específica que sea de fácil acceso desde el menú.

No debes tener miedo a que los clientes conozcan las condiciones de devolución, al contrario, que sean visibles aporta mucha confianza y puede llegar a aumentar tus ventas.

Buenas prácticas en las devoluciones

Comodidad en el proceso para el comprador: Cuando compramos algo por Internet nos resulta más cómodo y rápido que hacerlo en una tienda física. Por esta razón, tenemos que intentar que el proceso de devolución sea lo más sencillo y cómodo posible.

No compliques el proceso de devolución para intentar que los clientes se queden los productos. Te interesa tenerlos contentos y que vuelvan a comprar muchas veces más.

Si enviamos un producto a un cliente y lo recibe roto, o le hemos enviado por error un modelo que no era el que ha solicitado, el cliente no debería nunca asumir los gastos de devolución. Hay que ver los problemas como oportunidades, nuestra obligación profesionales es quedar bien y ofrecer un buen servicio postventa.

Disculparnos con el cliente y reparar nuestro error nos dejará en un buen lugar y en muchas ocasiones aumentará la confianza que el cliente deposita en nosotros.

Si somos flexibles ante las devoluciones ayudaremos a nuestros clientes. Lo más normal es que el comprador abra el paquete el mismo día que recibe el pedido, pero hay gente que puede ser un poco menos impulsiva. Por esto, se suelen dejar entre 15 o 30 días para poder devolver el pedido, siempre que se cumplan las condiciones de la tienda.

Cuando nos hemos cerciorado que el producto devuelto ha llegado lo más mejor es devolver el dinero lo antes posible. Comunicarle al comprador con un aviso de que el proceso de devolución va por buen camino y que le has realizado el reembolso del dinero (si corresponde), también es una práctica recomendable.

En definitiva, muestra toda la información de forma sencilla y ordenada en tu Política de Devoluciones y los clientes de tu tienda online confiarán más en ti.