Derecho de desistimiento: qué es y cómo aplicarlo

Gestionar un eCommerce no siempre es fácil. A menudo, diferentes regulaciones y normativas pueden complicar procesos de compra, montaje de la web o devoluciones.

Dentro de la normativa de compras y devoluciones, existe el derecho de desistimiento. Este es uno de los derechos que tienen los consumidores, a renunciar a una compra en este caso. ¿Quieres conocer más sobre este derecho y saber cómo te afecta? Tan solo tienes que seguir leyendo.

• ¿Qué es el derecho de desistimiento y por qué te afecta directamente?
• › Productos excluidos y casos especiales
• Cómo gestionar el derecho de desistimiento en tu ecommerce
• Cumple la normativa de desistimiento y consigue más ventas

¿Qué es el derecho de desistimiento y por qué te afecta directamente?

El derecho de desistimiento consiste en la posibilidad de un cliente de desistir de una compra, en un plazo determinado, previa notificación a la tienda, pero sin necesidad de justificar su decisión.

Por norma general, disponen de 14 días naturales como mínimo, desde que reciben el pedido (en el caso de compra de productos) o desde que se realiza la compra (en el caso de servicios) para comunicarte que quieren cancelar el contrato. Ten en cuenta que, si el plazo finaliza en día no laborable o festivo, se amplía hasta el siguiente día laborable.

Ojo, si no informas a tus clientes ni recoges el derecho de desistimiento en tus condiciones, el derecho de desistimiento se amplía a un plazo de 12 meses.

Una vez te notifiquen, estás obligado a aceptar la devolución y reintegrar el importe de la compra, incluyendo los gastos de envío. Eso sí, puedes exigir que el comprador asuma los costes de devolución del producto, aunque deberás informar de ello con anterioridad a la compra.

A nivel práctico, deberás preparar un proceso de devolución ágil, ya que la normativa te exige reintegrar el importe (incluyendo los gastos de envío originales) en un plazo máximo de 14 días desde la notificación. Aunque puedes exigir que el comprador asuma los costes de devolver el producto, el proceso consume tiempo en atender al cliente, gestionar el stock y controlar los artículos devueltos y el estado de los mismos.

Productos excluidos y casos especiales

Sin embargo, no todos los productos están sujetos a esta norma. Existen productos excluidos del derecho de desistimiento que deberás identificar claramente en tu catálogo:

• Artículos personalizados o hechos a medida.
• Bienes perecederos que puedan deteriorarse rápidamente.
• Productos de higiene desprecintados.
• Ropa interior.
• Servicios completamente prestados con el consentimiento previo del cliente.
• Contenido digital descargable, una vez iniciada la descarga.

Puedes consultar el listado completo de excepciones al derecho de desistimiento en la web oficial de la Unión Europea.

Cómo gestionar el derecho de desistimiento en tu ecommerce

La gestión práctica del desistimiento empieza mucho antes de que llegue la primera devolución. La redacción de tus condiciones de compra y el proceso de información previa son los verdaderos escudos legales de tu negocio, ya que un error en estas etapas puede prorrogar el plazo de desistimiento de 14 días a 12 meses, o incluso obligarte a asumir costes que legalmente corresponderían al cliente.

• Cumple con la información previa obligatoria: Debes informar por escrito, de forma clara y comprensible, sobre la existencia del derecho de desistimiento, el plazo para ejercerlo y el procedimiento a seguir. Además, debes disponer de un documento o modelo de desistimiento identificado claramente como tal. Si incumples este deber informativo, el plazo de desistimiento se extiende automáticamente hasta 12 meses después de la fecha límite inicial.
• Configura correctamente el plazo de 14 días: Distingue claramente en tus condiciones dónde empieza a contar el plazo: desde la recepción del producto por parte del cliente o desde la compra, en el caso de los servicios. Recuerda que son días naturales consecutivos, incluyendo sábados, domingos y festivos, sin interrupción alguna.
• Establece quién paga los gastos de devolución: La norma general establece que el consumidor debe asumir los costes directos de devolver el bien, siempre que le hayas informado expresamente de esta condición en tus páginas legales, antes de finalizar la compra. Sin embargo, si omites esta información en tus condiciones, perderás el derecho a exigirle ese pago y deberás asumir tú los gastos de envío.

Informa a tus clientes de que tienen que abonar los costes de la devolución, o de lo contrario te tocará asumirlos a ti.

• Crea un protocolo de recepción e inspección: Fotografía el embalaje original y el estado del producto antes de abrirlo para acreditar si han sido desprecintados o manipulados indebidamente. Esto te permite comprobar si el bien conserva sus características originales o si ha sufrido un uso indebido que afecte a su reventa.
• Gestiona la devolución del importe: Desde que el cliente te notifica su decisión de desistir, dispones de 14 días naturales para reintegrar todas las cantidades abonadas, incluyendo los gastos de envío originales, sin retención de gastos. Conserva el justificante de la transferencia o reembolso, ya que corresponde al empresario probar que cumplió este plazo ante cualquier reclamación.

Cumple la normativa de desistimiento y consigue más ventas

A pesar de ello, siempre habrá clientes que no hayan quedado satisfechos y quieran ejercer su derecho a devolver un producto. Por ello, te recomendamos usarlo a tu favor. Haz de la normativa de desistimiento tu política de devoluciones y promociona tu compromiso y facilidad. Si bien seguro que recibes algunas devoluciones, en la mayoría de ocasiones conseguirás ventas gracias a tu flexibilidad en estos procesos que no cerrarías de otra manera.