Carritos abandonados, que son y como reducirlos

¿Os imagináis lo que debe de ser preparar una carrera durante meses, clavar la salida, darlo todo durante el recorrido… Y fallar cuando por fin ves la línea de meta? ¿Cuándo ya puedes ver la luz al final del túnel?

Pues esto es casi lo mismo que invertir en una campaña publicitaria, trabajar tu posicionamiento SEO y SEM, ser activo en tus redes sociales… Y cuando por fin logras atraer a un cliente interesado en comprar en tu página y este ha elegido los productos que quiera llevarse a casa, algo haga clic en su cabeza y se eche para atrás antes de darle al botón de ‘’Confirmar Pago’’.

Este desafortunado momento de compra da lugar a lo que conocemos como un Carrito Abandonado. Hoy vamos a ver porqué se pueden producir estas situaciones y cómo puedo reducir este problema al máximo.

¿Qué es un carrito abandonado?
Razones por las que se abandonan los carritos
Como reducir los carritos abandonados
Métodos de recuperar carritos abandonados

¿Qué es un carrito abandonado?

Un Carrito Abandonado es el resultado de una compra inacabada. El carrito abandonado aparece cuando un usuario selecciona los productos que desea comprar en cualquier tienda online, los incluye en su cesta y cuando está a punto de pasar por caja o incluso en el proceso de pago se echa atrás por cualquier motivo en particular.

Ocurre muchas más veces de las que os podéis llegar a imaginar, según los análisis conducidos por SaleCycle, una empresa de marketing conductual global, el 79,63% de las compras que se empiezan no se terminan. Esto quiere decir que casi 8 de cada 10 personas abandonan una tienda online dejando la compra a medias, y por consiguiente creando un carrito abandonado.

Esto sucede independientemente del tamaño, del sector o de la finalidad que tenga tu tienda. Los carritos abandonados son algo a lo que todos los integrantes de eCommerce se tendrán que enfrentar.

Razones por las que se abandonan los carritos

¿Cuál es la razón por la que los clientes abandonan un carrito? Es una buena pregunta, y una que seguramente traerá de cabeza a muchos dueños de tiendas online alrededor de todo el mundo.

Hay muchos motivos por los que un cliente puede decidir terminar con una compra antes de pasar por caja, y en Palbin hemos hecho una pequeña selección de los más comunes, no solo para informaros, sino también para daros la oportunidad de corregirlos:

Costes de Envío: Muchos consumidores se decantan por la compra online ya que suele ser la más económica. Sin embargo, unos costes de envío relativamente altos pueden echar por tierra esta ventaja, pues está demostrado que el 50% de la tasa de abandono de los carritos corresponde al momento en el que aparecen los costes de envío. Hay que tener en cuenta que el comprador online valora mucho el no tener que pagar los costes extra que suponen el envío de un producto, y ya ni hablemos si son costes de envío muy elevados. Se considera un coste de envío elevado a aquel que queda por encima de los 6€ por pedido.
Obligatorio Registrarse: El 28% de los usuarios que dejan una compra a medias lo hacen al ver que deben registrarse para poder seguir adelante con el pago. Parece entendible, pues normalmente los registros suponen un proceso largo y aburrido por el que nadie quiere pasar. Afortunadamente, cada vez son más las tiendas que permiten comprar sin crear una cuenta en la página correspondiente.
Proceso largo o complicado: La cantidad de usuarios que abandona un carrito al encontrarse un proceso de compra tedioso corresponde al 21%. Es altamente recomendable el pensar en la UX del proceso de compra o experiencia de compra del cliente, y no hacerle pasar por registros innecesarios, o preguntas respecto a datos que no sean imprescindibles.
Coste Final del Carrito: Otra de las causas que terminan con un carrito abandonado es el alto precio de la compra final, el abandono por esta causa llega incluso al 18%. Tal vez el cliente haya estado eligiendo los productos que más le gustaban, cuando llegó el momento de pagar y… ¡Sorpresa! No era el precio que esperaba. Nosotros siempre recomendamos mostrar el precio de nuestra cesta/bolsa. Para que el comprador esté informado en todo momento del dinero que está por gastar.
Entrega demasiado lenta: En un mundo globalizado como este nos hemos acostumbrado a envíos rápidos, vengan de donde vengan. No es una sorpresa entonces el encontrar que el 18% de los usuarios rechacen una compra porque no estén dispuestos a esperar el periodo de tiempo que indica su pedido. Tenemos que ser conscientes de esto, y asegurarnos de que trabajamos con transportistas rápidos y fiables.
Desinformación: La falta de información no es buena en ningún ámbito, y como os podéis imaginar… Las tiendas online tampoco son la excepción. La desinformación en una tienda genera desconfianza acerca de vuestro sitio, y la desconfianza radica en una compra perdida. El 17% de los usuarios rechazan una compra a causa de la falta de información, ya sea esta referente a la empresa, a la página o al producto. Tenéis que tomaros vuestro tiempo para redactar buenos contenidos, describir de forma extensa los productos, las condiciones de la empresa…
Fallos en la Tienda: Parece complicado que hoy en día las plataformas de compra fallen o tengan errores cuando estés pasando por un proceso de pago… Pero todavía sucede, pues el 13% de los carritos abandonados son a causa de bugs o errores en el sitio web. En este caso no podemos recomendar otra cosa que no sea mantener la tienda optimizada y a punto, sería una lástima perder clientes potenciales por un pequeño error de código.
Política de Devoluciones: Pocas cosas dan más seguridad a un cliente que el hecho de saber que está respaldado por una devolución rápida, sencilla y sin costes. El 10% de los carritos abandonados son generados por desconfianza acerca del cómo devolver un producto. Así que nuestro consejo aquí es claro: Facilitar el proceso de devolución, siempre.
Métodos de pago: Aunque los procesos de pago están bastante estandarizados hoy en día, siempre encontraremos clientes que no dispongan de ellos y se queden sin llevarse la compra a casa. Solo un 6% de los usuarios tienen que echarse atrás a causa de esto, aunque nunca viene mal ofrecer un amplio abanico respecto a las formas de pago a la hora de pasar por caja.
Fallo en la tarjeta de Crédito: Por último, tan solo un 4% de los clientes dejan una compra a medias por fallos en sus respectivas tarjetas de créditos. Es un dato meramente informativo, ya que en este caso no podemos hacer nada para evitarlo, pues obviamente no está en nuestra mano.

Datos actualizados de 2020 por Baymard

Como reducir los carritos abandonados

Llega el momento de la verdad, ya hemos explicado la razón por la que aparecen y se crean los carritos abandonados. Pero ahora queda lo más importante ¿Cómo actúo en consecuencia? ¿Cómo reduzco al máximo el número de carritos abandonados que se crean en mi tienda, y por ende, aumento el número de ventas? ¿Hay alguna manera de poder evitarlos?

¡Por supuesto que las hay! Gracias a nuestra experiencia en tiendas online, en Palbin te damos unos consejos para minimizar al máximo el número (Y el daño) de carritos abandonados. ¡Sigue leyendo y no dudes en aplicarlos en tu tienda online!

Ofrecer envíos y devoluciones asequibles: Desde Palbin recomendamos encarecidamente el ofrecer a los clientes envíos y devoluciones económicamente asequibles, incluso gratuitas si es posible. No hay que olvidar que el precio es un factor trascendental en una compra, y tenemos que usarlo a nuestro favor.

Simplificar la experiencia de compra: Como hemos dicho anteriormente, cualquier mejora en el proceso de compra de los clientes es bien recibida. Ofrecer a nuestros usuarios una experiencia de compra rápida y sencilla es primordial para que repitan y visiten nuestra tienda una y otra vez, llevándose una compra consigo por supuesto.

Generar mayor confianza al mostrar opiniones positivas de tus clientes: El hecho de mostrar buenas experiencias de clientes anteriores puede influir de forma positiva en aquellos que todavía no se hayan decidido a comprar en tu página. Pocas cosas dan más confianza que ver que alguien ha dado el primero paso antes que tu, y todo ha salido bien.

Ofrecer varios métodos de pago: No todos los clientes pagan con tarjeta, algunos se sienten más seguros con el pago contrarrembolso o por paypal. Es por eso por lo que tenemos que ofrecer más de una opción cuando llegue el momento de elegir el método de pago. ¡En este caso cuantos más mejor!

Ofrecer ayuda mediante un chat en directo: Conseguir que el cliente no se sienta solo durante el proceso de compra puede ser la diferencia entre conseguir una venta o perderla. Cualquier ayuda es bien recibida, especialmente si es algo tan sencillo como abrir una ventana de chat, formular una duda y esperar una respuesta. Eso si, tendrás que estar atento.

La optimización móvil es fundamental: Cada vez son más los usuarios que acceden a las tiendas online desde su móvil, y es por eso por lo que hay que asegurarse de que la plantilla se ve correctamente en las pantallas más pequeñas. ¡Nadie se fía de una web que no entra por los ojos!

Mostrar miniaturas de los productos en el proceso de pago: Nunca está de más recordar a los clientes los productos que llevan en su cesta, reflejando el nombre de cada uno de ellos, así como su precio. ¿Quién sabe? Tal vez con suerte eche en falta alguno y se acuerde de añadirlo al carrito antes de pasar por caja.

Dar facilidades para guardar productos en el carrito: En el caso de que se trate de un cliente que quiera comprar varios productos hay que ser todavía más eficaz a la hora de facilitar y mejorar su proceso de compra. La gente detesta tener que volver a buscar un producto que ya ha elegido anteriormente, es por eso que herramientas que permitan elegir más de un producto a la vez son imprescindibles. Así como permitir las dos opciones al elegir un producto ''Seguir Comprando'' o ''Ir al carrito'' para facilitar el proceso de compra al máximo.

Ser transparente respecto al envío y el resto de los costes: No hay que andarse con rodeos a la hora de desplegar el total de costes; hay que ser sincero y dejar claro cuál es el precio final y que cantidad corresponde al precio de los productos y cual a los costes de envío. Recuerda, que cuantas menos dudas haya mejor.

Métodos de recuperar carritos abandonados

Si eres de los que no se da por vencido y quieres luchar al máximo cada carrito, tranquilo, esto no es todo. Hay muchas herramientas a tu alcance para poder convertir cualquier carrito abandonado en una venta.

Técnicas como el Mailmarketing, cuya finalidad es muy simple: preparar una serie de emails totalmente personalizados para ponerse en contacto con ese cliente, e intentar conseguir la venta.

Otras herramientas cumplen la misma función, pero prefieren enviar SMS al teléfono de los clientes para recordarles que su compra sigue ahí, y que pueden retomarla cuando crean preciso

Sigue atento al blog de Palbin y aprende mucho más sobre estas técnicas, ¡Cualquier ayuda es buena para mejorar tu tienda!