Diseño web y UX

Análisis heurístico: Orienta tu diseño web hacia el usuario [Parte 1]

Por Santiago Domeque Arias
Análisis heurístico: Orienta tu diseño web hacia el usuario [Parte 1]

Uno de los motivos más comunes por el que un usuario abandona una página web, nada más haber llegado, es que la apariencia, usabilidad y accesibilidad deja mucho que desear. Es decir, que a la persona no se le da la suficiente confianza como para continuar navegando por esta web.

Existe un método de análisis mediante el cual se puede conseguir estudiar el estado de las distintas características de una página o tienda online para conseguir mejorar su diseño y usabilidad. Este método, llamado análisis o evaluación heurística, hará que podamos ver qué aspectos debemos mejorar en nuestro sitio para que a los usuarios no les de miedo navegar por nuestra tienda. Además, mientras se realiza este análisis indirectamente se está haciendo una auditoría en algunos aspectos SEO.


¿Qué es un análisis heurístico?

Un análisis heurístico es una valoración de los distintos aspectos que componen la usabilidad web. El objetivo de estudiar nuestro ecommerce de esta manera es encontrar fallos o trabas en los procesos que puede seguir el usuario al estar navegando por el mismo. Se busca mejorar la web para que los usuarios no se acaben perdiendo por la misma y puedan llegar hasta sus objetivos de manera correcta, teniendo una valoración final positiva de la tienda online.

Este test de usabilidad web recibe el nombre de análisis heurístico debido a que se basa en un conjunto de principios heurísticos. Estos principios han sido sometidos a estudios empíricos, que producen diseños UX que facilitan la navegación de los usuarios por la web.

Este análisis sigue los principios de usabilidad web de Jakob Nielsen. Bajo la premisa de seguir estos principios, estaremos realizando un correcto diseño orientado al usuario, lo que derivará un aumento del tráfico, mayor tiempo medio en el site y más ventas. Los principios que hablamos son los siguientes:

  1. Visibilidad del estado del sistema: El usuario tiene que saber en todo momento que está ocurriendo en el ecommerce. Si por ejemplo está cargando el sitio porque tenemos un tiempo de carga elevado se debe indicar en qué paso del proceso está.
  2. Relación entre el sistema y el mundo real: Debemos hablar de la misma manera que el usuario. Por ejemplo, si se hace clic en un icono de carrito lo normal es que el sistema lleve al usuario al carrito de la compra y no a otra sección de la web.
  3. Control y libertad del usuario: Tenemos que darle la oportunidad al usuario de deshacer lo que ha hecho y volver al paso anterior. Además, también debemos indicarle al usuario cuál va a ser el siguiente paso.
  4. Consistencia y estándares: Siempre debemos respetar la jerarquía de los rótulos, mantener el lenguaje, la forma de navegación, etc.
  5. Prevención de errores: Un ejemplo rápido, si un usuario a la hora de rellenar los datos de envío de un pedido se deja un campo obligatorio sin rellenar, el sistema tiene que ser capaz de señalarle y reconducirle hasta el error para que el usuario no pierda el tiempo.
  6. Reconocer antes que recordar: La idea es facilitar los procesos para que el usuario en caso de que vuelva recuerde cómo llegó. Lo ideal es que en los procesos se tengan que hacer el mínimo de clics posibles.
  7. Flexibilidad y eficiencia de uso: Debemos adaptar nuestra tienda online a todo tipo de usuarios, e incluso crear atajos para los más experimentados.
  8. Estética y diseño minimalista: Tenemos que ofrecer solo la información relevante y no rellenar la página con contenido innecesario.
  9. Ayudar a diagnosticar y corregir los errores: Debemos comunicar los errores de manera adecuada para que el usuario sepa volver al paso anterior.
  10. Ayuda y documentación: Es oportuno ofrecer toda la información relevante a la hora de seguir los procesos dentro de la tienda online con secciones específicas o páginas de ayuda.

¿Es realmente útil realizar una evaluación heurística?

Toda tienda online tiene que realizar al menos una valoración de la usabilidad y accesibilidad en los procesos, mostrando distintos problemas que puede haber y que podríamos no habernos dado cuenta en un principio.

No importa cuanto tiempo lleve la tienda online en funcionamiento, lo importante es revisar todos los aspectos de la evaluación heurística para desarrollarlos de manera correcta. De esta manera estaremos un poco más cerca de conseguir los objetivos del negocio. Algunas oportunidades que podemos encontrar en cuanto a accesibilidad y usabilidad web son los siguientes:

  • Descubrir problemas de usabilidad
  • Descubrir problemas en los procesos que siguen los usuarios
  • Encontrar nuevos atajos para los usuarios
  • Mejorar la estructura de nuestro ecommerce

Existen formas mucho más completas y mejores para comprobar el estado de la usabilidad web de cara a los usuarios. Sin embargo, un análisis heurístico se puede realizar de manera rápida y sencilla sin necesidad de tener que contar con un experto. Además, siempre es positivo realizar esta evaluación para poder tener un punto de partida, y a partir de ahí poder realizar otras revisiones técnicas más complejas y específicas sin que estemos desperdiciando dinero.

Esta metodología es perfecta para comprobar el estado de la página web y poder percibir problemas que pueden ir encontrando los usuarios a medida que van navegando. Una vez se hayan visto las cuestiones a revisar hay que pensar si tenemos que proponer un rediseño totalmente nuevo o simplemente solucionar aquellos aspectos que hayamos captado como problemáticos.

Comprobar el estado de la página web

¿Cuándo debo realizar un test de usabilidad web?

En el mismo momento en el que tengas una tienda online operativa y abierta al público puedes empezar a plantearte realizar este tipo de análisis. Da igual cuanto tiempo lleve tu web en circulación, lo importante es entender qué aspecto de tu tienda debes mejorar.

Muchas empresas importantes han tardado años en reenfocar sus páginas webs debido a que no le daban la importancia que requería a la digitalización soportando de esta manera un elevado coste de oportunidad. Además, cuanto más se tarda en realizar este tipo de análisis suele ser más complejo efectuar los cambios, ya que hay que revisar más aspectos técnicos de SEO que quedan entrelazados.

Uno de los ejemplos más claros es Renfe, la empresa ferroviaria española. La página web de esta empresa, hasta hace relativamente poco tiempo, era un caos para los usuarios, que muchas veces no llegaban a finalizar sus compras por todos los obstáculos que se podían encontrar. Por no hablar de lo imposible que se hacía comprar un billete desde un teléfono móvil.

Cómo conclusión, en primer lugar, para ver si necesitas realizar un análisis heurístico cuanto antes, tienes que entrar en tu tienda online y navegar por ella como si fueras un usuario. Esta valoración tiene que ser totalmente objetiva e incluso crítica, si vemos muchos aspectos que no nos convencen, además de comprobar que tenemos una tasa de rebote muy elevada, es un claro indicio de que necesitamos realizar un análisis heurístico de manera urgente. Si por el contrario, vemos nuestra web como una página confiable, sin mucho ruido, que es fácil guiarse por ella y no perderse, podemos plantearnos realizar una evaluación para encontrar problemas ocultos más pequeños.

¿Qué aspectos se estudian?

En muchas ocasiones los desarrolladores web se sienten orgullosos por la increíble web que han conseguido construir. Sin embargo, con el paso del tiempo se dan cuenta que los usuarios no acaban de llegar a los apartados donde tendrían que acabar. ¿Sabes por qué puede ocurrir esto? Los sitios web se tienen que estructurar con una orientación hacia el usuario, los objetivos del ecommerce y las necesidades que pueden aparecer conforme se va navegando.

Los aspectos que debes evaluar a la hora de hacer un análisis heurístico son variados. Es importante que siempre tengas en mente la visión del usuario para ponerle todas las facilidades posibles, para ello habrá que hacerse algunas preguntas. Vamos a ver algunos ejemplos de aspectos que deberíamos cuestionarnos.

  • Aspectos generales: ¿El dominio del ecommerce tiene que ver con el sector? ¿Es fácil de recordar? ¿Se evitan los carácteres especiales? ¿Se va actualizando el contenido o la estructura periódicamente?
  • Identidad y contenido: ¿Se ve claro el identificador; logotipo o banner? ¿Hay una sección donde indica cómo ponerse en contacto con la empresa? ¿Aparece la política de costes de envío y devoluciones?
  • Lenguaje: ¿Los usuarios que van a acceder al site conocen el idioma? ¿La expresión es correcta conforme a lo que quiere mostrar la empresa?
  • Rotulado: ¿Los títulos de las categorías y de los productos son los adecuados? ¿El uso de las mayúsculas es correcto?
  • Estructura y navegación: ¿El menú está bien estructurado? ¿Existen categorías despobladas? ¿Los enlaces aportan información útil?
  • Distribución de los elementos o “Lay-Out”: ¿El contenido más relevante se encuentra en la parte superior central? ¿Se hace un uso adecuado del espacio? ¿La longitud de la página es la adecuada?
  • Imágenes y videos: ¿Las imágenes son muy grandes o pequeñas? ¿Son de mala calidad y se ven borrosas? ¿Se evitan los GIFS o emoticonos en movimiento?
  • Sección de ayuda: ¿El usuario puede encontrar de manera rápida la parte de contacto? ¿Existe una sección de FAQs o preguntas frecuentes?
  • Accesibilidad: ¿Los colores escogidos hacen buen contraste? ¿El tipo y tamaño de fuente facilita la comprensión de la lectura? ¿Se ha medido el peso de la página?
  • Control y feedback: ¿Sabe el usuario en todo momento que ha pasado o está pasando? Si la página está cargando, está dando un error, etc. ¿Tiene el usuario el control total sobre la interfaz? Es decir, la página no hace movimientos sin avisar ¿Es muy alto el tiempo de respuesta?

Conclusiones

Realizar un análisis heurístico es una brillante idea para aquellas personas que quieran mejorar su sitio web. Hemos enfocado este artículo hacía una tienda online pero puede ser una página corporativa, un blog, un marketplace… cualquier tipo de sitio en internet. Es un primer paso para mejorar el diseño y la usabilidad de tu sitio web.

Muchos son los clientes que nos preguntan cómo pueden mejorar su ecommerce. Pues pueden empezar por realizar un análisis heurístico. La idea es fijarse en un ejemplo de un análisis heurístico ya realizado, como el que os presentamos en nuestro blog en la parte 2 de este artículo, ya que siempre viene bien tener un punto de referencia.


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