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Marketing de Omnichannel: La revolución en los canales de compra

Marketing de Omnichannel: La revolución en los canales de compra

Hace unos años, si un cliente quería hacer una compra de alta implicación (una televisión, un coche, etc.), iba a la tienda, preguntaba al vendedor, comparaba precios visitando otras tiendas y finalmente adquiría el producto.

La aparición de internet puso este proceso patas arriba y dio alas a los consumidores, alejándolos de un negocio mayoritariamente local para ofrecer una dimensión global.

Los consumidores ahora visitan webs, leen foros, buscan opiniones en Google, buscan en comparadores de precios, preguntan a gurús, etc. Todo esto lo realizan haciendo uso de diferentes dispositivos: ordenador, móviles, Tablet, Smart TV, etc.

¿Quién a día de hoy no recurre a estos medios antes de realizar una compra online? Estamos seguros de que muy pocas personas.

Un consumidor hoy en día puede conocer un producto en una tienda física de la mano de un vendedor. Allí mismo pueden verificar la información proporcionada por el experto haciendo uso del móvil. Una vez llega a casa, puede buscar desde su ordenador vídeos en plataformas como YouTube para conocer opiniones sobre el producto y comprarlo finalmente por internet haciendo uso del descuento de afiliación que le ha proporcionado el Influencer.

El canal físico y el online se han entrelazado para convivir juntos. Las combinaciones son infinitas y consecuentemente, el proceso de compra adquiere un grado de complejidad mayor.

El nuevo papel del consumidor

Las oportunidades se han multiplicado, pero la competencia también ha aumentado considerablemente. En la actualidad no es ningún secreto que la estrategia de toda empresa que se precie evoluciona día a día orientándose cada vez más hacia su centro y razón de ser: el consumidor.

Debemos tener claro que el consumidor es el que tiene la última palabra sobre la supervivencia de nuestro negocio. Por ello, atender a sus necesidades en el menor tiempo posible debe ser nuestra prioridad.

El consumidor actual nos demuestra día a día que está acostumbrado a hacer varias cosas al mismo tiempo a través de diferentes canales. Puede ver la televisión mientras repasa los Stories que se han subido a Instagram en las últimas 24h sin que le suponga ningún reto. No te suena desconocido, ¿verdad?

La realidad es que los consumidores se sienten a gusto realizando diferentes acciones al mismo tiempo y eso provoca que una estrategia multicanal se antoje imprescindible en la actualidad.

La experiencia nos dice día a día que centrar todos nuestros esfuerzos a un solo canal de ventas no es suficiente. Tanto es así que toda tienda online de éxito tiene que tener claro que la inmediatez y la diversificación son sus mejores aliadas. Así, estar presente en diferentes canales y dispositivos para poder ser alcanzables y cercanos para nuestros clientes se convierte en un must.

Esta creciente necesidad que hoy en día tienen las empresas de estar presentes en diversos canales provoca que el marketing multicanal y omnicanal esté en boca de todo el mundo.

Pero, ¿cuál es la diferencia entre marketing de Multichanel y Omnichannel?

Multicanalidad Vs Omnicanalidad

El marketing multicanal es que el utiliza diferentes medios, tanto físicos como digitales, para interactuar con el cliente en los diferentes canales de comunicación de los que dispone la empresa.

El fin de esta estrategia es aumentar la exposición de la marca y averiguar dónde está el cliente para seguirlo en todos canales en los que esté presente, independientemente de cuál sea el mensaje en cada uno de ellos.

Problema: los clientes deben mostrarse receptivos para que funcione. Crear una estrategia multicanal fluida es imprescindible para que sea un éxito.

Es importante determinar que una estrategia multicanal, aunque se lo proponga, nunca va a proporcionar una experiencia omnicanal.

La diferencia entre una estrategia multicanal y omnicanal reside en la estrategia y el nivel de integración planteado en cada uno los canales en los que está presente la empresa.

En el Marketing Multicanal la estrategia y el mensaje es diferente en cada uno de los canales a través de los que se comunica la empresa, mientras que en Marketing de omnichanel utiliza la misma estrategia y el mensaje sigue el mismo hilo conductor en los canales que ha seleccionado para comunicarse.

Como veis, el Marketing Omnicanal adquiere una dimensión superior dentro de la multicanalidad.

El Marketing Omnicanal

El marketing omni chanel hace referencia a la disposición que establecemos de los diferentes canales de venta a través de los cuales queremos llegar a nuestros clientes para mejorar su experiencia de compra.

Se trata de poner al alcance de los clientes todos los medios de comunicación posibles de los que dispone la empresa de forma integrada para ofrecer una experiencia constante al usuario, anticipándose al siguiente paso que va a dar. Significa coordinar todos los canales a través de los que se comunica la empresa con el cliente final para satisfacer sus necesidades, demostrando así consistencia de marca.

El objetivo principal del omnichannel es permitir que nuestro cliente compre de la forma más sencilla posible, independientemente del medio que utilice. Significa permitirle adquirir productos cuándo, cómo y dónde quiera. En definitiva, ponerle las cosas de la forma más sencilla posible para mejorar su experiencia de compra.

Un ejemplo de una experiencia omnichanel, por ejemplo, es cuando un cliente conoce nuestra marca a través de las redes sociales y comienza su compra a través de Instagram. Desde aquí accede a nuestra web, continúa la operación consultando sus dudas hablando con atención al cliente a través de WhatsApp o el correo electrónico y finaliza la transacción yendo a nuestra tienda física para llevarse el producto.

En este proceso, el cliente ha interactuado con la empresa a través de diferentes medios. Por eso, algo muy importante para el marketing de omnichanel es contar con una estrategia integrada de todos ellos. De esta forma, conseguimos sumergir al usuario en una experiencia donde se eliminan las fronteras entre canales y la información fluye de forma natural.

Para conseguir esto, será imprescindible cumplir los 4 principios básicos del Marketing de Omnichannel:

  1. Tener claros los objetivos de la empresa. Es importante que toda nuestra organización tenga unos mismos principios y un mismo fin.
  2. La información debe estar centralizada. Es decir, que sea la misma para todos los integrantes de la organización y que se aplique por igual en cada uno de los canales. También debe ser accesible y estar a disposición de todo el equipo. En definitiva, todos los medios deben trabajar conjuntamente para llevar el mismo mensaje al consumidor, independientemente del canal que utilice para ello.
  3. Una estrategia omnichanel funcionará y será efectiva solo si conocemos a los usuarios con los que interactuamos. Será un aspecto clave para poder adelantarnos a su comportamiento y personalizar al máximo la experiencia de usuario en cada canal en los que nos encontremos presentes.
  4. La imagen de marca debe seguir un mismo hilo conductor en todos los canales para que haya una cohesión en todas las acciones emprendidas y se demuestre consistencia de marca.

Retos del Marketing de Omnichannel

El marketing de omnichanel es una solución integral que, independientemente desde donde se efectúe, la experiencia tiene que ser excepcional. De ello dependerá que el cliente tenga buen recuerdo de nuestra marca y facilitará que se produzca la compra de nuevo en un futuro.

Para conseguirlo, deberemos aplicar estrategias que aprovechen al máximo los canales en los que estamos presentes. Será relevante ser consciente de los retos a los que nos enfrentamos para poder hacerles frente:

  • Conocer y estudiar todas las fases del Consumer Journey (viaje del consumidor), es de vital importancia para detectar problemas en el proceso de compra y solventarlos para cumplir nuestros objetivos.
  • Definir los diferentes perfiles de clientes a los que se enfrenta nuestra empresa para poder abordarlos mejor. Podemos hacer una segmentación de clientes distinguiendo por edad, nivel de ingresos, cultura… Tenemos que lograr conocer al consumidor para conseguir que se sienta importante durante todo el proceso de compra.
  • Detectar los pasos que siguen nuestros clientes hasta completar una compra. Por ejemplo, será importante saber si nos han conocido a través de Redes Sociales o nos ha recomendado un amigo.
  • Si los clientes no se acuerdan de sus acciones anteriores, recordársela nosotros. Si inician la compra en el ordenador y dejan el proceso a medias, deberemos recuperar el carrito abandonado haciendo que les llegue un correo para que la finalicen desde el móvil sin necesidad de tener que volver a buscar los productos.
  • Establecer puntos de control en cada uno de los canales y fases del proceso de compra para medir la satisfacción. Es importante medir periódicamente la experiencia de aquellos que nos visitan.
  • Debemos ser conscientes del entorno en el que operamos. Internet es un medio en continuo cambio y estar alerta de todos los cambios y todas las novedades para adaptarse a ellas y no quedarse atrás es un must. No os preocupéis, si leéis semana a semana el blog de Palbin, estáis cubiertos en esto.
  • ¿Cómo crear una estrategia omnicanal?

    La teoría está muy bien, pero estarás pensando, ¿cómo aplico yo esto en mi tienda? No os vamos a engañar, actualmente las estrategias multicanal mejor desarrolladas están en manos de las grandes empresas. No obstante, a día de hoy el Marketing de Omnichanel tiene mucho camino por recorrer y experimentar, sobre todo de cara a las empresas pequeñas.

    Día tras día la tecnología avanza a pasos agigantados y quién sabe que formas futuras habrá de comunicarse con el cliente final o a través de qué dispositivo. Lo importante es que todas las empresas, independientemente de su tamaño, intenten crear una estrategia omnicanal con los recursos de los que dispone.

    ¿Cómo puedes empezar a aplicarlo tú? ¡Te decimos acciones que puedes implementar fácilmente sin esfuerzos!

    - Termina tus comunicaciones (posts del blog, Newsletters, mensajes de pedido realizado, etc.) invitando a tus clientes a seguirte en redes sociales o a publicar imágenes de los productos que han comprado en tu tienda con hashtags identificativos de tu marca. Las empresas que hacen esto, poco a poco van creando Comunidad de Marca y sus consumidores le elevan a la categoría de Love Brands.

    - Publica en tus Redes Sociales a tus clientes satisfechos que te han mencionado. A ellos les encanta que sepas quiénes son y que te sientas orgullosos de ellos. Al final, son ellos los que aseguran tu permanencia en el mercado. Piénsalo ;)

    - Habilita la recogida en tienda física en tus pedidos online para dar oportunidad a tus clientes de que te conozcan y aumenten su ticket de compra en el establecimiento físico. Recuerda que uno de los pilares básicos del omnichanel es entrelazar canales de venta y esto es una acción simple que puedes aplicar fácilmente (o quizá ya lo estés aplicando).

    - Ofrece a tus clientes descuentos postventa para que te den feedback sobre el servicio proporcionado. Te ayudará a mejorar.

    - Si tienes disponible como método de contacto WhatsApp, muestra en la foto de perfil el logo de tu tienda. Es algo muy simple, pero da sensación de consistencia de marca de cara al cliente y una vez más, es una estrategia omnicanal fácil de ejecutar.

    - Incentiva con descuentos a tus clientes para que se creen una cuenta en tu tienda. El registro de sus compras anteriores quedará grabado en su perfil. Tanto él como tú tendréis acceso a él y no hay nada mejor que eso para que recuerde su experiencia de compra y provocar la recompra.

    - Notifica a través de las Newsletters de descuentos exclusivos para aquellos a los que estén suscritos a ella, e incluso enséñales los productos que todavía no han salido. Tu cliente se sentirá importante y probablemente eso le lleve a repetir la compra.

    Conclusión

    Una estrategia omnichannel poco a poco te ayudará a crear una experiencia de compra 360 para el cliente y facilitará que se produzca la recompra.

    Lo importante de esta estrategia no es estar en todos los medios o ser el que más invierte, sino conocer a los clientes para saber dónde debemos estar y mejorar su experiencia de compra haciendo uso de los recursos de los que disponemos.

    Y tú, ¿qué estrategias del marketing omnicanal utilizas para incentivar la recompra?

    ¡Cuéntanoslo en los comentarios! La mejor acción la incluiremos como ejemplo de buena práctica de Marketing Omnichanel en este post.

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