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El embudo de conversi贸n - Acciones de marketing para fidelizar clientes

Por Alba Asin Lecumberri Comentarios (2)
El embudo de conversi贸n - Acciones de marketing para fidelizar clientes

En el nuevo post de Palbin vamos a hablar de qu茅 es y para qu茅 sirve el embudo de conversi贸n o funnel de conversi贸n. Es un proceso que puede aportar muchos beneficios a la empresa si lo trabajamos bien y utilizamos estrategias que se puedan integrar al modelo de negocio de tu tienda online.

As铆 que es importante que est茅s atentos, porque el objetivo final es que consigas hacer que tus clientes sean los nuevos vendedores de los productos de tu tienda online, y esto lo conseguiremos mediante planes de fidelizaci贸n. Lo que necesitas saber para que tus ventas sean imparables viene a continuaci贸n.


El embudo de conversi贸n o embudo de ventas

Hablamos de funnel de conversi贸n o embudo de conversi贸n para referirnos a las etapas, o fases, por las que queremos que pase nuestros cliente desde que descubre nuestra marca o tienda online hasta que llegamos a la esperada fase de fidelizaci贸n.

Pero, 驴por qu茅 necesitas que tus clientes lleguen hasta esta 煤ltima fase del embudo? Esta fase es realmente imprescindible, es la diferencia entre conseguir una conversi贸n o venta y obtener un cliente dispuesto a publicitar nuestra tienda y que atraiga a otros para realizar su compra.

Una vez ha realizado todo el proceso, no s贸lo conseguiremos que el cliente sea fiel a nuestros art铆culos sino que tendremos un vendedor en potencia, el "boca a boca" siempre ha sido una gran estrategia de ventas, y 驴qu茅 mejor que conseguir personas satisfechas que hablen bien de nosotros?

Las fases de un embudo de marketing

embudo de conversion

Existen 5 fases del embudo de marketing, el proceso de satisfacci贸n es largo y depende del esfuerzo de cada vendedor, pero como veremos m谩s adelante las ventajas y los beneficios de este trabajo son notorios.

Descubrimiento

El funnel de conversi贸n o funnel de marketing comienza con la creaci贸n de conciencia de marca, darnos a conocer y que los posibles clientes sepan que existimos. Algunas buenas acciones de marketing para esto son:

  • Generar contenido a trav茅s post en un blog, crear imagenes, videos鈥
  • Participaci贸n en foros y comunidades relacionadas con nuestro sector
  • Generar comunicaciones en las redes sociales
  • Publicar contenidos de calidad en otros sitios web

Inter茅s

Una vez, los clientes ya sean conscientes de nuestra existencia comenzar谩n a visitar nuestra tienda. La primera impresi贸n es fundamental, para ello una "landing page" cuidada y con un buen dise帽o, dar una imagen de confianza y tener una tienda que resulte atractiva al ojo y c贸moda de navegar nos har谩n llegar a la siguiente fase.

Intenci贸n

En esta fase, el consumidor considera la posibilidad de realizar una adquisici贸n, sus visitas a la tienda online se convierten en algo frecuente, comienza a consultar nuestros art铆culos y categor铆as y cada vez consume m谩s contenido ya que considera nuestra web un sitio atractivo.

Es com煤n que trate de ponerse en contacto con nosotros para solventar dudas y conseguir informaci贸n m谩s personalizada, por ello un buen servicio de atenci贸n al cliente y unos formularios de contacto adecuados har谩n el resto.

Conversi贸n

El consumidor ya se ha decidido, quiere realizar la adquisici贸n y lo fundamental es que el proceso sea fluido. Es necesario que los datos solicitados sean 煤nicamente los fundamentales y que el cliente encuentre a su disposici贸n la mayor variedad de opciones de pago posibles, ya que muchos conf铆an m谩s en PayPal que en la transferencia bancaria, o que prefieren realizar el pago offline, debemos tenerlo en cuenta.

Fidelizaci贸n

La fase m谩s importante y la 煤ltima del funnel de marketing. Aunque hayamos cumplido con las expectativas del cliente o las hayamos superado, debemos tener en cuenta que la experiencia de compra no acaba con la venta.

Para ello, debemos tener muy presente el servicio post-venta y pensar en acciones de marketing que fomenten la recurrencia de los clientes, es decir que estos vuelvan a comprarnos y convertirlos en vendedores de nuestros productos.

Ventajas de la fidelizaci贸n de clientes

fase de fidelizacion

La fase de fidelizaci贸n es el 煤ltimo escal贸n del funnel de conversi贸n, tras realizar todo el trabajo para conseguir que tu cliente se convierta en "prescriptor" de nuestra marca a todos nos gusta ver resultados positivos, as铆 que, vamos a hablar de cu谩les son los beneficios para tu tienda.

Retorno: supera sus expectativas y volver谩n

Si ofrecemos al cliente una experiencia de compra y un producto que igualen o superen las expectativas depositadas en nosotros es l贸gico que se vayan con un alto grado de satisfacci贸n tras haber realizado su adquisici贸n, eso implica que volver谩n a menudo a nuestra tienda cada vez que necesiten adquirir un producto.

Decisi贸n: ofrece lo que necesitan y te elegir谩n

El proceso de decisi贸n de los clientes es muy complejo y depende de muchos factores que pueden estar o no en nuestra mano.

Por un lado, debemos tener en cuenta que estamos en la era de la informaci贸n y los clientes disponen de muchos m谩s datos e informaci贸n de los productos a la hora de realizar una compra. Por eso, ante tantas alternativas es m谩s dif铆cil que un cliente potencial acabe comprando en tu tienda.

Adem谩s, el tiempo que necesita el comprador para decidirse a comprar tambi茅n se ve afectado por el tipo de compra que realizan, existen los bienes de alta y baja implicaci贸n, si el producto tiene un coste alto es f谩cil que el tiempo para decidirse a comprar sea m谩s largo, ya que el cliente va a necesitar m谩s informaci贸n.

Parece algo complicado pero no imposible, porque si el consumidor est谩 contento y es fiel a nuestra empresa, el proceso se acorta; Nuestro cliente necesitar谩 menos informaci贸n y menos tiempo en decidirse porque conf铆a en nosotros.

Beneficio: fideliza a corto plazo para obtener beneficio a largo plazo

La regla del 80-20 enunciada por primera vez por Vilfredo Pareto en 1896, tambi茅n conocida como "Principio de Pareto" habla de que el 20% de la poblaci贸n se encuentra en posesi贸n u ostenta el 80% de un bien.

Este principio, aplicado a nuestras tiendas online, supone que el 20% de los clientes que tenemos generan el 80% de los beneficios. Esto quiere decir que ese peque帽o grupo de clientes fidelizados son exactamente los que volver谩n recurrentemente a comprar en tu tienda, aportando la mayor parte de tus beneficios. Por esta regla de tres, 驴qu茅 crees que es m谩s importante, tener muchos clientes descontentos, o unos pocos fieles y contentos con tu negocio? efectivamente, aunque fidelizar clientes supone un peque帽o esfuerzo inicial, a largo plazo podr谩s ver r谩pidamente los beneficio, por eso es tan importante trabajar en esta fase del embudo de conversi贸n.

Comunicaci贸n: el boca a boca como forma de publicidad

Ya lo hemos comentado antes, pero conseguir que los clientes sean fieles a nuestra tienda es como tener una peque帽a legi贸n de vendedores que, por medio de la comunicaci贸n dentro de su entorno,el "boca a boca" o incluso por medio de sus redes sociales har谩 publicidad y recomendar谩 nuestros productos. No hay que pasar por alto este punto ya que numerosos estudios y nuestra propia experiencia en marketing y comercio electr贸nico , demuestran que la publicidad m谩s rentable es la que surge de las recomendaciones de tus conocidos o c铆rculo de confianza y lo mejor de todo es que es totalmente gratis.

Ejemplos y acciones de marketing para fidelizar clientes

fidelizar clientes

Como ya hemos mencionado, la fase de fidelizaci贸n es la m谩s importante en el embudo de marketing. Esta fase premia la originalidad y la capacidad de diferenciarnos de nuestra competencia por medio de acciones que llamen la atenci贸n de los clientes y fomenten su retorno y nuevas compras en la tienda online.

Segmenta tus clientes seg煤n la frecuencia o el importe de sus compras

Este plan de fidelizaci贸n se basa en segmentar a nuestros clientes seg煤n el n煤mero de compras que realizan en nuestra web o las cantidades desembolsadas en sus adquisiciones por ejemplo.

Un ejemplo de esto son los clientes de diamante, oro, plata, bronce, o los clientes Premium, es decir la creaci贸n de "clubes de clientes" o categorizaciones est谩ndar.

De esta manera crearemos en nuestros consumidores habituales la necesidad de pasar a la siguiente categor铆a y aprovechar los beneficios que ello reporta. Para esto, debemos tener muy claros los requisitos que deben tener para alcanzar cada categor铆a y dej谩rselo igual de claro a los clientes.

Muchas empresas lo usan como recurso, por lo tanto es fundamental que trates de realizar acciones de marketing diferentes a tu competencia, huye de los t贸picos, aprovecha tus recursos y muestra la personalidad de tu marca.

Existen muchas m谩s estrategias de segmentaci贸n posibles, s贸lo tienes que pensar en aquellos clientes que quieres que permanezcan contigo por los beneficios y rentabilidad que le aportan a tu tienda, localizarlos, convertirlos en tu grupo de inter茅s y lanzarte a por ellos con un plan de fidelizaci贸n.

Puntos de compra

Es com煤n los sitios en los que puedes acumular puntos por cada compra realizada. La idea es llamar a los clientes a realizar nuevas compras para acumular una cantidad mayor de puntos y llegar a las recompensas que ofreces.

Un gran ejemplo de uso de este m茅todo puede ser el realizado por Starbucks, su idea fue que las personas ganaran estrellas por comprar los diferentes productos de la cadena. Estas estrellas se pod铆an consultar en la aplicaci贸n m贸vil de Starbucks y esta les informaba de las recompensas que alcanzaban mediante la obtenci贸n de estas estrellas al realizar compras.

La mec谩nica era agradable y fue todo un 茅xito, obteniendo 9 millones de miembros en la aplicaci贸n, a un ritmo de casi 800.000 nuevos registros semanales para participar en su plan de fidelizaci贸n.

Descuentos en pr贸ximas compras

Es una estrategia sencilla y se basa en ofrecer a nuestros consumidores la posibilidad de acceder a descuentos seg煤n el n煤mero de compras que han realizado o el total de gasto que lleve en los art铆culos que ofrecemos.

En este caso hay que tener cuidado, ya que podemos acostumbrar a los clientes a comprar a trav茅s de promociones y no es nuestro objetivo, debemos tener un buen estudio de la rentabilidad de nuestros clientes y tener muy bien programado cada cuanto se le ofrece una promoci贸n o descuento.

En Palbin, tienes a tu disposici贸n los recursos necesarios en la administraci贸n de tu tienda para llevar a cabo este plan mediante la segmentaci贸n de cupones. 驴C贸mo? sencillo, solamente debes acceder al apartado "Marketing", seleccionar "Cupones y descuentos" y entrar en "Cupones de descuento de fidelizaci贸n". Una vez aqu铆, debes marcar la casilla "activar c贸digos de descuento de fidelizaci贸n (para compradores registrados)". Tras esto, debes definir las caracter铆sticas del cup贸n, el tipo de descuento que quieres ofrecer, el importe o porcentaje de descuento y las condiciones, que son la forma de segmentar, para acceder al cup贸n y disfrutar de sus ventajas.

Crear conciencia de grupo

A todos nos gusta pertenecer a clubs o agrupaciones donde nos sentimos integrados y compartimos nuestra pasi贸n por algo. En este caso, el recurso se trata de reunir a los clientes bajo los valores y el estilo de vida que se asocia a una marca.

Un ejemplo de buen uso de un plan de fidelizaci贸n es Harley Davidson, y su HOG ("Harley owners group"), donde los propietarios de motos pueden reunirse, compartir vivencias y hablar de su afici贸n a las motos. El club pasa a formar parte del estilo de vida de los miembros de Harley, como parte de la iniciativa los "Harlistas" pueden acceder a diferentes productos y accesorios a mejores precios, optan a planes de asistencia en carretera y est谩n al tanto de los eventos que la agrupaci贸n y sus miembros realizan.

Concursos en redes sociales

En esta fase es importante generar engagement y potenciar la comunicaci贸n con tus clientes, por tanto los concursos son una buena manera de construir una relaci贸n s贸lida y duradera con los consumidores.

Puedes proponer que suban fotos utilizando o llevando tu producto y premiar al que m谩s "me gusta" obtenga, los concursos son un altavoz muy potente y sobretodo nos pueden traer muchos beneficios.

Los clientes son nuestros mejores vendedores

embudo de marketing

El objetivo de los planes y acciones de marketing que trabajemos dentro del embudo de conversi贸n o embudo de ventas es conseguir tener embajadores de la marca. Fieles que pasen hablando todo el d铆a en el trabajo, con sus amigos, con su familia sobre los beneficios de nuestra tienda y lo que le gustan nuestros productos y servicios.

隆La originalidad al poder! est谩 claro que tener una tienda cuidada, segura y personal es necesario para pasar las primeras fases, pero si queremos llegar a la fase de fidelizaci贸n debemos tener planes diferentes para enganchar a la audiencia.

Los clientes van a que volver a comprar en nuestra tienda online porque les resulta beneficioso y... hasta divertido ;)


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Comentarios


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#4048 Rakesh dice:

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#4065 Rohit dice:

Understanding the user behavior is really very important and this has been explained very clearly in your blog.

Traducci贸n: Comprender el comportamiento del usuario es muy importante y est谩 claramente explicado en tu blog


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