UX en eCommerce, cómo mejorar la experiencia de usuario en tu web

A la hora de tener una tienda online, no sólo el tener un buen producto es importante para lograr ventas sino que, un factor muy importante y que determinará si esta acción se produce o no es la experiencia de usuario. Desde que un usuario aterriza en la web hasta que la abandona, experimenta una serie de emociones que influyen directamente en el resultado final determinando si cumple su objetivo o no. Hoy vamos a descubrir la UX o experiencia de usuario de un eCommerce para conocer sus características e intentar mejorar aspectos fundamentales para nuestro negocio.

Cada vez es más habitual escuchar o leer sobre la usabilidad web, la experiencia de usuario y las siglas anglosajonas UX. Y es que los expertos en UX (User Experience) o experiencia de usuario se han convertido en unos actores fundamentales para cualquier tipo de proyecto en Internet. Su objetivo es que los usuarios de las páginas web disfruten mientras están en la tienda online, estén cómodos y terminen comprando, siempre que hablamos del mundo del eCommerce.

Desde los orígenes del comercio electrónico y, seguramente durante los próximos lustros, el gran reto de todo propietario es convertir los visitantes de una web en clientes. Sin lugar a dudas, una de las mejores formas de acercarnos a este objetivo es asegurarnos que la gente que visita nuestra tienda online se sienta cómoda navegando y pueda encontrar de forma fácil y rápida lo que está buscando logrando así llevar a cabo una compra.

• ¿Qué es la UX o experiencia de usuario en un eCommerce?
• › La interactividad, la clave del UX
• › La experiencia de usuario para Steve Krug
• › Experiencia del usuario en el diseño
• Cómo afecta la experiencia de usuario a tu ecommerce
• Aspectos a considerar para crear una buena experiencia de usuario
• › La Usabilidad
• › La Accesibilidad
• › El Diseño
• › La Credibilidad
• › La Utilidad
• Las 10 mejores prácticas de UX para un ecommerce
• › Dar buena imagen
• › Sin tiempos de espera
• › Sencillo y ordenado
• › Amor a primera vista
• › Dale protagonismo al cliente
• › El scroll infinito
• › Comprar como invitado o como usuario registrado
• › Atención personalizada
• › Texto descriptivos efectivos
• › Páginas de producto simples y concisas
• UX en el ordenador y UX en el móvil

¿Qué es la UX o experiencia de usuario en un eCommerce?

Explicado sin términos técnicos, informáticos ni académicos como indica Wikipedia, se podría definir la experiencia de usuario como la sensación o experiencia que tiene una persona al interactuar con un producto o entorno. Para formarse esta opinión entran en juego multitud de factores como el diseño, la organización de los elementos, las emociones, los sentimientos, la confianza, recepción de ciertos mensajes y la identificación de los elementos. La experiencia de usuario comienza desde el momento que se inicia la visita (mientras carga la página) hasta el abandono de la misma, habiendo realizado la compra o no, e incluso determinará si ese cliente vuelve o no.

Si estudiamos la UX podemos detectar comportamientos y protocolos de actuación que nos servirán para mejorar los errores que hacen que los clientes abandonen nuestra tienda online sin comprar. Por supuesto, también servirá de punto de referencia para potenciar las mejores prácticas que influyen y apoyan a llevar a cabo las ventas.

Es muy recomendable realizar un estudio del comportamiento en tiempo real o en vídeo de tus usuarios y analizar su comportamiento, tanto de los que compran como los que se han ido sin comprar. Para poder realizar estas mediciones, existen un gran número de herramientas de analítica web como Google Analytics o Smartlook, ambas compatibles con las tiendas online de Palbin.com.

Está claro que en Internet el usuario y su experiencia son fundamentales. El usuario es el que manda. Hasta tal punto que la experiencia del usuario (un concepto que nació en la web) ha traspasado fronteras y está afectando a cualquier ámbito del mundo real.

Si analizamos las tendencias de experiencia de usuario dentro del comercio electrónico encontramos que la estructura y diseño de los eCommerce tienen un aspecto estandarizado, es decir, una estructura muy similar donde la lógica visual y la sencillez de navegación y usabilidad son las protagonistas.

Las personas ya están acostumbradas a comprar y saben hacerlo sin dificultad con este estilo de web. La clave es ofrecerles esta posibilidad sin que tengan que pensar, sin complicaciones, con un flujo natural, sencillo y directo.

Todo el contenido de una web debe entenderse bien. Tiene que ser sencillo de utilizar con un contenido bien organizado, con una estructura clara, concisa y sin elementos repetitivos o redundantes. Además, todas las páginas de nuestro eCommerce deben ser coherentes entre sí para que el usuario esté cómodo y sienta que está en el mismo lugar comprando.

La interactividad, la clave del UX

El usuario se siente bien participando en Internet. Está demostrado que con las redes sociales (al darle al me gusta o compartir contenido, por ejemplo) las personas nos sentimos protagonistas y mejora nuestra experiencia de uso.

En el mundo del comercio electrónico también existen microinteracciones, es decir, interacciones muy simples y sencillas que mejoran la experiencia del usuario. Los cupones de descuento sociales, los comentarios y valoraciones y las acciones para compartir el contenido provocan un efecto positivo en el usuario que está visitando una tienda online. Hay que tener muy claro que el objetivo del propietario es vender, por lo que todas las interacciones que se ofrezcan deben potenciar las ventas directa o indirectamente. En la usabilidad no vale de nada ser guay, hay que ser efectivo.

La experiencia de usuario para Steve Krug

Uno de los autores más reputados a nivel internacional sobre la experiencia de usuario en Internet es Steve Krug. En su libro "No me hagas pensar" explica su punto de vista sobre la experiencia de usuario. Defiende que el usuario tiene el objetivo de encontrar algo en una web y quiere resolver su necesidad de forma rápida y sencilla.

Según Steve Krug, el mundo de las páginas web tiene que estar creado para que la gente las sepa utilizar sin pensar. Cuánto más sencilla sea de utilizar la página, mejores resultados tendrá en experiencia de usuario. Pero, ¿qué es sencillo o complicado en una web o ecommerce? Según Krug, una web sencilla es aquella que se sabe utilizar para su objetivo. En el caso de una tienda online, es aquella en la que se puede comprar de forma sencilla, sin tener que pensar, hacer esfuerzo o discurrir.

Experiencia del usuario en el diseño

En muchas ocasiones cuando hablamos de la UX nos referimos al diseño de una web o tienda online. Sin embargo, como hemos visto la UX es un concepto más amplio. No por esto hay que olvidarse del diseño puesto que es la carta de presentación de nuestro negocio.

Los diseños minimalistas, sencillos, con un buen orden de columnas y elementos de navegación son los que mejores resultados tienen en las tasas de conversión. El diseño de una tienda online para que tenga una buena experiencia de usuario tiene que verse de una simple ojeada, con una buena organización y con una estructura sencilla y una estética atractiva, con separación de elementos y espacios blancos.

Los elementos de una tienda online están muy estandarizados, es decir, la mayoría de las tiendas online comparten las herramientas y disposición de elementos. No es fruto de la casualidad, es fruto de la investigación de la UX. Si nos fijamos en las principales tiendas como Zalando, Amazon, Asos o similares encontraremos que tienen una estructura de diseño muy parecida.

Suelen tener una barra de navegación superior, un buscador, una columna izquierda que ayuda a filtrar y encontrar productos en los listados. Todo pensado para que el usuario pueda comprar de la forma más rápida y sin pensar, o al menos, pensar lo mínimo posible.

Las familias o categorías marcan la pauta a la hora de clasificar u organizar productos o servicios en un eCommerce. No se recomienda tener más de 4 niveles de categorías, puesto que está considerado como uno de los elementos más perjudiciales para la experiencia del usuario.

De hecho, si puedes reducir los niveles de categorías a 3 mejor que mejor. Un ejemplo de 3 niveles de categoría podría ser: Categoría 1º nivel: Moda de Hombre --> Categoría 2º nivel: Calzado --> Categoría 3º nivel: Zapatillas Deportivas.

Para facilitar la búsqueda de los productos que un usuario necesita encontrar en una tienda online es aconsejable utilizar un buen etiquetado de productos (tags), filtros y variantes. Estos elementos actúan como ayudantes de los usuarios y les permiten encontrar lo que están buscando de forma más sencilla y rápida. Es importante cuidar estos aspectos para mejorar la navegación, la organización de los contenidos y que todo se pueda encontrar con el mínimo número de clicks.

Después de haber repasado varios puntos, nos gustaría que te quedaras con la conclusión de que una tienda online está creada para que sea lo más usable y sencilla posible. Sin embargo, la puedes mejorar con una organización optimizada para tu negocio con una estructura de categorías coherente, con un diseño atractivo que genere seguridad y confianza, con una estética limpia y profesional y una combinación de contenido y elementos gráficos que potencien y muestren los productos que más te interese vender.

Cómo afecta la experiencia de usuario a tu ecommerce

La UX o experiencia de usuario es el elemento clave para que un cliente abandone tu tienda o permanezca en ella y termine realizando una compra. Es por esto que debes organizar la información de forma clara e intuitiva.

Pero no solo necesitas una buena organización y distribución en tu ecommerce, también debes ofrecer un producto o servicio que destaque frente a tu competencia y consiga transmitir confianza tomando como referencia los siguientes puntos:

• Gracias a una correcta usabilidad generas mayor tráfico web y SEO.
• Debido a una óptima velocidad de carga, mejoras el posicionamiento.
• Los usuarios se sienten más cómodos al navegar por tu web por lo que aumenta la satisfacción de estos.
• Como el diseño centrado en el usuario tiene como objetivo llegar al cliente final, aumenta la efectividad de comunicación.

Aspectos a considerar para crear una buena experiencia de usuario

Como en todo proceso, se han establecido una serie de pautas que se deben tener en cuenta a la hora de diseñar u organizar tu ecommerce. Estas pautas tienen como objetivo mejorar la experiencia del usuario:

La Usabilidad

Ayuda a que los usuarios consigan su objetivo de la forma más rápida y eficiente. En el caso de un ecommerce, se debe facilitar al usuario la búsqueda del producto o servicio que le interesa y su compra.

La Accesibilidad

Se debe adaptar la web a las diferentes características o capacidades de los usuarios, de esta manera para que se esté cumpliendo una buena experiencia de usuario, el diseño debe ser apto para toda la población. Diseño responsive, la opción de multilenguaje, textos alternativos en imágenes… todo ello contribuye a mejorar la accesibilidad.

El Diseño

Una buena arquitectura de la información donde los elementos estén organizados de forma lógica e intuitiva y una estética atractiva favorecerá la navegabilidad del usuario haciéndolo sentir cómodo. Los clientes siempre vuelven donde los tratan bien, por lo que si el usuario se desenvuelve bien en tu web y ha conseguido su objetivo sin frustrarse, volverá.

La Credibilidad

Es muy importante mantener tu sitio web actualizado evitando los links caídos, páginas vacías, productos fuera sin stock, mostrar productos descatalogados o agotados… Un buen funcionamiento del sitio y una renovación frecuente de productos generará confianza en los consumidores.

La Utilidad

Debes permitir que el cliente consiga lo que necesita, incluso ofreciéndoles apoyo mediante una atención personalizada o alternativas en el proceso, como distintos sistemas embalaje, diferentes sistemas de envío o recogida… Ser empático con tus clientes te dará un valor añadido.

Las 10 mejores prácticas de UX para un ecommerce

Para conseguir los mejores resultados en experiencia de usuario en nuestro proyecto online hemos recopilado 10 claves o consejos para mejorar la experiencia de usuario en tu eCommerce.

Dar buena imagen

En Internet como en la vida solo tienes una oportunidad para causar una buena primera impresión. Si tu tienda online tiene un diseño atractivo y que genere seguridad y confianza en el usuario, su experiencia en tu negocio online tiene más posibilidades de ser buena. Si no está cómodo o no le transmites buen feeling se irá rápidamente de tu web.

Sin tiempos de espera

Para los buscadores y para los usuarios, el tiempo de carga es fundamental. Cada vez somos más impacientes y necesitamos que las páginas carguen de forma rápida. Te recomendamos que leas la guía sobre velocidad en Internet que publicamos hace unos meses para conocer todos los detalles. No olvides que si no carga rápida tu tienda las personas abandonarán tu página.

Sencillo y ordenado

Los fondos claros sin imágenes ni elementos recargados son la tendencia del momento. No es una cuestión de moda, es un tema de eficiencia. El orden a la hora de mostrar los productos o servicios también es importante. Si alguien no encuentra lo que está buscando en un periodo de tiempo corto se irá de nuestra web con una mala experiencia de usuario y sin comprar. Es por esto que, el cliente debe saber en todo momento dónde se encuentra, por lo que utilizar breadcumbs (migas de pan) que indiquen la ruta que ha seguido para llegar hasta ese punto, le permitirá retroceder y volver a un punto de partida donde pueda reanudar su navegación en lugar de frustrarse y abandonar el sitio.

Amor a primera vista

El contenido visual es el rey de la experiencia visual en una tienda online. Utilizar imágenes de calidad que permitan ver los detalles de los productos y vídeos sobre el producto o servicio que comercializamos mejorarán la experiencia de usuario y tendremos más opciones de conseguir vender.

Dale protagonismo al cliente

Al usuario le gusta tener protagonismo en Internet. Por tanto, tenemos que cuidar este aspecto y darle opciones de interactuar con la tienda online ofreciendo diferentes elementos de participación como pueden ser las valoraciones o comentarios. Crear cupones de descuento sociales para disfrutar de una ventaja a cambio de compartir cierto contenido en las redes sociales es otro ejemplo.

El scroll infinito

Hace unos años se hablaba del número de clicks en una web para hablar de usabilidad. Por culpa o gracias al móvil ahora se habla de hacer scroll o desplazarse hacia abajo desde cualquier dispositivo. Con el uso de los móviles o tablets se tiende a arrastrar el dedo por la pantalla para que se desplace el contenido, por lo que sin necesidad de hacer click los usuarios podrán ver el listado de los artículos que ofrecemos en nuestra portada, marca o categoría de artículos. Una tienda con scroll largo o infinito tiene mejores resultados en la UX según las últimas referencias.

Comprar como invitado o como usuario registrado

Puede parecer algo sin importancia, pero es una de las causas más habituales por las que se abandona un carrito de la compra. Hay que facilitar al máximo el proceso de compra a una persona y para ello hay que darle libertad para que compre como se sienta más cómoda. En efecto, este detalle también tiene un papel relevante en la experiencia de usuario y se recomienda que el proceso de compra sea simple, sin obligaciones y efectivo.

Atención personalizada

A todo el mundo le gusta recibir un trato personalizado y especial. Gracias a los chats en vivo o incluso atención telefónica podemos mejorar la experiencia de nuestro usuario y tener más ventas. En la medida de lo posible hay que poner la alfombra roja en todos los escenarios a los clientes para conseguir más ventas.

Texto descriptivos efectivos

En las páginas de contenido o en el blog de una tienda online podemos escribir sin límites, pero en las descripciones de producto hay que escribir de forma inteligente. Se recomienda nombrar las características y ventajas de nuestro producto o servicio con una extensión de unos 3 o 4 párrafos para que sea sencilla de leer e incite a la compra.

Páginas de producto simples y concisas

El objetivo de una página de producto es que el usuario añada el producto al carrito y pueda finalizar su visita en venta. Para ello hay que cuidar una estructura de página sencilla, sin distracciones. Algunos elementos indispensables son las imágenes o vídeos de los productos, el precio, la descripción y elementos de confianza como el tiempo de entrega y los gastos de envío. No es recomendable poner enlaces a otras páginas, catálogos o cualquier otro elemento que pueda distraer a la persona y hacerle dudar o pensar más de la cuenta.

UX en el ordenador y UX en el móvil

El mundo de Internet es dinámico y evoluciona a un ritmo vertiginoso. Muestra de ello es la revolución que ha supuesto la versión móvil para cualquier tienda online. En estos momentos alrededor del 76% de las compras en las tiendas online se producen desde dispositivos móviles y todas las empresas cuidan la experiencia de usuario con especial cariño porque saben que los smartphones y tablets son su principal aliado para las compras.

La empresas del sector ecommerce están tendiendo a facilitar la navegación al estilo móvil o tablet. Una de las grandes características es el scroll infinito o scroll largo que ha sido incorporado en las versiones de ordenador. También otros elementos como los botones grandes y el desplazamiento a través de iconos son comunes en ambas versiones.