Comercio Electrónico

El chat en vivo es el amigo perfecto de una tienda online

Por Ines Sese Cerezal
El chat en vivo es el amigo perfecto de una tienda online

Los Chats en vivo se han convertido en una herramienta de atención al cliente a incorporar en toda tienda online. Personalizar el trato que cada ecommerce tiene con sus clientes es sin duda alguna, una de las características diferenciales que buscan las empresas para intentar fidelizar al consumidor digital.

En este post os vamos a hablar de qué son exactamente estas herramientas de comunicación, sus características y funcionalidades, por qué sería bueno incorporarlas en nuestras tiendas, qué beneficios obtendríamos y algunas plataformas de LiveChats que podemos encontrarnos para incorporar un chat en nuestra tienda online, de entre muchas alternativas que existen en el mercado.


¿Por qué es tan importante que incorpore en mi tienda online un Live Chat?

Olvidaros por un momento de vuestro rol de persona de negocios y pensad en las situaciones que vivís como consumidores, persona de a pie con necesidades y deseos que satisfacer. Cuando quieres comprar un producto pero la idea que tenías y lo que finalmente acabas encontrando no son compatibles, tu yo interior necesita de alguien que le diga lo que realmente quiere oir.

Si vas navegando por internet y estás indeciso o tienes ciertas preguntas, qué mejor que tener a alguien que te vaya ayudando o responda a todas aquellas dudas que te van surgiendo conforme investigas los productos o servicios que oferta esa tienda online.

A todos nos gusta tener una herramienta que nos facilite la vida, los procesos cotidianos y nos haga más llevaderos los días con un único objetivo: ayudarnos a aumentar las venas. ¿Estamos en lo cierto?. Ocurre lo mismo con los Chats en Vivo o Live Chat. Tanto para un ecommerce como para los propios consumidores, los beneficios de incorporar en una tienda online este tipo de aplicaciones extra son infinitas.

¿Qué beneficios obtengo si incorporo esta herramienta en mi tienda?

  • Tendencia creciente del mCommerce.

Una de las tendencias que vienen pisando fuerte es la disposición de compras online a través de los dispositivos móviles y junto a ella, los chatbots. A principios de año, os añadimos en un post las tendencias móviles que irrumpirían en este 2017 en el mercado móvil y con ellas, nos topamos con este tipo de aplicaciones. Las marcas se pondrán en contacto con los consumidores en busca de un contacto mucho más personal y familiar para conseguir captar su atención y como no, fidelidad.

A través del estudio llevado a cabo por Contact Solutions, hemos podido comprobar que el 73% de los usuarios digitales afirman que llegarían a descargarse aplicaciones para el móvil si éstas ofrecieran chats en vivo con las empresas.

  • Conversaciones al instante y ¡gratis!

No es de extrañar que aprovechemos al máximo todas las herramientas que son gratuitas y más incluso, si nos van a ayudar en los procesos de compra; o eso pesarían vuestros clientes. Si lo que estamos buscando es mejorar nuestra atención al cliente, incrementar las ventas de nuestro negocio, diferenciarnos de la competencia o fidelizar a un segmento de la población, tenemos que saber estar a la altura y dar respuesta inmediata o en el menor tiempo posible, a todos los problemas que se enfrentan nuestros clientes cuando llegan a nuestra tienda, ¡que para eso estamos!

Por naturaleza, somos impacientes y queremos que nos atiendan los antes posible y nos ayuden a resolver cualquier duda, por mínima que sea, cuando adquirimos un producto SERVICIO. Si damos una buena atención al cliente, preocupándonos por los problemas que tiene y resolvemos sus dudas al instante, daremos una imagen de profesionalidad, limpia y positiva que os aseguramos que el cliente nunca olvidará. Acordaros, la inmediatez también cuenta.

  • Aumento de las ventas por más clientes atendidos

Los chats en vivo permiten realizar conversaciones simultáneas con los clientes, esto quiere decir que en un rango de tiempo menor podrás atender a muchos más clientes que si utilizaras el teléfono de contacto de la empresa. Cuantos más clientes sean atendidos, más ventas tendrá tu negocio. Así de simple.

Esto no quita que la atención al cliente tenga que ser impersonal. Una buena herramienta mal utilizada dañará vuestra imagen y en el largo plazo, vuestra ventas. Aunque estemos hablando de chats, éstos siguen siendo conversacionales entre dos personas ¡no os olvidéis!. Somos personas cada vez más tecnológicas pero no distantes; cada vez buscamos más relaciones personales con las marcas, productos y empresas.

Un trato personalizado en procesos de compra digitales hará que ganemos la confianza del cliente.

  • Nos gusta estar conectados

Otro beneficio a incorporar en la lista es el gran porcentaje de conectividad que existe entre la población. Nos pegamos horas y horas conectados a Internet, buscando información, comprando productos o servicios, comparando sus precios en diferentes tiendas o hablando con amigos y familiares y, no hablamos del tiempo que invertimos en las redes sociales.

Con estos datos, es imposible no pensar que estamos ante cambios en los comportamiento de compra del consumidor y ante nuevos hábitos de consumo de la información. Y es en este punto dónde tenemos que saber reaccionar y ser más rápidos que la competencia, incorporando un chat en nuestro ecommerce.

De entre todos los tipos que hay de Live Chats... ¿Cuál elijo?

En Internet hay multitud de chats online que podemos probar, si bien es cierto que desde Palbin.com recomendamos el Chat en Vivo de Zopim, también conocido como Zendesk Chat.

Zopim

De manera rápida, cómoda y sencilla. Si queréis conocer los pasos a seguir para instalar esta plataforma LiveChat en vuestro ecommerce sólo tenéis que hacer clic aquí. Todas las tiendas de Palbin.com cuenta con este chat en vivo para que podáis interactuar con vuestros clientes. Podéis probar la plataforma durante 14 días gratis y comprobar su efectividad. También podréis extraer información y analizar el comportamiento de vuestros clientes a través de sus informes.

Importancia de un chat en vivo

"Uno de los retos más importantes que preocupa al sector eCommerce es mejorar la rentabilidad del negocio: todos coinciden en que la estrategia fundamental consiste en lograr la fidelización de sus clientes."

Pintan bien, ¿verdad? sólo recordaros el pilar básico para sacar adelante vuestro chats en la tienda online, los chats no están para hacer publicidad de vuestra empresa. No os tenéis que confundir y, si es preciso volver a leer la frase. Cuando un cliente navegue por vuestra tienda y se sienta atacado aún proporcionándole información detallada de un producto en concreto por mucho que la atención al cliente haya sido placentera, llegará a dudar sobre su adquisición.

No deberías confundir un chat en vuestra tienda con una red social. Las plataformas sociales y, anda que no tenemos, se han creado con un objetivo específico, transmitir imagen de marca, comunicar y contactar con los clientes. A los consumidores les gusta ver que las marcas no son inaccesibles para ellos.

... "This changes the way you do business. Users and customers both expect information to be available and updated in real-time, not "when you get back to the office". (...) Every salesperson has the benefit of complete CRM data, analytics and customer-facing material at their fingertips, on any device".

Con estas frases os queremos recordar la importancia de estar presentes a los problemas que se encuentran vuestros clientes cuando llegan a vuestra tienda online. Vuestros productos pueden satisfacer las necesidades y deseos de vuestros clientes pero, hasta que el producto llega a sus casas tiene que pasar por un proceso y éste, tiene y debe de ser sencillo a vistas del consumidor. Personalizar cada etapa de compra, hacer que el cliente se sienta importante en vuestra tienda.

Sólo así estaréis consiguiendo la fidelidad de vuestra marca.


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