Qué es una estrategia omnicanal y cómo aplicarla

A la hora de realizar cualquier compra, generalmente, consultamos diferentes medios de comunicación, bien sea para informarnos o para ayudarnos a tomar nuestra decisión de compra. Por eso, es importante aprovechar al máximo los recursos disponibles para los negocios y estar presentes en diferentes canales.

Actualmente, las personas buscamos una atención personalizada, que nos facilite el proceso de compra y que se adapte a lo que buscamos. Cuanto más personalizado sea el trato que ofrezcamos a nuestros clientes, más fácil será que acaben comprando. Por eso en este artículo te contamos qué es el marketing omnicanal, cómo aplicarlo a tu negocio y cómo las grandes empresas lo utilizan.

• ¿Qué es una estrategia de marketing omnicanal?
• › Ventajas de una estrategia omnicanal
• Diferencia entre estrategia multicanal y omnicanal
• Ejemplos de marketing omnicanal
• › Disney
• › Starbucks
• › Nike
• › Inditex
• Cómo crear tu propia estrategia de marketing: un mini paso a paso de cómo hacerlo

¿Qué es una estrategia de marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia que trata de unir todos los canales de comunicación disponibles, tanto online como offline, para mejorar y simplificar la experiencia del usuario. Es decir, el marketing omnicanal brinda una experiencia 360º al usuario, ofreciendo un acceso rápido y fácil a toda la información.

En este enfoque, el cliente es el centro de la estrategia. Se busca mejorar su experiencia a través de todos los canales disponibles para fortalecer las relaciones con este en el largo plazo. Para ello se basa la estrategia en cuatro principios básicos:

1. Tener claros los objetivos de la empresa. Es importante que toda nuestra organización tenga unos mismos principios y un mismo fin.
2. La información debe estar centralizada. Es decir, que sea la misma para todos los integrantes de la organización y que se aplique por igual en cada uno de los canales. También debe ser accesible y estar a disposición de todo el equipo. En definitiva, todos los medios deben trabajar conjuntamente para llevar el mismo mensaje al consumidor, independientemente del canal que utilice para ello.
3. Una estrategia omnichanel funcionará y será efectiva solo si conocemos a los usuarios con los que interactuamos. Será un aspecto clave para poder adelantarnos a su comportamiento y personalizar al máximo la experiencia de usuario en cada canal en los que nos encontremos presentes.
4. La imagen de marca debe seguir un mismo hilo conductor en todos los canales para que haya una cohesión en todas las acciones emprendidas y se demuestre consistencia de marca.

Como ya hemos explicado, esta estrategia no solo se centra en el entorno online, sino que también emplea los canales convencionales como las llamadas telefónicas, el buzoneo o el email marketing.

Ventajas de una estrategia omnicanal

Cualquier negocio quiere que sus clientes sean fieles y se comprometan con la marca, pero para lograr esto es necesario trabajar continuamente en la relación. Por este motivo, muchas empresas utilizan estrategias de venta omnicanal, ya que cuanto mejor sea la experiencia de cliente más posibilidades hay de que acabe confiando en nosotros y por ende, acabe comprando.

Algunas ventajas de la estrategia omnicanal que podrás aprovechar para tu negocio son:

• Aumento de clientes potenciales. Al estar presentes en la mayoría de canales posibles, mayor será el número de personas a las que llegaremos.
• Personalización del servicio. Cuanto más personalizado sea el mensaje y la atención prestada a nuestros clientes, más fácil será atraerlos y hacer que terminen comprando. Es decir, mejoramos la experiencia del cliente.
• Conocer mejor a nuestro público. En relación con el punto anterior, para poder personalizar la atención a nuestros clientes será necesario conocerlos mejor. Por eso, es muy importante estudiar sus hábitos de compra o recopilar datos que nos ayuden a conocer como reaccionan ante los diferentes estímulos.
• Mejora la imagen de marca. Cada plataforma o canal de comunicación requiere un tipo de contenido y diseño diferente. Por eso, al estandarizar los canales mejoramos la imagen de marca creando mayor armonía y unidad.
• Estrategias adecuadas a cada canal. En el marketing omnicanal el mensaje que queremos transmitir siempre es el mismo independientemente del canal que utilicemos. No obstante, cada plataforma requiere un formato diferente para que el mensaje sea transmitido de forma efectiva. Por lo que debemos adecuar el mensaje o estrategia a cada canal.

Diferencia entre estrategia multicanal y omnicanal

Ahora que ya sabemos qué es el marketing omnicanal es necesario entender la diferencia entre una estrategia multicanal y omnicanal.

Lo primero de todo, ¿qué es una estrategia multicanal? En este caso, el marketing multicanal emplea los diferentes canales existentes para llegar a sus clientes, pero teniendo en cuenta las restricciones de cada medio. Es decir, una estrategia multicanal se adapta de forma diferente a cada canal. Por lo tanto, la información que ofrece es distinta en función de lo que cada plataforma permita.

Aunque pueda parecer una definición similar, existen importantes diferencias entre ambos términos.

La diferencia entre una estrategia multicanal y omnicanal reside en la estrategia y el nivel de integración planteado en cada uno los canales en los que está presente la empresa.

En primer lugar, la estrategia multicanal se centra en los canales de forma individual y en aprovechar al máximo las ventajas de cada uno. Por lo tanto, la información ofrecida dependerá del canal en el que la consultemos.

En segundo lugar, en el marketing multicanal el cliente contacta con la marca y acaba comprando a través de la misma plataforma. Es decir, el canal empleado para comunicarse siempre será el mismo.

Por otra parte, en la estrategia omnicanal se busca ofrecer una atención personalizada y una información estandarizada en todas las plataformas. En este caso, se prioriza agilizar la comunicación entre la empresa y el cliente.

Finalmente, en la experiencia omnicanal la relación empresa-cliente no tiene por qué desarrollarse en el mismo canal a lo largo del proceso. Es decir, el contacto puede empezar en una plataforma y terminar en otra.

Ejemplos de marketing omnicanal

Un claro ejemplo de marketing omnicanal es cuando contactamos con una marca a través de redes sociales y finalmente realizamos la compra en la tienda física. Este es un ejemplo muy sencillo en el que cualquier tipo de negocio puede trabajar su omnicanalidad. No obstante, algunas empresas muy conocidas desarrollan estrategias más complejas. Por ello, es importante conocer esos casos de éxito para poder aprender de ellas.

Disney

Entretenimiento estés donde estés, esto es lo que ofrece Disney. Esta famosa empresa destaca por la variedad de canales que ofrece: página web, aplicación móvil, chat telefónico y hasta un parque temático. Cuando planteamos comprar un viaje a Disney o comprar uno de sus productos, nos dirigimos a su web y en ese momento nos adentramos en la experiencia Disney. Todo ello sin dejar de lado su característico diseño e imagen de marca, las cuales se adaptan a la perfección a cada uno de los canales.

En su página web podrás encontrar todo lo que estás buscando: compras, un viaje al universo Disney e incluso acceso a todas las películas y series del grupo. Si nos decantamos por uno de sus viajes, Disney no deja de sorprendernos. Una vez hecha la reserva su aplicación móvil “My Disney Experience” te permitirá seguir planificando todo lo demás como la reserva de restaurantes o la compra de billetes para acceder al parque. Además, también cuenta con una pulsera mágica o MagicBand que permite a los clientes abrir puertas, tener acceso fastpass a las atracciones e incluso vincular las fotos con su cuenta.

Sin duda, Disney es un claro ejemplo de lo que es una estrategia omnicanal y cómo aplicarla para facilitar al máximo el día a día de un cliente.

Starbucks

La aplicación móvil de Starbucks se ha convertido en una de las mejores experiencias omnicanal del mercado. Cuando accedes a ella y te registras, pasas a ser miembro de la marca lo cual te da acceso a una gran variedad de beneficios. Uno de los más destacados es la tarjeta Starbucks, con la que puedes obtener puntos por cada compra y más tarde puedes canjear. Esta experiencia, ha logrado combinar la experiencia de compra en tienda física con los medios offline y online para mejorar la atención al cliente.

Nike

La experiencia del usuario en esta marca ha sido trabajada tanto en sus tiendas físicas como en su página web y aplicación móvil. Su aplicación destaca por dar acceso a una tienda online personalizada para cada cliente en función de sus gustos. Además, incluye una serie de ventajas en la entrega y devolución de pedidos y hasta recomendaciones personales para cada usuario.

Pero la marca va más allá, para tratar de fidelizar a sus clientes también ofrece acceso exclusivo a eventos de Nike, preventa de artículos e incluso te permite hablar con deportistas reales para recibir consejos sobre productos, entrenamientos e incluso nutrición. En definitiva, Nike es un claro ejemplo de la importancia que tiene la atención personalizada en el marketing omnicanal.

Inditex

Otra de las grandes empresas del mercado. Recientemente, Inditex ha innovado en su aplicación móvil para convertirla en la “billetera digital” de sus clientes. En su aplicación móvil, no solo podemos realizar compras sino que también podemos guardar los tickets, reservar un probador para evitar las filas o incluso encontrar la ubicación exacta de la prenda que estamos buscando. Como podemos ver, es el ejemplo perfecto de cómo las grandes marcas combinan el mundo online con el mundo offline para llevar a cabo sus estrategias de marketing.

Cómo crear tu propia estrategia de marketing: un mini paso a paso de cómo hacerlo

Ahora que ya sabemos la definición de omnicanal y sus ventajas, es hora de crear una estrategia omnicanal. Existen una serie de pasos importantes que debemos tener en cuenta a la hora de plantear nuestra estrategia de marketing.

1. Conocer a nuestro público objetivo. Para poder crear una estrategia omnicanal adecuada es necesario estudiar primero a nuestros clientes potenciales. Para ello es muy importante tener una buena base de datos o realizar algún estudio de mercado. En muchas ocasiones, si nuestro negocio lleva activo varios años, ya conocemos a los clientes y sus características y tan solo habría que estudiar detenidamente su comportamiento.
2. Ampliar los canales de venta. A mayor número de canales mejor será la experiencia del cliente. No obstante, debemos acompañarlo en todo momento y ofrecer la atención necesaria para que se sienta seguro, sin dudas y acabe comprando.
3. Invierte en un software de gestión de empresa: Esto nos va a permitir registrar todos los datos que el usuario añada en los diferentes canales de comunicación. Además, es muy importante que los sistemas de la empresa estén sincronizados para evitar posibles problemas futuros como el duplicado de datos.
4. Buena comunicación entre departamentos. Para que la estrategia omnicanal de marketing sea exitosa, es necesario que todo el equipo comprenda las diferentes partes que la componen, los medios utilizados y los objetivos.

En Palbin creemos que la omnicanalidad está al alcance de todo tipo de negocios, incluso para las pequeñas y medianas empresas. Para ello, la digitalización y el uso de nuevas tecnologías juegan un papel clave en este proceso. Si poco a poco logramos realizar estos cambios, será posible que las PYMES puedan interactuar con sus clientes e implementar estrategias de marketing omnicanal y multicanal.