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La tasa de abandono de tu ecommerce puede ser tu mejor oportunidad

La tasa de abandono de tu ecommerce puede ser tu mejor oportunidad

Muchos eCommerce piensan que tener una tasa de abandono del carrito es negativo, pero no lo es. Estamos ante una oportunidad de volver a recuperar a esos clientes indecisos que por X o por Y no llegaron a comprar un producto y por tanto, no comenzaron ni tan siquiera el proceso de compra.

Según el Instituto de Estudios especializados en comercio electrónico Baymard, la tasa de abandono de los carritos en eCommerce ronda entorno a un 68,63%, o sea, 7 de cada 10 personas abandonan la tienda online antes de terminar con el proceso de compra.

En ocasiones prejuzgamos sin ser conscientes de lo que está ocurriendo en nuestra tienda online. No llega tráfico a mi tienda, no tengo conversiones y lo que es aún peor, no tengo ventas. Cada no, es una oportunidad para cambiar tu estrategia e ir a mejor. Cada no, se puede llegar a convertir en una venta segura, sólo hay que ir a por ello.

Tenemos que tener claros dos conceptos en eCommerce. No es lo mismo una tasa de abandono de carrito que una tasa de abandono del proceso de compra en sí pero, tanto en una como en otra, estamos ante dos oportunidades de mejora, no ante dos problemas.

Tasa de abandono del carrito

Con la primera, tenemos que recordar que no todos los clientes digitales tienen las ideas claras. Es bueno recordar, que cuando vamos a una tienda física, nos probamos muchas prendas y, en ocasiones, estamos indecisos entre comprar una u otra y acabamos abandonando la tienda para pensar si lo queremos o no. Pasa lo mismo en la tienda digital.

El propio usuario va revoloteando por tu tienda online y se para en aquellos productos que más le llaman la atención o cree que pueden llegar a satisfacer sus necesidades. Pero eso no quiere decir que en ese instante vaya a realizar la compra, a lo mejor necesita meditarlo. Por eso está bien mandar un recordatorio al cliente llamando a la acción. "El producto te echa de menos y sigue disponible en la tienda, vuelve".

Pero, ¿Cuáles son las principales causas que afectan a esta tasa de abandono?

La tasa de abandono de tu ecommerce puede ser tu mejor oportunidad - 1

- Mala experiencia de usuario y mal diseño de la página web

En el blog de Palbin, hemos ido comentando la importancia de dar una buena experiencia al usuario. Lentitud de la página web, complejidad en la estructura o imágenes de poca calidad que no incitan al usuario a comenzar el proceso de compra, son algunas de las principales causas que incrementan la tasa de abandono de carrito.

- Poca información

Dotar de información al usuario digital es crucial para que de el paso y comience el proceso de compra de un determinado producto. Cuando un cliente va en busca de unas zapatillas, por ejemplo, no sólo se fijará en la imagen que aparace en tu tienda sino que, además, querrá conocer las características del producto e incluso poder preguntar acerca del mismo. Sino le respondemos debidamente o la propia información del producto escasea, es muy probable que se vaya a otras tiendas buscando más información y no llegue a comprar el producto.

- No está del todo preparado para comprar

Como se ha añadido previamente, en un entorno online no debemos olvidar que estamos ante procesos de compra "humanos"; es decir, a la gente le gusta ver, investigar, conocer que productos tiene tu tienda online e ir probando hasta que encuentra el que más se ajusta a lo que quiere. Puede llegar a incorporarlo en el carrito de compra pero, no quiere decir que esté dispuesto a comprar en ese determinado momento. Alomejor, sólo quiere conocer en qué precio finalmente se queda el producto.


Tasa de abandono del proceso de compra

Con la segunda, tasa de abandono del proceso de compra, también nos encontramos con una oportunidad en el mundo del eCommerce. Si tenemos una tasa elevada, tenemos o deberíamos volver a restablecer el proceso de compra y hacerlo más sencillo. El problema lo tenemos en la experiencia del usuario. Recuerda que el cliente, una vez está decidido a comprar tu producto o servicio sólo espera tenerlo entre sus manos y, esto en el eCommerce, es finalizar el proceso de compra.

- Complejidad en el proceso de compra

Para un usuario, encontrarse ante un proceso de compra complicado y largo le provocará estrés, frustración o aburrimiento. Y no queremos eso. Queremos que nos recuerde, queremos que salga contento de nuestra tienda, queremos que vuelva. Para conseguir que nuestro posible cliente disfrute de todo el camino, tenemos que ponérselo fácil, muy fácil. Pocas etapas, sencillas y con toda la información posible que necesite.

Ante cualquier duda que tenga el cliente ¡tenemos que estar presentes!. En estos casos, que la tienda online disponga de chat nos ahorraría muchos problemas y mejoraría la experiencia del usuario. Pongámonos en situación, quieres comprar un producto y comienzas el proceso de compra, llegas a un punto que te surgen dudas en el proceso y no sabes si seguir. Que en ese mismo instante, puedas contactar con la tienda online y que éstos te resuelvan las dudas, ¡¡es unas compra segura!!

- Métodos de pago seguros

Los gastos de envío son otro grave problema a añadir a la tasa de abandono de carrito. Si tu tienda online cuenta con una poca variedad en métodos de pago o pasarelas de pago, es casi seguro que no consiga el 100% de los procesos de compra que comienzan tus clientes.

En cambio, si queremos que el porcentaje se acerque lo más posible a la cifra del 100%, tenemos que incorporar más opciones de métodos de pago. ¿Y qué métodos de pago puedo incorporar en mi tienda online? Paypal, transferencia bancaria, contra reembolso y pasarla de pago virtual o tarjeta de crédito.

Las tiendas de Palbin, para el pago con tarjeta de crédito, cuentan con una amplia variedad de plataformas: Stripe, PayU, Redsys, BBVA Bancomer y CECA, entre otros.

Para la mayoría de los usuarios es muy tedioso tener que registrarte en una tienda online por cada compra realizada. Tendemos a creer que en el propio proceso de compra se encuentra la ocasión ideal para enamorar a nuestro posible cliente pidiéndole los datos personales pero, no es así. Es un engorro rellenar formularios por el simple hecho de querer un producto y tenemos que empezar a pensar en ello y ponerle fin.

- Registro obligado

Si al cliente le hemos gustado, le hemos tratado como se merece respondiendo a sus dudas y el producto ha satisfecho con creces sus necesidades, ¡tranquilos!, volverá. Volverá y rellenará el formulario. ¿Por qué? porque querrá estar al tanto de todas las novedades que incorporemos en nuestra tienda. Porque le hemos gustado. Y eso, es conseguir el éxito.

- "Ha cambiado mucho el precio"

Seguro que muchos de vosotros habéis pensado alguna vez eso. Aunque tengamos una tienda online y veamos todo desde el punto de vista contrario, no tenemos que olvidar que todos nosotros hemos sido y seguimos siendo clientes. Con esto queremos hacer referencia a otro gran problema que incrementa la tasa de abandono y, es el precio.

Incrementar el precio en el proceso final de compra es percibido de forma negativa por el cliente. Muy negativa. Y no hay más. Cuando esto sucede el cliente se siente engañado. Existen muchos casos de compra que el precio es el detonante de las ventas de un eCommerce. Hay muchos clientes que no tienen muy claro o no necesitaban realmente un producto en concreto pero, acaban sumergidos en un proceso de compra.

El famoso síndrome de compra por impulso.

Ante este caso, si este precio se ha incrementado mucho, su parte racional se activará y acabará por salir del proceso de compra. ¡Y no volverán!

- Cupones de descuento

Si incorporamos en nuestra tienda online alguna promoción con cupones de descuento y éstos aparecen a mitad del proceso de compra, es posible que muchos usuarios que se disponían a comprar un producto de nuestra tienda y no dispongan de éstos códigos promocionales, pasen a cuestionarse ¿Y yo por qué no lo tengo? Ante este caso existe dos posibles reacciones del cliente.

- Me gusta mucho el producto y no me importa no tener el código promocional.

- Me voy a buscar dónde puedo conseguirlo, finalizando el proceso de compra. En este caso, existe una fina línea entre recuperar esa venta o perderla para siempre. El cliente tras salir del proceso, ya no está ligado a la compra del producto y puede llegar a salirse de la tienda en busca de un producto parecido a un menor precio.

¿Queremos eso?


A través de la página web de la agencia de marketing online rebeldes, se detallan 26 posibles soluciones para enfrentar cada uno de los problemas que acarrea el abandono de los carritos en el ecommerce. En el blog de Quipu, también recogen algunas soluciones que podemos incorporar en nuestras tiendas para superar este gran problema.

¿Qué soluciones tenemos?

La tasa de abandono de tu ecommerce puede ser tu mejor oportunidad - 2

A parte de las soluciones que hemos ido añadiendo con los problemas que causaban un incremento en la tasa de abandono de carrito, vamos a añadir unos pocos más.

  • El Email Marketing se posiciona como una de las principales soluciones para conseguir que el cliente vuelva a tu tienda y finalice el proceso de compra. BlueKnow, a través de su estudio sobre la tasa de abandono de carrito llevado a cabo sobre 100.000 carros tratados de empresas del sector del eCommerce, arroja un dato positivo: "enviar emails de recuperación de carro abandonado a los 40 minutos consigue una conversión tres veces mayor que hacerlo más allá de las 24 horas". El objetivo del estudio era conocer cómo influía el tiempo que tardaba la empresa en enviar el mensaje para conseguir finalmente una conversión.
  • Aviso de abandono. Siguiendo la línea del Email marketing, si tenemos la opción que nos pueda avisar ante cualquier abandono de carrito, podremos ser mucho más eficaces en responder al problema y conseguir recuperar esa venta.
  • Remarketing. Como hemos añadido en las causas de abandono de carrito un posible solución es el remarketing. Con acciones de este tipo, coseguiremos que el cliente vuelva a visitarnos y termine por realizar la compra de aquel producto que le gustó. De esta manera, tendremos una nueva oportunidad de impresionarle y captarle para
  • Gastos de envío. Mantén informados a tus clientes sobre los costes de envío que tendrán que incurrir si compran un determinado producto. Si conocen de primeras cuánto es el valor real que van a tener que pagar por su adquisición no se sentirán engañados. Si por el contrario, antes de finalizar el proceso de compra el precio del producto se ha encarecido excesivamente, no terminarán por comprarlo. Bien es cierto que, ante un mensaje de "Envío Gratuito" no se puede hacer nada. Nos movemos por tiendas buscando estos valores diferenciales que hagan que al fin y al cabo, nos ahorremos dinero.
  • Sencillez. ¿Os estáis acordando de estructurar bien vuestra tienda? Todo entra por los ojos, no tenemos que olvidarlo. Si un cliente entra en una tienda online "ordenada", bien estructurada y manejable, le gustará navegar por la misma. Categorías, contacto, productos destacados, últimas novedades así como, descuentos y ofertas tienen que estar visibles para que el cliente pueda encontrarlas de forma mucho más fácil.
  • Miniatura de las imágenes. Una vez el cliente ha hecho click sobre el producto que desea comprar, incorporar una imagen en miniatura del producto sobre el carrito mejorará la percepción del usuario y le proporcionará un mayor nivel de seguridad en la compra.

La confianza que depositan los usuarios en las diferentes tiendas online viene dada, en su mayoría, por la experiencia que tuvieron. Este post sobretodo va dirigido a proporcionar una serie de consejos y métodos a incorporar en vuestra estrategia digital. Estamos ante un proceso de compra más complejo que el físico pero, también estamos ante personas cada vez más digitales.

¡Aprovechemos todas las posibilidades que nos brinda el ecommerce!

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