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Ad谩ptate a la plataforma europea de resoluci贸n de litigios ecommerce

Por Vanessa Iba帽ez Comentarios (1)
Ad谩ptate a la plataforma europea de resoluci贸n de litigios ecommerce

La comisi贸n europea ha creado una nueva plataforma de la resoluci贸n de litigios ecommerce para facilitar que tanto proveedores como clientes puedan resolver sus diferencias de una forma m谩s 谩gil y sencilla. 

Esta nueva plataforma, cuya p谩gina web estar谩 disponible a partir del d铆a 15 de Febrero aunque ya se puede acceder a la misma desde aqu铆, servir谩 para regular las transacciones tanto nacionales como internacionales evitando as铆 que sus integrantes tengan que pasar por unos procedimientos largos y costosos. 


La principal finalidad de esta nueva plataforma reside en fortalecer la confianza en las compras online favoreciendo la estrategia de Mercado 脷nico Digital ya que, seg煤n los datos de la comisar铆a de Consumo Justicia y G茅nero, uno de cada tres clientes experimentaron problemas con las compras online durante el 煤ltimo a帽o aunque, uno de cada cuatro no presentaron ninguna reclamaci贸n debido a que consideraban que el tramite a seguir era demasiado largo. 


Adem谩s, los Mecanismos Alternativos de Resoluci贸n de Conflictos (MARC) actuar谩n como un 谩rbitro entre ambas partes (cliente y tienda online) cuando alguna de las dos presente una queja en relaci贸n a una transacci贸n ecommerce.

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驴C贸mo afecta esta nueva plataforma a mi tienda online?

Aunque la plataforma no estar谩 en activo hasta el 15 de Febrero, la normativa entr贸 en vigor el 9 de Enero y es de obligado cumplimiento para todos los empresarios ubicados en la UE que realicen contratos de compraventa o prestaci贸n de servicios con consumidores europeos. 

Esta normativa exige que las tiendas online tengan que realizar 3 sencillas adaptaciones para informar a sus clientes de la existencia de esta plataforma de resoluci贸n de litigios: 

1- Debe haber una direcci贸n de correo electr贸nico de contacto de forma visible en la tienda online ya que ser谩 esta direcci贸n la que el consumidor utilizar谩 para solucionar un posible conflicto con la empresa.

2- Se debe informar a los clientes sobre la existencia de esta plataforma para que quede a su disposici贸n en caso de que surja alg煤n tipo de conflicto. Para ello, debe colocarse un enlace de f谩cil acceso a la Plataforma de resoluci贸n de litigios Ecommerce: 

Para cumplir con este requisito se puede incluir unas l铆neas dentro de la p谩gina de Aviso Legal o Contacto en la que se especifique la existencia de esta plataforma. Por ejemplo: 

"Resoluci贸n de litigios en l铆nea conforme al Art. 14.1 del Reglamento (UE) 524/2013 : La Comisi贸n Europea facilita una plataforma de resoluci贸n de litigios en l铆nea, la cual se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/."

Una vez incluido esto, debes acceder a los T茅rminos y Condiciones generales o Condiciones de compra, para incluir otra referencia a la misma en la cual se informa de la posibilidad de recurrir a ella para resolver este tipo de litigios. 

"La Comisi贸n Europea facilita una plataforma de resoluci贸n de litigios en l铆nea, la cual se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Los consumidores podr谩n someter sus reclamaciones a trav茅s de la plataforma de resoluci贸n de litigios en l铆nea".

3- Adem谩s de incluir el enlace a la plataforma en un lugar identificable y accesible de la tienda online, si esta realiza el env铆o de Newsletters comerciales de los productos o servicios que ofrece, tambi茅n debe incluir el mismo enlace en estos correos electr贸nicos para informar al cliente de la posibilidad de utilizar esta plataforma extrajudicial.  

Desde Palbin.com os ponemos un poco m谩s f谩cil la tarea de informar a vuestros clientes de esta nueva plataforma de resoluci贸n de litigios en l铆nea ya que todos los nuevos clientes que creen una tienda online con nosotros ya tendr谩n esta informaci贸n dentro de sus pol铆ticas legales. Al mismo tiempo, si ya eres cliente de Palbin, para adaptarte a esta nueva normativa simplemente debes acceder a la administraci贸n de tu tienda online y en el apartado de Contenidos dentro de la pesta帽a de Pol铆ticas Legales incluir esas l铆neas en los apartados de Aviso legal, Condiciones de Compra y 隆listo!. 

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Y si quiero poner una reclamaci贸n, 驴C贸mo funciona esta nueva plataforma de resoluci贸n de litigios en l铆nea? 

Esta plataforma permite poner una reclamaci贸n tanto si eres un cliente como una tienda online que no est谩 de acuerdo con una transacci贸n realizada por medio del comercio electr贸nico. Si quieres poner una reclamaci贸n, tal como ellos indican en su web, lo primero que debes hacer, es ponerte en contacto con la otra parte implicada para facilitar la resoluci贸n del conflicto sin tener que llegar a este punto. 

Una vez hecho esto, si no se llega a un acuerdo y se decide recurrir a la utilizaci贸n de esta plataforma como organismo de resoluci贸n de litigios, se deben seguir 4 sencillos pasos para tramitar la reclamaci贸n: 

1- Presentar la reclamaci贸n: La parte reclamante (consumidor o tienda online) debe presenta la reclamaci贸n cumplimentando un formulario online que puede descargarse desde dentro de la propia plataforma y adjuntando toda la documentaci贸n necesaria para defender su opini贸n.  

2- Elegir un organismo de resoluci贸n de litigios: Una vez presentada la queja tienes un plazo de 30 d铆as para ponerte de acuerdo con la otra parte sobre cu谩l ser谩 el cuerpo de resoluci贸n de conflictos que se encargar谩 de la disputa. Una vez llegado al acuerdo la propia plataforma har谩 llegar de forma autom谩tica los detalles de la reclamaci贸n a este cuerpo de resoluci贸n. Si pasado el plazo no se ha llegado a un acuerdo la disputa no podr谩 seguir tramit谩ndose.  

3- El organismo de resoluci贸n de litigios tramita la reclamaci贸n: Una vez llegado al acuerdo entre ambas partes el cuerpo de resoluci贸n de conflictos elegido tiene 3 semanas para decidir si es competente o no para hacer frente a la disputa as铆 como para notific谩rselo a ambas partes.

4- Resultado y cierre de la reclamaci贸n: Una vez terminado el procedimiento (que tiene una duraci贸n estimada de unos 90 d铆as), el 贸rgano de soluci贸n de diferencias informar谩 a ambas partes de los resultados del mismo para dar cierre a la reclamaci贸n.

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Comentarios


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#1329 Antonio J. Almarza dice:

Por si resulta de su inter茅s y como complemento a la informaci贸n que proporciona, le dejo un enlace a la primera entidad espa帽ola de resoluci贸n de litigios en l铆nea ya operativa y que a trav茅s de su vinculaci贸n con la primera plataforma transnacional y multiling眉e resuelve online reclamaciones de los consumidores adcordis.com


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